快手店鋪分是根據(jù)多項(xiàng)指標(biāo)來計(jì)算的，下面就介紹了快手店鋪分的計(jì)分解讀，帶你改進(jìn)你的售后服務(wù)，來看看吧。

(一)計(jì)分解讀

1.僅退款自主完結(jié)時(shí)長

計(jì)算公式：僅退款自主完結(jié)總時(shí)長/僅退款完結(jié)總單量

(注釋：僅退款自主完結(jié)時(shí)長是指消費(fèi)者發(fā)起退款到商家確認(rèn)的時(shí)間)

什么是僅退款自主完結(jié)時(shí)長：退款完結(jié)時(shí)長是指從退款申請到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒有平臺介入處理的退款單，平臺介入的退款不納入退款時(shí)長計(jì)算。

2.退貨退款自主完結(jié)時(shí)長

計(jì)算公式：退貨退款自主完結(jié)總時(shí)長/退貨退款完結(jié)總單量

(注釋：退貨退款完結(jié)時(shí)長是指【消費(fèi)者發(fā)起退貨退款到商家確認(rèn)】+【退貨物流簽收到商家確認(rèn)】時(shí)間之和)

什么是退貨退款自主完結(jié)時(shí)長：退款完結(jié)時(shí)長是指從退款申請到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒有平臺介入處理的退款單，平臺介入的退款不納入退款時(shí)長計(jì)算。

3.糾紛商責(zé)率

計(jì)算公式：完結(jié)退款單量中判定為商家責(zé)任的糾紛單量/完結(jié)的退款單量

(注釋：商責(zé)糾紛單<4或商責(zé)糾紛率≤0.35%即達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)則僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長的單項(xiàng)指標(biāo)得分均不大于4分)

什么是商責(zé)糾紛?

商戶駁回消費(fèi)者售后申請，導(dǎo)致消費(fèi)者申請平臺介入后，平臺認(rèn)定為商戶責(zé)任的，包含以下三種場景;

1、糾紛被商戶自行處理后，平臺會再次進(jìn)行核查，核實(shí)為商戶責(zé)任的;

2、糾紛被平臺處理定為商戶責(zé)任的;

3、如消費(fèi)者申請平臺介入后，平臺認(rèn)定雙方有責(zé)的。

(二)如何提高得分

為幫助商家縮短售后處理時(shí)效，提升店鋪分，平臺為商家提供如下售后產(chǎn)品及建議：

2.1產(chǎn)品使用

僅退款自主完結(jié)時(shí)長：當(dāng)用戶申請僅退款時(shí)，商家可根據(jù)不用發(fā)貨、收貨狀態(tài)分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：”極速退款服務(wù)“;

2.功能亮點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)未發(fā)貨場景下自動執(zhí)行僅退款，幫助商家提升僅退款自主完結(jié)時(shí)長，降低糾紛率;

3.開通方式：可通過【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點(diǎn)擊開啟;

鏈接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長：退貨退款環(huán)節(jié)，商家可根據(jù)退貨不同階段分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：售后小助手(ATOM);

2.功能亮點(diǎn)：商家可自主配置同意“7無”退貨退款自動策略(atom)，實(shí)現(xiàn)自動審核通過，有效幫助商家縮短退貨退款自主完結(jié)時(shí)長，降低人力成本;

3.開通方式：可通過【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點(diǎn)擊開啟;

鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

退貨已寄回階段：商家可在售后工作臺根據(jù)退貨物流簽收情況進(jìn)行售后單篩選，及時(shí)處理消費(fèi)者的退款，縮短退貨退款自主完結(jié)時(shí)長，提升用戶售后體驗(yàn)。(即將上線)

商責(zé)糾紛率

常見糾紛場景及處理建議:商家審慎處理消費(fèi)者售后訴求,針對不符退款場景,與消費(fèi)者提前溝通并提供合理舉證后拒絕售后，建議商家與用戶友好協(xié)商，避免糾紛產(chǎn)生。

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快手店鋪關(guān)店如何提取保證金？詳細(xì)流程

根據(jù)《快手小店退店規(guī)則》及《快手小店保證金管理規(guī)則》，快手小店商家(包含個(gè)人/個(gè)體/企業(yè)店鋪/進(jìn)口店)可以在電腦端商家工作臺申請關(guān)店，通過關(guān)店校驗(yàn)及規(guī)則后即關(guān)閉該主體資質(zhì)在平臺開設(shè)的店鋪及平臺商品經(jīng)營權(quán)，快手平臺將依據(jù)商戶服務(wù)協(xié)議及相關(guān)規(guī)則扣除應(yīng)扣除的部分后，將店鋪保證金余額退還至商戶已實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶中。

一、申請入口

訪問電腦端商家工作臺：https://s.kwaixiaodian.com/(目前暫不支持通過快手APP申請關(guān)店)

選擇「我是店主」，登錄快手賬號密碼后，點(diǎn)擊【店鋪】--【店鋪管理】--【店鋪信息設(shè)置】--【關(guān)店】

二、通過店鋪管理員身份驗(yàn)證

1、閱讀關(guān)店注意事項(xiàng)，關(guān)店需驗(yàn)證管理員手機(jī)號，需確保店鋪資金狀態(tài)正常，且關(guān)店需提前30天發(fā)起關(guān)店公示等;

2、勾選關(guān)店原因(可多選)，選擇真實(shí)的關(guān)店原因，讓平臺可以更好地評估如何幫助商家經(jīng)營生;

3、驗(yàn)證管理員手機(jī)號，確保是店鋪所有人/所有企業(yè)的自主意愿，驗(yàn)證通過才可進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，正式提交關(guān)店申請。

三、正式提交關(guān)店申請

商家需要同時(shí)滿足以下所有條件，才可以進(jìn)入關(guān)店流程

1、開啟關(guān)店公示：商家要主動開啟關(guān)店公示，在店鋪頁顯著位置展示給消費(fèi)者查看，告知店鋪即將關(guān)閉，該公示需持續(xù)展示滿30天，同時(shí)開啟關(guān)店公示后，店鋪內(nèi)的在售商品會自動下架

2、店鋪無異常：商家要確保店鋪無審核中的主體/行業(yè)/品牌資質(zhì)變更，或待處理的違約單

3、資金無異常：

3.1、商家要確保店鋪當(dāng)前無待繳納的罰單;

3.2、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)/結(jié)算賬戶/消費(fèi)金賬戶等均無欠款且余額已提現(xiàn)完成;

3.3、保證金賬戶無欠款;

3.4、存在平臺發(fā)給商家的獎勵金，可選擇放棄獎勵繼續(xù)關(guān)店，如商家選擇提取，平臺將在30工作日內(nèi)完成審核，提取成功后可繼續(xù)關(guān)店;

4、商品已下架：商家要確保店鋪內(nèi)無在售/審核狀態(tài)的快手商品，商家可以通過“開啟關(guān)店公示”的操作來自動對在售商品下架;

5、訂單已完結(jié)：商家要確保店鋪內(nèi)所有快手商品訂單為交易完成或者交易關(guān)閉狀態(tài);

6、售后已完結(jié)：商家要確保店鋪內(nèi)所有快手商品的交易訂單已完成超過30天(自最后一筆訂單完成之次日起已滿30天)，且無流程中的售后/糾紛單，無流程中的投訴工單等;

7、服務(wù)已關(guān)閉：商家要確保店鋪退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)功能已成功關(guān)閉;

8、發(fā)票已開具：

8.1、您需要就參加的平臺補(bǔ)貼活動的金額，向快手平臺開具有效發(fā)票，無法開具發(fā)票的商家可以主動支付未開票賬單金額的30%作為違約金，支付成功后可繼續(xù)關(guān)店;

8.2、對于平臺收取的技術(shù)服務(wù)費(fèi)或商家充值手續(xù)費(fèi)等，商家可以向平臺申請發(fā)票，無需申請可放棄繼續(xù)關(guān)店，如商家選擇申請，平臺將在15個(gè)工作日內(nèi)完成開具，開具后可繼續(xù)關(guān)店;

同時(shí)滿足所有關(guān)店條件后，點(diǎn)擊【下一步】，仔細(xì)閱讀并勾選相關(guān)關(guān)店協(xié)議，并點(diǎn)擊確認(rèn)，進(jìn)入關(guān)店流程

請注意：簽約關(guān)店協(xié)議成功后，關(guān)店流程就無法被撤回

四、提取店鋪保證金

進(jìn)入該環(huán)節(jié)，即意味著商家的店鋪狀態(tài)已變更為「關(guān)店流程中」，商家需要點(diǎn)擊【去提現(xiàn)】按鈕，跳轉(zhuǎn)到保證金頁面，點(diǎn)擊提現(xiàn)將剩余保證金全部提現(xiàn)到自己的賬戶中。點(diǎn)擊【下載協(xié)議】按鈕，商家可以下載完整的關(guān)店協(xié)議。

保證金余額到賬成功后，點(diǎn)擊【下一步】按鈕，進(jìn)入關(guān)店成功環(huán)節(jié)，即店鋪?zhàn)兏鼮椤戈P(guān)店成功」

五、關(guān)店成功

當(dāng)前店鋪關(guān)店成功后，需要等待至少30個(gè)自然日方可重新入駐開店。期間無法登陸電腦端商家后臺 和 快手小店商家APP

注意：退出電腦端商家工作臺將無法再次登陸，可以通過快手小店賣家端詳情頁查看歷史交易訂單。

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