天貓新車無憂購服務(wù)規(guī)范是什么？

為提升汽車商品在線交易的消費者體驗，促進(jìn)消費者在線交易汽車產(chǎn)品，天貓平臺擬針新增《天貓“新車無憂購”服務(wù)規(guī)范》，天貓出售汽車產(chǎn)品的商家趕緊來學(xué)習(xí)規(guī)則內(nèi)容。

本次規(guī)則于2021年12月9日公示，于2021年12月16日生效。

第一條服務(wù)定義

天貓“新車無憂購”服務(wù)：是消費者在天貓購買帶有“新車無憂購”標(biāo)識的商品后，在服務(wù)保障期內(nèi)如消費者購買的商品發(fā)生故障，符合服務(wù)條件申請的，由消費者發(fā)起申請，商家承諾提供售后退換保障的服務(wù)為符合三包質(zhì)量問題的產(chǎn)品60天可退換貨。

二、服務(wù)區(qū)域：

全國(不含港澳臺)

三、服務(wù)覆蓋商品范圍：

帶有“新車無憂購”標(biāo)識的汽車新車整車商品及汽車訂金商品。

四、服務(wù)保障期：

本項服務(wù)保障由消費者完成購車交易，并按要求進(jìn)行服務(wù)綁定后實現(xiàn)服務(wù)保障，自銷售者開具購車發(fā)票之時下個整點生效，若開具購車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計算，服務(wù)期60天。

例如：

示例1：消費者在天貓購買帶有“新車無憂購”標(biāo)識的商品，于2021年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2021年10月6日12:30開票并提車，此后于10月15日在訂單詳情頁上傳發(fā)票綁定該項服務(wù)，則60天保障周期自2021年10月6日13:00開始生效直至2021年12月5日23:59:59保障失效。

示例2：消費者購車發(fā)票與交付日期不一致的情況：消費者在天貓購買帶有“新車無憂購”標(biāo)識的商品，于2021年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2021年10月6日12:30開票，此后于10月15日完成提車，當(dāng)日在訂單詳情頁上傳發(fā)票、交車確認(rèn)單綁定該項服務(wù)，則60天保障周期自2021年10月15日00:00:00開始生效直至2021年12月14日23:59:59保障失效。

五、服務(wù)保障范圍：

1.發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題;發(fā)動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定;

2.動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題;動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定;

3.出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或動力蓄電池起火;

4.因嚴(yán)重安全性能故障進(jìn)行了1次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;嚴(yán)重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險情況。

5.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，更換1次后仍不能正常使用的。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定。

六、服務(wù)時間：

理賠受理：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日)

第二條服務(wù)申請條件

1.申請服務(wù)的商品需與購買了“新車無憂購“的訂單商品信息一致。

2.按照服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)綁定、理賠報案、理賠申請等相關(guān)操作。

3.商品滿足服務(wù)范圍內(nèi)任一問題。

第三條服務(wù)操作流程及時效保障(具體理賠流程以前臺服務(wù)流程頁面為準(zhǔn))

1.在線下單，線下提車：消費者在天貓下定，核銷定金或支付尾款。

2.綁定服務(wù)，審核生效：消費者進(jìn)入訂單詳情頁，點擊進(jìn)入購車無憂保障服務(wù)頁面，提交購車發(fā)票及交付單等相關(guān)資料綁定服務(wù)，保險公司審核通過，開票日/車輛交付日起，60天保障生效。消費者須于訂單核銷日起180天內(nèi)通過在平臺按要求提供相關(guān)資料完成服務(wù)綁定申請，未在180天完成服務(wù)綁定的，本服務(wù)將自動失效

3.車輛故障，理賠報案：當(dāng)車輛出現(xiàn)問題，消費者前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點檢修，符合理賠條件，線上進(jìn)入購車無憂保障服務(wù)頁面，按要求提交車輛相關(guān)信息，申請理賠。需故障在服務(wù)期間內(nèi)發(fā)生且在服務(wù)期間提出理賠申請的方可賠付。在發(fā)生符合保障服務(wù)范圍內(nèi)的故障，消費者須盡快前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行檢測，確認(rèn)相關(guān)故障原因后第一時間向汽車銷售者提出退換貨相關(guān)要求，同時通過平臺或保險公司官方客服進(jìn)行索賠申報，索賠申報需提交服務(wù)網(wǎng)點出具的相關(guān)問題及故障診斷報告，服務(wù)期間過后不論什么原因提出索賠均不負(fù)責(zé)賠償義務(wù);賠付后的保障責(zé)任終止。

4.理賠受理，服務(wù)跟進(jìn)：相關(guān)保險公司48小時內(nèi)有效響應(yīng)消費者的維權(quán)申請，線上受理，且在消費者提供有效憑證的情況下，理賠專員會在3個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶并到店核驗。商家應(yīng)協(xié)同且督促其合作保險公司及時處理。

5.車輛移交，賠付結(jié)案：材料審核無誤后，車輛交付保險公司處置，保險公司會在15個工作日內(nèi)完成理賠結(jié)案，可選擇退換新車或退還購車款。

6.退換流程及操作路徑：

【換新車】車輛所有人提交書面換車申請，確認(rèn)符合保險責(zé)任后，車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復(fù)，車輛違章、抵押等處置完畢，簽訂協(xié)助過戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;保險公司將支付賠償金給商家;商家將新車交付給消費者;車輛拍買處置所得歸保險公司。

【退車款】車輛所有人提交書面退車申請，確認(rèn)符合保險責(zé)任后，車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復(fù);車輛違章、抵押等處置完畢;簽訂協(xié)助過戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;保險公司經(jīng)商家書面授權(quán)同意后將支付賠償金給車輛所有人，車輛拍買處置所得歸保險公司。

第四條消費者須知

一、理賠申請材料：

消費者發(fā)起維權(quán)申請?zhí)峁┑娜缦聭{證：

1.行駛證或臨牌、車輛登記證(已上牌);

2.車輛所有人身份證復(fù)印件;

3.購車發(fā)票、購車合同;

4.家用汽車產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊;

5.車輛質(zhì)量檢測報告、車輛退換證明文件、車輛照片等。

以上相關(guān)理賠申請材料以理賠頁面及保險實際發(fā)生及要求為準(zhǔn)。

二、服務(wù)保障特殊說明

針對以下特殊情形，該服務(wù)保障責(zé)任免除：

1.戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動、暴亂、扣押、收繳、沒收、政府征用等行政行為或司法行為;

2.競賽、測試、教練;

3.被保險家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的;

4.被保險家用汽車產(chǎn)品里程表遭更換、修改或未連接，致使無法確定被保險家用汽車實際行駛里程數(shù);

5.索賠時已超出服務(wù)有效期限。

6.碰撞、傾覆、墜落、火災(zāi)、外界物體墜落、倒塌、他人惡意行為及其他意外事故或自然災(zāi)害;

7.被保險家用汽車產(chǎn)品所有人、使用人、管理人或駕駛?cè)说墓室饣蜻`法行為造成的損失;

8.被保險家用汽車產(chǎn)品所有人、使用人、管理人或駕駛?cè)宋窗凑諜C動車生產(chǎn)商在車輛使用說明書或操作手冊中要求的程序或方法正確使用、維護(hù)、修理被保險家用汽車產(chǎn)品造成的損失;

9.被保險家用汽車產(chǎn)品使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者或經(jīng)銷商自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成的損失;

10.被保險家用汽車產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，消費者自行處置不當(dāng)而造成的損失;

11.因被保險家用汽車產(chǎn)品被水淹、浸水或泡水等類似原因造成的損失;

12.因污染(含放射性污染)造成的損失;

13.故障發(fā)生后未經(jīng)必要修理繼續(xù)使用被保險家用汽車產(chǎn)品，致使損失擴大的部分;

14.因使用遭污染的各種油料或未依照機動車生產(chǎn)商貼付于車上加油口，儀表板上的標(biāo)簽和使用手冊的燃油規(guī)格使用燃油造成的損失;

15.任何因污染、過熱、缺乏冷卻劑或潤滑劑、或因油黏質(zhì)沉淀、油路阻塞等原因所致機械性故障;因生銹或與氣候有關(guān)因素造成的腐蝕所致的機械故障;任何因未使用、存放過久、或存放場所不當(dāng)因而周圍環(huán)境造成材料變質(zhì)、銹蝕等的損壞(如鳥糞、樹汁、酸雨、飛石、鹽害、化學(xué)物質(zhì)、落塵等);

16.消費者購買家用汽車產(chǎn)品時已被書面告知存在瑕疵的，但非由本瑕疵原因所致?lián)p失不在此范圍內(nèi);

17.缺少定期保養(yǎng)記錄，并因此導(dǎo)致?lián)p失原因無法確定;

18.被保險家用汽車產(chǎn)品正常使用所致?lián)p耗，或者任何的間接損失，包括但不限于精神損害、貶值等無形的損失;

19.被保險家用汽車產(chǎn)品發(fā)生故障時造成的本車財產(chǎn)損失、人身傷害或第三方財產(chǎn)損失、人身傷害;

20.非中華人民共和國境內(nèi)發(fā)生的故障損失和費用;

21.應(yīng)政府監(jiān)督管理部門要求而采取的檢測或更換零部件的費用;

22.為確認(rèn)故障而發(fā)生的檢查、拆裝機動車的費用;

23.因修理或更換被保險家用汽車產(chǎn)品須向國外訂購而衍生的空運費、加急運費、其他特別運費;

24.修理或更換后超過被保險汽車產(chǎn)品原有功能的任何費用;

25.任何衍生的費用，如道路救援費用、違反交通規(guī)則所致罰款或其他附帶損失、財務(wù)損失或因此增加的租車費用、營業(yè)損失等;

26.任何零部件的維修、更換、退貨。

以下?lián)p失、費用該保障也不負(fù)責(zé)賠償：

1.車輛購置稅、車船稅、上牌費等消費者購買使用家用汽車過程中產(chǎn)生的稅費;

2.被保險公司為消費者提供的備用車或交通費用補償?shù)荣M用;

3.修理修復(fù)費用。

三、消費者投訴

1.商家無正當(dāng)理由拒絕提供服務(wù)且與消費者協(xié)商未達(dá)成一致，或者商家提供的服務(wù)不符合其承諾的，消費者應(yīng)在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

2.投訴路徑

手機端：

【普通會員】淘寶APP→我的淘寶→官方客服→客服小蜜;

【88VIP】淘寶APP→我的淘寶→專屬管家→在線溝通

電腦端：已買到的寶貝→客服小蜜(右下角)

3.消費者投訴時，應(yīng)向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務(wù)的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

四、附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

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