怎么和淘寶客服聊天?有什么技巧?
2022-03-15|09:54|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:819
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對淘寶客服人員來說,其實(shí)也需要做好應(yīng)對不同需求客服的話術(shù)能力,但是對消費(fèi)者來說,肯定也要學(xué)會去跟淘寶客服聊天,那么具體是怎么聊天的呢?有些什么技巧呢?
淘寶客服的回復(fù)技巧:如何應(yīng)對顧客討價還價分析:這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn),不還價吧客戶可能就流失了,還價吧,又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格,大部分比市場價格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),客戶討價還價,一般有2種情況:
(1)找心理平衡。對于找心理平衡的,一般是怕我們給別人優(yōu)惠,而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。
(2)愛占小便宜。而占小便宜的,并非自己購買不起,而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對這兩個問題我們解決方式
(1)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則,我們堅決不還價的,而且我們要和客戶說,這個是原則,如果我給您私下還價了,那對其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。(您好,非常抱歉,我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者,一口價原則,不議價的。)
(2)針對愛占小便宜的客戶,我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶,價格是還不了了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi),或者送贈品,客戶一定會接受的。
總結(jié):善于引導(dǎo)客戶,取得客戶的認(rèn)同,同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜,大家就可以皆大歡喜,各取所需了。
淘寶客服的回復(fù)技巧:幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多,畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的,這方面的擔(dān)心也是可以理解的,那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有:
1)硬件證明,一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨,我們可以出具這方面的證明,客戶就沒有疑問了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品,但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明,那么我們可以采用一些軟性的說明,比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。
再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看,告訴客戶我們有這么多的客戶群體,如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾:您好,我們是保證正品的,接受專柜驗(yàn)貨,假1罰10,有質(zhì)量問題包退換
淘寶客服的回復(fù)技巧:產(chǎn)品效果好不好分析:這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題,這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?
這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑,客服回答也比較糾結(jié),再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人,再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果,或者用一次就有效。
面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí):首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒,但是不能保證對所有的人都很棒。
其次是使用人自身的一些問題需要注意,比如化妝品你是否長期使用了,是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了,如果這些基本的客戶自己都沒做好,那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
例:美麗的容顏,好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的,MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!
總結(jié):這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要,理性的消費(fèi),不要盲目夸大產(chǎn)品的功效,但是最終如果沒有達(dá)到,等待你的就是失去這個顧客,失去這個顧客所認(rèn)識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效,反而更能取得客戶的信賴。
淘寶客服的回復(fù)技巧:如何產(chǎn)生連帶銷售做客服久了我們經(jīng)??吹竭@樣的情況,有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價最低的,而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實(shí)我覺得并不是兩個客服的能力問題,而是在銷售的過程中你是否是個有心人?
一般情況下很多客服接待一個顧客,顧客咨詢完后購買了,這次交易就結(jié)束了,但是還有一些有心的客服,她們在了解清楚顧客的需求后,會根據(jù)顧客確定購買的東西,去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么,但是顧客自己沒有想到的。
這個時候她會去問下客戶,然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個非常棒的例子。
拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧,當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后,我會看下客戶下的訂單里是否齊全,搭配方式,當(dāng)這些都了解了以后,會去問客戶問題,比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品,比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的,沒有卸妝的,平常也沒有卸妝意識,那么我會推薦她使用一些卸妝的,告訴她卸妝的好處,而且是必須的。
最近什么卸妝的產(chǎn)品火等,當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時候,他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么
總結(jié):多問,多推薦 一定能接大單。
淘寶客服的回復(fù)技巧:發(fā)貨問題每個顧客都關(guān)心這個問題,我下訂單后,我就想盡快拿到,所以當(dāng)顧客確定付款后,會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好,前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式:
1) 首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間:如:郵局一般是上午發(fā)貨,快遞是下午發(fā)貨,所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的,快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā),下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦,請MM諒解。
2) 如果顧客來查物流的時候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經(jīng)發(fā)貨,直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因,正面回答顧客,真誠道歉,讓客戶感受到我們的真誠,提高客戶的體驗(yàn)度。
淘寶在開店的時候就需要與買家去溝通,那么就需要客服去做這個公司,那么客服的新手工資一般會開多少錢呢?這個需要看工作的內(nèi)容,有需要找這一份工作的朋友可以去看看這篇文章,看看要不要去做!
北京淘寶客服就業(yè)形勢分析:招聘待遇,工資4500-5999占比最多,達(dá)43%。經(jīng)驗(yàn)要求,3-5年工作經(jīng)驗(yàn)要求的占比最多,達(dá)51%;學(xué)歷要求,大專學(xué)歷要求的占比最多,達(dá)61%。該數(shù)據(jù)僅供參考。
客服一般都是底薪加提成,底薪一般在2000-2500的樣子,至于提成,得看賣的什么產(chǎn)品,銷量如何,店鋪規(guī)模,這個提成數(shù)都是老板自己定的。比較大的店鋪,旺季的時候提成能拿到1000-2000的樣子。
淘寶客服工作內(nèi)容職位內(nèi)容
1.打字速度快,能同時與多個旺旺客戶溝通!
2.限女生,18-29歲之間.身體健康,能適應(yīng)輪班。
3.一定要有耐心,熱情,熟練用淘寶旺旺和QQ,喜歡與客戶聊天溝通,不厭其煩(喜歡發(fā)脾氣,動不動不耐煩,不愛理人的勿擾)
4,對網(wǎng)絡(luò)銷售感興趣,熟悉淘寶網(wǎng),拍拍網(wǎng)交易操作流程的優(yōu)先考慮,無淘寶銷售經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為自己很適合做客服服務(wù)的也行??
5.全職,要求能長期做,能承受工作壓力,
6. 高中或同等以上學(xué)歷,能力可以在成長的過程中鍛煉培養(yǎng),我們更注重人品,要求誠實(shí),細(xì)心,認(rèn)真,勤奮,務(wù)實(shí)。
但是淡季的時候就比較低了。當(dāng)然也有些店鋪是沒有提成的,只有底薪,這種一般底薪是在2500-3000.??头儆谧罨鶎拥墓ぷ鳎怨べY一般都是稍高于社平工資,不會太多的。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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