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淘寶客服培訓(xùn)入職計(jì)劃怎么寫？淘寶客服怎么培訓(xùn)？

2022-04-28 | 10:01 | 發(fā)布在分類 / 開(kāi)店入駐 | 閱讀：236

　　對(duì)于新入職的淘寶客服們，淘寶客服主管也需要對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，因?yàn)橐粋€(gè)好的淘寶客服確實(shí)能夠給店鋪帶來(lái)不少轉(zhuǎn)化，并且也可以減少店鋪中差評(píng)，下面就來(lái)教各位淘寶客服培訓(xùn)入職計(jì)劃寫法。

　　一、培訓(xùn)目的

　　1使新進(jìn)員工盡快的熟悉公司概況，了解并認(rèn)同公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度;

　　2使新員工全方面了解公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，鑒定自己的職業(yè)以及職位選擇;

　　3使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉本職工作的內(nèi)容和要求，盡快進(jìn)入崗位角色;

　　4使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì)，工作和生活，消除陌生感。

　　二、培訓(xùn)對(duì)象

　　公司客服部新進(jìn)職員

　　三、培訓(xùn)時(shí)間

　　入職后30天內(nèi)

　　四、培訓(xùn)方式

　　部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施，采用集中講解，隨機(jī)提問(wèn)，考試等。

　　五、培訓(xùn)內(nèi)容

　　第1天

　　1、新老員工相互自我介紹;

　　2、由客服主管作為新客服進(jìn)行培訓(xùn)

　　3、本部門基本能力測(cè)試，打字測(cè)試，電話溝通能力測(cè)試，基本能力不足的職員，提出要求，希望其改進(jìn)，離崗位要求差太多者，淘汰;如該新人在其它方面能力不錯(cuò)的話，可進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)。

　　4、授課

　　A. 公司基本情況，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景

　　B. 公司的品牌主要銷售商品

　　C. 公司的組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)說(shuō)明，領(lǐng)導(dǎo)階層介紹，部門說(shuō)明

　　D. 考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護(hù)意識(shí)

　　E. 熟悉店鋪主頁(yè)，大致掌握店鋪熱銷商品的屬性

　　第2-3天

　　1、授課內(nèi)容：購(gòu)買流程，支付方式，旺旺聊天軟件的使用，后臺(tái)頁(yè)面的使用

　　2、熟悉店鋪商品，熟悉快捷短語(yǔ)。

　　3、熟悉客服操作流程。學(xué)習(xí)資料《客服操作流程》

　　4、熟悉各種快遞運(yùn)費(fèi)表以及淘寶客服溝通技巧。學(xué)習(xí)資料《淘寶客服溝通技巧》

　　第4天

　　1、基本能力考試，快捷短語(yǔ)撐握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;

　　2、上午考試，昨天的教學(xué)內(nèi)容，以及昨天遇到的各種問(wèn)題解答;

　　3、下午學(xué)習(xí)旺旺接單，看客服聊天處理問(wèn)題以及電話溝通處理方法。

　　第5天

　　倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)，由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人按排專人指導(dǎo)。

　　第6天

　　上午：

　　1、解答昨天倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)不明白的問(wèn)題;

　　2、考試前幾天所有的授課內(nèi)容;

　　3、講解改價(jià)，備注等操作流程及格式。

　　下午：

　　1、考試前一天授課內(nèi)容以及快捷短語(yǔ)操作程度;

　　2、講解查件，修改評(píng)價(jià)流程;

　　3、看客服聊天，學(xué)習(xí)旺旺接單處理方法，并進(jìn)一步消化前幾天所學(xué)內(nèi)容。

　　4、隱身上號(hào)，修改價(jià)格，接待少量顧客，客服主管進(jìn)行指導(dǎo)。

　　第7天

　　綜合考試，基本功是否有提升，筆試，口試七天內(nèi)所學(xué)知識(shí)，考試結(jié)果整理。合格者，進(jìn)行深入培訓(xùn)，不合格者，淘汰。

　　第8-10天

　　深入培訓(xùn)

　　1、消化，復(fù)習(xí)前幾天所講，查看店鋪，了解各部門職責(zé)所在;

　　2 、學(xué)習(xí)淘寶、天貓規(guī)則以及淘寶活動(dòng)的規(guī)則。

　　3、進(jìn)行本職工作，上號(hào)分流接單，電話聯(lián)系買家處理問(wèn)題，分配少量的評(píng)價(jià)電話聯(lián)系買家處理。

　　第11-12天

　　1、通過(guò)神秘客戶在線咨詢，了解新人在線處理問(wèn)題的不足及溝通方式上的錯(cuò)誤。

　　2、針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行講解，繼續(xù)學(xué)習(xí)電話處理問(wèn)題及處理中差評(píng)。

　　第13-14天

　　1、授課，講解客服人員應(yīng)有的心態(tài)及素質(zhì)及其服務(wù)的重要性，培訓(xùn)資料為《客服服務(wù)培訓(xùn)》，自己定制個(gè)性快鍵回復(fù)短語(yǔ)，檢查通過(guò)后，上號(hào)接單，檢測(cè)學(xué)習(xí)成果。

　　第15天

　　1、鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，如有需要，可再次進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)培訓(xùn)。

　　2、售后工作講解，及常見(jiàn)售后問(wèn)題解決方法，評(píng)價(jià)處理辦法，了解售后的重要性。

　　接下來(lái)幾天。。。

　　1、考試，回顧前面所學(xué)，下午進(jìn)行綜合考試，考試題目由部門負(fù)責(zé)擬定然后考試結(jié)果解答。

　　2、本職工作，上號(hào)接單。

　　第30天

　　轉(zhuǎn)正考試，通過(guò)者可次日轉(zhuǎn)正，未通過(guò)者，針對(duì)具體情況，制定下一步計(jì)劃。

　　第31天

　　1、本職工作，未通過(guò)轉(zhuǎn)正考試者接受專項(xiàng)培訓(xùn);

　　2、二天后再次考試(考試題目與上次不同)合格者試用期1個(gè)月后轉(zhuǎn)正，不合格者淘汰或者延長(zhǎng)試用期。

　　六、培訓(xùn)考核

　　每期培訓(xùn)的新員工必須參加考核，培訓(xùn)內(nèi)容以筆試為主，口試為輔，平時(shí)的工作狀態(tài)，考核成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正依據(jù)。

　　七、培訓(xùn)評(píng)估與總結(jié)

　　根據(jù)每期的新進(jìn)員工發(fā)展進(jìn)度情況作出總結(jié)，制定出更完善的新人培訓(xùn)計(jì)劃。

　　淘寶客服的培訓(xùn)，不僅要注意將各個(gè)方面都培訓(xùn)到位，關(guān)鍵還得檢查淘寶客服們是否都把這些技能學(xué)到手了，并且培訓(xùn)的內(nèi)容也需要制定合理，循序漸進(jìn)，這樣也有助于客服們學(xué)習(xí)。

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