京東風(fēng)向標(biāo)售后考核常見問題

為了給消費者更加全面可信的參考，京東對風(fēng)向標(biāo)進行了不斷地調(diào)整更新，而本次針對各位京東商家對風(fēng)向標(biāo)售后考核的相關(guān)疑惑，整理了一些常見問題進行答疑。

Q1：風(fēng)向標(biāo)考核中售后條線考核的指標(biāo)都是什么?分別的計算公式是什么?

商家朋友您好,售后考核有三個指標(biāo)：售后服務(wù)時長、退換貨返修率和退換貨處理滿意度。

售后服務(wù)時長是申請時間近180天，暫完結(jié)時間近30天的服務(wù)單的平均售后服務(wù)時長。每個服務(wù)單的售后服務(wù)整體時長，是從客戶申請到服務(wù)單暫完結(jié)的時長。

退換貨返修率：直賠商品的商品數(shù)量或退換貨的商品數(shù)量/訂單完成時間在最近30天的銷售商品量。

退換貨處理滿意度：近90天評價的(1*星評價的數(shù)量+2二星評價的數(shù)量+3三星評價的數(shù)量+4+四星評價的數(shù)量+5五星評價的數(shù)量)*2/近90天的評價總量。

Q2：風(fēng)向標(biāo)中考核的售后服務(wù)時長各場景的考核分別是什么?

不同的場景京東的暫完結(jié)節(jié)點是不一樣的，具體的解讀商家朋友可以到商家后臺風(fēng)向標(biāo)板塊查看各影響因子的視頻解讀。

Q3：什么情況不會被計入售后服務(wù)時長計算?

①售后服務(wù)時長,是從服務(wù)單暫完結(jié)的時間開始計入計算的，在沒有暫完結(jié)之前，是不計入計算的;

②服務(wù)單審核通過到客戶上傳的有效物流單號的首次更新時間或者京東上門取件的取件完成時間，都是被剔除計算的。

③剔除原返的服務(wù)單場景考核;

④剔除未經(jīng)商家審核,客戶申請之后客戶主動點擊取消的服務(wù)單場景考核;

⑤剔除商家審核通過之后需要客戶上傳物流單號，客戶超時(7天)未上傳物流單號導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單場景考核;

⑥剔除商家審核為待客戶反饋,客戶超時(7天)未反饋導(dǎo)致服務(wù)單取消的服務(wù)單場景考核;

⑦剔除強制關(guān)單的服務(wù)單場景考核。

Q4：商家有什么方法可以優(yōu)化售后服務(wù)時長指標(biāo)?

①可以在風(fēng)向標(biāo)中查看售后服務(wù)時長診斷分析，分析中有診斷結(jié)果模塊，可以根據(jù)當(dāng)前店鋪各場景表現(xiàn)，以及店鋪目前所處排名，明確短板;另外還有建議模塊,可以針對不同的短板場

景，給予不同的產(chǎn)品建議。

②風(fēng)向標(biāo)中有售后服務(wù)單預(yù)警模塊，會對即將被計算的服務(wù)單進行預(yù)警;也有歷史服務(wù)單預(yù),對已經(jīng)被計算的服務(wù)單里時長較長的ToP100進行預(yù)警;如果需要耷看詳細(xì)字段，可以進入下載中心下載查看;

③商家可以開通一些工具，如SA自動化平臺、閃電退款和極速審核，有效輔助優(yōu)化售后服務(wù)時長指標(biāo)。

Q5：如果京東上門取件，攬件后7天未投，商家要怎樣維護自己的權(quán)益呢?

對于用戶售后選擇上門取件京東物流7天內(nèi)末妥投導(dǎo)致售后服務(wù)時長過長影響商家風(fēng)向標(biāo)的情況，商家可以通過京營保對此類服務(wù)單進行售后延遲報備，剔除相關(guān)風(fēng)向標(biāo)考核。除7天妥投超期外，以下場景也支持售后延遲報備：遇到自然災(zāi)害，疫情，國家大型會議造成物流延遲，物流站點倒閉,售后客戶發(fā)貨7天未妥投。

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