京東客服回復(fù)率怎么算?客服考核指標(biāo)有哪些?
2022-04-28|10:01|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:1614
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京東商城上面開店的時(shí)候,不同的賣家有不同的玩法,不廣電局使用什么玩法,都需要在關(guān)注店鋪的一些數(shù)據(jù),比如說京東客服回復(fù)率,物流速度等等,那么這個(gè)京東客服回復(fù)率怎么算?
30秒應(yīng)答率只考核首次咨詢。如果買家結(jié)束首次咨詢回復(fù)后,距離上次回話關(guān)閉時(shí)間不到10分鐘的話,還算是原來的會(huì)話,就不算30s應(yīng)答率;超過10分鐘就是新會(huì)話,就重新計(jì)算30s應(yīng)答率了。
京東客服考核指標(biāo)
30秒應(yīng)答率;平均響應(yīng)時(shí)間;有效回復(fù)率;咨詢轉(zhuǎn)化率;客單價(jià)/客件數(shù);投訴率。
首次響應(yīng)時(shí)間;平均響應(yīng)時(shí)間;有效回復(fù)率;投訴率;退款糾紛率;平均退款速度。
設(shè)置自動(dòng)回復(fù)有什么常見問題?
1、在招待用戶的全過程中,必須全過程維持樂觀的心態(tài),向用戶出示高品質(zhì)的咨詢服務(wù)項(xiàng)目。
2、看待用戶要激情、重視用戶,切勿冷漠、所語無倫次。
3、假如不能滿足用戶的規(guī)定,則在回絕用戶的情況下,一定說起很抱歉的話。
4、不必替用戶下肯定,要正確引導(dǎo)用戶作出決策。
5、用自身負(fù)責(zé)任的方法講話。
6、要用稱贊和謝謝的語匯。
7、防止用命令句、反問到式的句子,少用否認(rèn)句子。
客服禁忌
1、過度承諾
有答應(yīng)給客戶送的贈(zèng)品,如果因?yàn)闆]備注或倉儲(chǔ)忘記發(fā)這種小事也要事后補(bǔ)寄。售前過度承諾,售后麻煩不斷,會(huì)導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到!
2、辱罵買家
店鋪客服在與買家溝通的過程中是不得使用任何帶有攻擊、侮辱性的不文明用語,不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人或使用任何引起他人不滿的字句的行為。運(yùn)營(yíng)人員可以在后臺(tái)設(shè)置哪些詞匯是不能發(fā)送的。
3、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家
長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家,會(huì)給顧客帶來很不好的體驗(yàn),一走了之,轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪,降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核,影響提報(bào)活動(dòng)等。可以通過設(shè)置機(jī)器人回復(fù)、自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時(shí)間回復(fù)買家,提高5分鐘回復(fù)率,留住買家。
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