雙十一客服準備工作有哪些？怎么做準備？

馬上就是迎來今年的雙十一了，在這個時候，商家們都要提前準備好所有事情，包括客服工作的安排，那么雙十一客服準備工作有哪些呢?下面我們就來具體的講解一下。

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1、客服時間安排

以“雙11”為例，一般10日上午開始會出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動持續(xù)時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時間的接單高峰，還有可能需要臨時抽調(diào)休息的人手來頂上。

2、雙十一淘寶客服話術(shù)早預設

大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ，并設置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關應答話術(shù)需統(tǒng)一設置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。

另外，買家接入可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預先設定好的話術(shù)類別進行對應回復。

3、客服推薦

大促無疑是“天時”最好的時候之一，賣家應該把握機會做好關聯(lián)銷售，提高客單價。客服在接待顧客時，建議推薦適量的相關產(chǎn)品，建議一款商品只推薦1～2款的關聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。

4、服務細節(jié)

(1)接待量巨大，注意引導自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應造成的購物體驗差;

(2)貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時可加入致歉小卡片等;

(3)突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機等情況預先做好預備的應急方案。

以上就是雙十一客服的工作準備，對于這項準備，商家們一定要安排好，用心的服務好消費者，這樣在雙十一的時候，才能夠獲得令人滿意的成績哦!最后，祝各位商家們雙十一大賣!

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