天貓品牌營銷第三方服務平臺服務商管理規(guī)范是什么？

品牌營銷第三方服務平臺是由天貓搭建并提供相應技術支持的銜接服務商與有市場調研、品牌營銷、創(chuàng)意設計等服務需求的商家的在線服務平臺。服務商通過平臺以大數(shù)據(jù)分析，市場調研、策略咨詢、廣告投放執(zhí)行等形式為商家提供服務。服務商需按照以下規(guī)則入駐并通過考核，才可通過品牌營銷第三方服務平臺承接商家的服務需求。

一、服務商入駐門檻

企業(yè)必須為獨立法人，有固定辦公場地，且為一般納稅人資質;

公司經營范圍必須包含市場研究、市場咨詢、大數(shù)據(jù)研究咨詢、營銷策劃、創(chuàng)意設計、整合營銷等服務中的一類，在業(yè)界具有良好口碑，從事相關業(yè)務3年以上，成立時間不滿3年的需要補充優(yōu)勢說明;

公司注冊資本100萬元及以上;

服務商必須注冊淘寶/天貓平臺企業(yè)賬號，并開通及綁定企業(yè)支付寶賬號;

服務商資質齊全，包括但不限于團隊人員構成、團隊專業(yè)能力和服務管理能力，以及具備的行業(yè)和領域優(yōu)勢，并提供服務過的代表性客戶名單和優(yōu)秀案例;

二、服務商行為管理規(guī)范 1. 服務商入駐規(guī)范

服務商提交或填寫的所有入駐信息、材料應當真實、準確、有效，不得使用虛假資質或虛假信息進行入駐，入駐材料的任何變更(或失效)應自變更(或失效)之日起三十日內向TMAP報備。

2. 服務商提供服務規(guī)范

1)服務商應積極提升自身經營狀況，為需求方提供優(yōu)質高效的服務;

2)服務商應當按照約定(包括但不限于訂單內容、服務商自行向訂購方作出的服務承諾)向訂購方提供服務，不得違背服務承諾;

3)服務商應積極響應、妥善處理訂購方的投訴與疑問，提供服務過程中不得實施辱罵、恐嚇、威脅、惡意騷擾、欺詐等行為;

4)當發(fā)生投訴時，應及時響應并處理相關投訴，不得依賴由小二介入投訴糾紛處理;

5)服務商不得與需求方使用QQ、微信等非阿里巴巴集團的聊天工具溝通項目信息;

6)不得出現(xiàn)危及交易安全的行為，如以任何方式引導交易對方進行線下付款或者存在其他違背正常交易流程操作的行為;

7)不得出現(xiàn)侵犯他人權益的行為，包括但不限于泄露他人隱私、騷擾他人等;

三、服務商服務流程

1)商家發(fā)布需求：商家通過TMAP服務平臺發(fā)布項目需求，選擇意向合作服務商;

2)服務商確認提案：服務商收到商家邀請的項目需求后，可以選擇是否參與提報方案;

3)雙方溝通需求：服務商確定參與提案后，為了更好的了解商家需求，允許服務商與商家直接進行線上或線下溝通;

4)服務商提案及報價：服務商要求在規(guī)定時間內完成并上傳提案，同時在線添加方案中所需的服務項生成報價單，提交方案及報價給需求方;若服務內容在服務商的年框服務范圍內，則不需要報價。

5)商家三方比稿：商家收到服務商提案后，進行三方比稿，評估方案是否滿足需求，同時核對項目服務報價。如果對方案不滿意，可退回要求修改，服務商上傳雙方同意的最終版方案和報價，同時可以上傳服務協(xié)議，商家確認后正式立項;

6)商家預付款項：正式立項后，商家需使用店鋪主賬號授權支付寶從店鋪支付寶賬號中凍結該項目應付的總金額，凍結款項仍在店鋪支付寶賬號中，只是無法使用。如商家無法通過店鋪支付寶賬號付款，服務商可與商家進行線下直接結算，具體結算方式雙方可自行約定。若商家與服務商已經形成年框合作，并且此服務包含在年框合作范圍內，不涉及額外費用，則不需要預付款項。

7)服務商賬號授權，商家可以進入TMAP產品的賬號中心，通過操作添加賬號授權功能，授權合作服務商的賬號可以操作該品牌在TMAP的產品功能，包括但不限于查看該品牌數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、圈選人群、投放等。

8)服務商執(zhí)行：商家預付款凍結或約定線下結算后，服務商即可開始執(zhí)行。如提案的服務項包含TMAP產品能力，則服務商登錄TMAP即可見該品牌數(shù)據(jù)，并開始使用TMAP產品功能執(zhí)行項目。

9)項目交付物：服務商需要在約定期限內上傳項目交付物，以ppt、pdf等雙方認可的文件格式呈現(xiàn)，商家收到交付物并驗收，如果不滿意可以退回修改，最終商家確認最終交付物;

10)結算：商家確認最終交付物后，系統(tǒng)將通知支付寶解凍商家店鋪支付寶賬號凍結的款項，并直接支付給服務商的支付寶賬號，同時從服務商支付寶賬號中代扣TMAP平臺的軟件服務費，包含TMAP產品服務項總額及平臺服務傭金;

11)評價：服務結束后，商家需要根據(jù)下述模板對服務商的服務進行打分，評分將計算季度考核，并影響項目推薦。

四、平臺爭議處理規(guī)則

基本原則

服務商交付的服務違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反平臺相關規(guī)則規(guī)定屬禁止或限制提供的服務的，天貓將視交易具體情形作出退款、部分退款等處置。

服務商提供服務的起始時間以訂單付款時間的次日起算，雙方另有約定的從其約定。

服務商交付服務后，商家提出合理訴求需對服務作出修改、調整的，服務商應當予以在商家提出合理訴求的次日起3天內配合修改或調整完畢，并再次交付，雙方另有約定的從其約定。

服務商服務過程中，若基于服務履行之必要，需要商家配合提供協(xié)助的，或對商家的配合行為存在時限要求的，服務商應當雙方事先與商家約定一致。否則商家有權拒絕并由服務商承擔交易不利后果。

服務商向商家提出配合請求的，商家應在服務商通過郵件或商家應當知曉的其他方式(手機或釘釘)向商家發(fā)出通知要求配合之時的次日起72小時內予以配合。若商家無正當理由怠于或拒絕提供必要的配合，導致服務商服務成本增加、服務履行期限延遲、服務成果無法實現(xiàn)等不利后果的，應由商家承擔不利后果，但服務商仍應及時中止履行服務并采取合理措施防止服務成本的擴大。

服務成本系指服務商在提供服務的過程中產生的必要費用支出，具體將由天貓根據(jù)服務商舉證，以行業(yè)人士的認知水準及日常經驗進行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

在上述商家責任情形下，相關交易爭議作如下處置：

a. 若服務成果完全無法實現(xiàn)，但服務商確已產生服務成本的，商家在承擔相應的服務成本后，交易作退款處理。

b. 若服務成果已部分實現(xiàn)，則綜合評估該部分服務成果的價值比例，并結合訂單金額酌情計算其對應價款，交易作部分打款、部分退款處理。

c. 若服務成果已部分實現(xiàn)，同時，剩余未實現(xiàn)的服務成果也已產生服務成本。則分別依照上述第1、2 項處理方法，計算應支付的價款與應承擔的服務成本。

五、平臺違規(guī)處理規(guī)范

(一)違規(guī)處理措施

處理措施包括服務商凍結、服務費凍結、服務商清退及品牌營銷第三方服務平臺根據(jù)平臺管理需要不時制定的其他措施：

1. 服務商凍結，是指無法在品牌營銷第三方服務平臺服務平臺的商家發(fā)布需求列表被展現(xiàn)，無法收到新的需求及提案等操作。但已交易約定生效的服務訂單的執(zhí)行、交付、結算等操作不受影響;

2. 服務費凍結，是指服務商在品牌營銷第三方服務平臺服務平臺提供服務獲得的銷售收入天貓暫不結算給服務商;

3. 服務商清退 ,是指服務商被動清退出品牌營銷第三方服務平臺服務平臺，將服務商名下所有服務清除，取消認證服務商資格。

(二)違規(guī)處理原則

1. 服務商違規(guī)扣分一個自然年內累計扣分滿12分清退。在每年的十二月三十一日二十四時清零。

2. 因違規(guī)被處理的服務商及服務，當其全部違規(guī)行為已被糾正且處理期滿后，方可恢復正常狀態(tài)。

3. 所有違規(guī)在要求的修復時限內未及時修復，則視為同一違規(guī)內容再次違規(guī)，對該服務按照相關規(guī)定再次處理，且對應級別違規(guī)次數(shù)增加一次。

4. 違規(guī)行為的認定與處理，應基于違規(guī)舉證或天貓認定的事實依規(guī)執(zhí)行。但天貓有權依據(jù)實際違規(guī)嚴重情況加重或減輕處理力度。

5. 平臺處理后，不免除用戶根據(jù)《天貓規(guī)則》及其他相關規(guī)則應承擔的違規(guī)責任。

6. 平臺有權變更本規(guī)范并通過法定程序通知服務商(通知方式包括但不限于：以網(wǎng)站公告、站內信、旺旺彈出消息、客戶端推送消息或向服務商預留于的聯(lián)系方式發(fā)出電子郵件、短信、函件等方式)。若服務商不同意相關變更，應立即停止使用平臺相關服務。

7. 平臺的服務商退出將依據(jù)《品牌營銷第三方服務平臺服務商管理規(guī)范》中的服務商退出相關規(guī)則進行執(zhí)行。

(四)服務商退出

1、主動退出

服務商主動申請服務退市，需滿足以下要求：

(1)沒有交易進行中的項目;

(2)沒有進行中的線上退款、線上維權、線上投訴;

(3)沒有進行中的催繳和賠付。

2、被動清退

服務商及其服務出現(xiàn)包括但不限于以下任一情形的，將進行服務商清退處理：

(1)單個服務商名下所有服務一個自然年內一次性或累計違規(guī)扣分達到12分;

(2)服務商存在前述違規(guī)行為，實際違規(guī)情況特別嚴重、影響特別惡劣的。

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