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淘寶售前客服容易做嗎？淘寶售后客服必備技能

2022-09-20|10:14|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀：193

在淘寶上很多稍大一點(diǎn)的店鋪都會(huì)把客服人員分為兩組，一組為售前客服，一組為售后客服，顧名思義售前客服就是做進(jìn)店客戶的接待工作，而售后則是解決買家客戶的問題，那么售前客服工作好做嗎?

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淘寶售前客服容易做嗎?

一般售前客服的工資要比售后低，不過不會(huì)低很多。售后客服還有一個(gè)勸退的提成，包括處理中差評(píng)的提成。

售前客服的顧客往往都是來咨詢問題的，售后客服的顧客都是有麻煩來找事的。所以如果你脾氣不是特別好，或者心理承受能力不是特別好建議還是做售前客服，有利于長(zhǎng)壽。

淘寶售后客服必備技能：

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)

(1)產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等;

(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品配送內(nèi)容;

(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

2、客戶人群

客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對(duì)客戶做肯定性的承諾。

(1)理性型買家--面對(duì)這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，如果強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買家的反感。

(2)貪婪型買家--買家在購(gòu)買時(shí)的語(yǔ)言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。

(3)沖動(dòng)型買家--這類買家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對(duì)產(chǎn)品的看法。在溝通的時(shí)候就要給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷售記錄以及別人的好評(píng)展示出來。

(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去。

(6)謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

(7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

(9)隨意型買家--這類買家缺乏購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn)，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個(gè)主意。

3.店鋪活動(dòng)

(1)滿減活動(dòng)：活動(dòng)前期需多做鋪墊，鼓勵(lì)買家了解店鋪動(dòng)態(tài);

(2)搭配套餐：建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高客單價(jià);

(3)限時(shí)打折;

(4)紅包;

(5)店鋪VIP設(shè)置：定期制定活動(dòng)回饋老客戶。

2、活動(dòng)話術(shù)

(1)問候語(yǔ)怎么說;

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦!

(2)活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷售如何說：

活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如：親，活動(dòng)期間，買A產(chǎn)品，半價(jià)呦……

(3)要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);

(4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動(dòng)期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。

淘寶售前客服和售后客服工作的強(qiáng)度其實(shí)是差不多的，沒有什么好不好做的說法，只要你的客服知識(shí)過硬的話，那么再難纏的客戶也能輕松應(yīng)對(duì)，另外客服工作也是比較重要的，會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化率。