淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧，淘寶客服應(yīng)具備的溝通技巧

其實(shí)不只是淘寶，任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電商購(gòu)物平臺(tái)的客服都是非常重要的，因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，顧客是觸摸不到商品本身的，無(wú)法了解真實(shí)的情況，這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤其重要了。接下來(lái)，就跟大家詳細(xì)分析一下關(guān)于淘寶客服溝通技巧方面的內(nèi)容吧！p93幕思城電商

一、淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧p93幕思城電商

1.招呼——及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情p93幕思城電商

當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶(hù)覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。p93幕思城電商

2.詢(xún)問(wèn)——熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)p93幕思城電商

通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買(mǎi)家更多的信息。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有目的性，不知道自己需要買(mǎi)哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。p93幕思城電商

3.推薦——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦p93幕思城電商

根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給買(mǎi)家最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選產(chǎn)品，不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。p93幕思城電商

4.議價(jià)——以退為進(jìn)，促成交易p93幕思城電商

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià),堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下,適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿(mǎn)足個(gè)別買(mǎi)家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買(mǎi)家說(shuō)貴的話(huà),這個(gè)時(shí)候可以順著買(mǎi)家的意思,承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室蕩,但是要委婉的告訴買(mǎi)家要全方位比較,一分錢(qián)一分貨,還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話(huà)語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候,不要一次性打很多,因?yàn)橘I(mǎi)家等久了,可能就沒(méi)有耐心了,可以一行為一段,接著發(fā)出去,這樣就不會(huì)讓買(mǎi)家等太久了。p93幕思城電商

5.核實(shí)——及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)p93幕思城電商

買(mǎi)家拍下產(chǎn)品后,我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶(hù)核實(shí)地址,電話(huà)等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確,另外特別關(guān)注個(gè)性化留言,做好備忘錄,有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況,盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。p93幕思城電商

6.道別——熱情道謝，歡迎再來(lái)p93幕思城電商

無(wú)論成交與否,都要表現(xiàn)出大方熱情,特別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的明白賣(mài)家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)懇熱情,回頭再購(gòu)買(mǎi)的概率也是很高的哦。在成交的情況下,可以這樣回答買(mǎi)家:您好,謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧,用好歡迎再次光臨,祝您生活愉快哦!p93幕思城電商

7.跟進(jìn)——視為成交，及時(shí)溝通p93幕思城電商

針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn),在適當(dāng)時(shí)間和買(mǎi)家及時(shí)溝通核實(shí),了解未付款的原因,及時(shí)備貨,以便促成交易達(dá)成。p93幕思城電商

二、淘寶客服應(yīng)具備的溝通技巧p93幕思城電商

1.有個(gè)端正的態(tài)度p93幕思城電商

當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是客戶(hù)的錯(cuò)還是快遞的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫，要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡量的打造優(yōu)質(zhì)的售后及售前服務(wù)。同時(shí)要禮貌，多說(shuō)“謝謝”，拿出誠(chéng)意來(lái)待客，作為一個(gè)合格的客服，不能只想著把產(chǎn)品賣(mài)出去，還要打造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)售前售后服務(wù)環(huán)境，相信這一點(diǎn)應(yīng)該是作為最基礎(chǔ)，同樣也是最重要的一點(diǎn)。p93幕思城電商

2.學(xué)會(huì)留有余地p93幕思城電商

在與客戶(hù)交流中，切記不能用“一定”“肯定”“當(dāng)然”“保證”“絕對(duì)”等等字樣，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果我們滿(mǎn)足以及保證不了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望的話(huà)，到最后就會(huì)變成客戶(hù)的失望，這不代表我們的產(chǎn)品不好或者說(shuō)是不合適，而是我們不能保證在整個(gè)運(yùn)輸途中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)什么岔子，為了不讓客戶(hù)失望最好不要輕易說(shuō)保證。p93幕思城電商

3.要有足夠的耐心和熱情p93幕思城電商

具有一定的耐心和熱情，對(duì)于一名客服來(lái)說(shuō)也是是否重要的。p93幕思城電商

我們可能在服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些打破砂鍋問(wèn)到底的客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，這會(huì)給顧客帶來(lái)一定的信任感，切記不要表現(xiàn)出不耐煩或者是不滿(mǎn)的情緒。在文字表述的時(shí)候要斟酌好，如果遇到了討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，也是同理。p93幕思城電商

4.具備一定等等專(zhuān)業(yè)知識(shí)p93幕思城電商

不是所有的客戶(hù)都對(duì)你的產(chǎn)品有所了解和熟悉的，也不是所有的客戶(hù)都會(huì)認(rèn)真查看寶貝詳情頁(yè)，當(dāng)有的客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才可以更好的為顧客解答，一定要讓客戶(hù)覺(jué)得你是專(zhuān)業(yè)的，現(xiàn)在的人都比較偏向于意見(jiàn)領(lǐng)袖的意見(jiàn)，你的措辭解答對(duì)他下單有直接影響。切記不要一問(wèn)三不知，也不要忽略掉，畢竟現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很多，一個(gè)不留神，一個(gè)單子就溜走了。p93幕思城電商

5.一定要有時(shí)間節(jié)點(diǎn)顧念。p93幕思城電商

出現(xiàn)了問(wèn)題，就要第一時(shí)間跟需要配合部門(mén)溝通。一定要有對(duì)接人承諾給出解決方案或者處理時(shí)間，這樣也方便后續(xù)跟進(jìn)，以及及時(shí)了解問(wèn)題的處理進(jìn)度。如果因?yàn)闆](méi)有及時(shí)或者來(lái)不及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給買(mǎi)家處理好，一定要提前電話(huà)通知她們，得到她們的諒解。p93幕思城電商

好了，以上就是今天要跟大家分享的關(guān)于淘寶客服溝通技巧的全部?jī)?nèi)容了，希望可以幫到大家，我們下次再見(jiàn)！p93幕思城電商

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