淘寶網(wǎng)疫情期間發(fā)貨時間調(diào)整公告以及FAQ

近期因新冠肺炎疫情延遲復(fù)工等各地抗疫措施，各地賣家的發(fā)貨在不同程度上受到影響。為了幫助受疫情影響相對嚴(yán)重的賣家平穩(wěn)度過這個特殊時期，淘寶網(wǎng)針對訂單在春節(jié)及疫情期間的發(fā)貨時間做出以下特殊調(diào)整：

一、發(fā)貨時間要求：

考慮到賣家實(shí)際發(fā)貨后，物流攬收處理時效也受到一定疫情影響，2020年2月12日00:00:00后買家付款的訂單，除雙方另行約定或其他特殊情形外，賣家須符合以下發(fā)貨要求。

1、一般要求：賣家須在買家付款后48小時內(nèi)發(fā)貨，并在點(diǎn)擊發(fā)貨后72小時內(nèi)完成攬收。

2、特殊要求：

(1)家具大件類【指商業(yè)/辦公家具、五金/工具、鋼琴、住宅家具、衛(wèi)浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、臺盆)、地板、瓷磚、油漆、涂料、電線、基礎(chǔ)建材類大件商品，高于0.6立米或大于20公斤燈具和安防】商品，賣家須在買家付款后20天內(nèi)發(fā)貨并攬收。

(2)定制、預(yù)售、眾籌商品發(fā)貨時間，以賣家商品詳情頁面顯著位置描述的發(fā)貨時間為準(zhǔn);

(3)虛擬類目商品發(fā)貨時間以日常發(fā)貨時間要求為準(zhǔn)。

相關(guān)FAQ

一、地區(qū)類問題

Q1：淘寶怎么認(rèn)定發(fā)貨地在哪?

a1：平臺將依據(jù)春節(jié)前您店鋪發(fā)貨訂單的實(shí)際攬收城市數(shù)據(jù)等綜合認(rèn)定您店鋪的發(fā)貨地址。

舉例：店鋪?zhàn)缘兀篈市;常用發(fā)貨地：B市;商品設(shè)置的默認(rèn)發(fā)貨地址是C市;店鋪19年12月以來發(fā)貨訂單中大部分訂單從B市地址發(fā)貨，則認(rèn)定店鋪發(fā)貨地址為B市。

Q2：我店鋪的發(fā)貨地在規(guī)則列明的特殊區(qū)域的，我最晚可以什么時候發(fā)貨?

a2：請及時滿足消費(fèi)者購物需求，積極關(guān)注本地各家物流公司運(yùn)力恢復(fù)情況，在守法、安全的情況下及時將貨物發(fā)出，對于遲遲不能發(fā)貨的，需主動聯(lián)系消費(fèi)者做好解釋、安撫、退款等工作。平臺將視各地復(fù)工及物流恢復(fù)情況另行通知此區(qū)域春節(jié)期間(付款時間在2020年1月17日0點(diǎn)-2020年2月11日24點(diǎn))訂單的發(fā)貨截止時間，在截止時間后，商家未發(fā)貨的，依然會被視為延遲發(fā)貨，需對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，屆時對于大量不發(fā)貨的行為可能視情況執(zhí)行扣分。

Q3：我店鋪的發(fā)貨地址不在規(guī)則列明的特殊區(qū)域的，但因各類原因?qū)е挛覠o法復(fù)工發(fā)貨，怎么辦?

a3：請您關(guān)注本地各家物流公司運(yùn)力恢復(fù)情況，在守法、安全的情況下及時將貨物發(fā)出，對于遲遲不能發(fā)貨的，需主動聯(lián)系消費(fèi)者做好解釋、安撫、退款等工作。對于因政策原因?qū)е聼o法發(fā)貨的，可向平臺提供完整的證據(jù)鏈(如：倉庫所在地區(qū)政府紅頭文件、人員隔離證明等)，可聯(lián)系萬象咨詢。

Q4：買家地址受到物流管制等因素，合作快遞拒絕攬收無法發(fā)貨怎么辦?

a4：請您及時與消費(fèi)者解釋獲得諒解，重新協(xié)商新的發(fā)貨時間并在旺旺上保留聊天記錄，或更換其他快遞公司及時發(fā)貨。

Q5：2.12后付款的訂單，但是發(fā)貨地不在湖北省/溫州市/臺州市3個地區(qū)，但因各類原因?qū)е挛覠o法復(fù)工發(fā)貨，怎么辦?

a5：請您關(guān)注本地各家物流公司運(yùn)力恢復(fù)情況，在守法、安全的情況下及時將貨物發(fā)出，對于遲遲不能發(fā)貨的，需主動聯(lián)系消費(fèi)者做好解釋、安撫、退款等工作。對于因政策原因?qū)е聼o法發(fā)貨的，可向平臺提供完整的證據(jù)鏈(如：倉庫所在地區(qū)政府紅頭文件、人員隔離證明等)?？陕?lián)系萬象咨詢。

Q6：我的發(fā)貨地址不在規(guī)則列明的特殊區(qū)域，但員工無法及時到崗，發(fā)貨能力有限怎么辦?

a6：親，請您聯(lián)系消費(fèi)者積極處理售后或者是及時想辦法發(fā)貨，很抱歉，此場景不在延長發(fā)貨期的范圍。

Q7：我的貨物被政府征用了，導(dǎo)致無法發(fā)貨，是否可以豁免處罰?

a7：親，請及時聯(lián)系消費(fèi)解釋溝通，急需購買的客戶可以建議退款。延遲發(fā)貨投訴請參考規(guī)則公告中的特殊類目清單，類目清單中的商品是可以延長發(fā)貨時間的。如果不在類目清單中，請保留被政府征用的證明文件，及時聯(lián)系平臺。

Q8：規(guī)則中列明的特殊類目是指什么類目?需要類目和地區(qū)都滿足才可以豁免處罰嗎?

a8：親，您可以參考公告中的特殊類目，規(guī)則中列明的地區(qū)和列明的特殊類目兩者滿足一個條件就可暫不執(zhí)行春節(jié)期間通用發(fā)貨規(guī)則，可自行與消費(fèi)者約定新的發(fā)貨時間，處理好售后，平臺將視后續(xù)具體情況公布具體的截止發(fā)貨時間，商家未發(fā)貨的，依然會被視為延遲發(fā)貨，需對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，屆時對于大量不發(fā)貨的行為可能視情況執(zhí)行扣分。

Q9：我的訂單是屬于特殊情形的訂單，收到消費(fèi)者投訴發(fā)貨問題如何應(yīng)對?

a9：訂單若符合特殊情形，收到投訴后仍建議您主動聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商具體發(fā)貨期，若無法協(xié)商一致，商家可至投訴頁面留言舉證，點(diǎn)擊拒絕介入平臺處理即可，若不存在商家責(zé)任(如缺貨\拒絕交易\引導(dǎo)退款等)延遲發(fā)貨賠付可暫時予以免除。平臺后續(xù)也可視疫情及商家發(fā)貨情況對該期間的發(fā)貨時間作出另行要求。

二、發(fā)貨時間類：

Q1：《淘寶網(wǎng)新冠肺炎疫情期間發(fā)貨時間規(guī)則特殊公告》的發(fā)貨規(guī)則中，要求2月12日0點(diǎn)以后付款訂單，除特殊類型外，商家需48小時內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨，且點(diǎn)擊發(fā)貨后需在72小時內(nèi)有攬收記錄;但我如果沒有48小時內(nèi)發(fā)貨，或者發(fā)貨之后未在72小時內(nèi)攬收，我會被延遲發(fā)貨投訴判定成立嗎?

a1：商家發(fā)貨之后請盡快聯(lián)系物流公司攬收，考慮到防疫期間社會物流恢復(fù)程度不同，商家發(fā)貨后由于快遞網(wǎng)點(diǎn)貨物積壓等因素會造成商家攬收記錄延后的情形，為了降低商家費(fèi)力度，對于2月12日0點(diǎn)以后付款的淘寶網(wǎng)訂單，需在120小時內(nèi)有攬收記錄即可。

Q2：付款時間在2月12日0點(diǎn)以后的訂單，如果設(shè)置了預(yù)售/發(fā)貨合約/與消費(fèi)者另行約定了發(fā)貨時間，點(diǎn)擊發(fā)貨后還適用“發(fā)貨后72小時內(nèi)有攬收”嗎?

a2：通過預(yù)售產(chǎn)品工具或發(fā)貨合約產(chǎn)品發(fā)布的商品，發(fā)貨時間要求以對應(yīng)預(yù)售工具和發(fā)貨合約展示為準(zhǔn);與消費(fèi)者另行約定了發(fā)貨時間的，發(fā)貨時間要求以約定時間為準(zhǔn)。

Q3：2月12日以后的訂單，如果設(shè)置了預(yù)售/發(fā)貨合約/與消費(fèi)者另行約定了發(fā)貨時間，發(fā)貨后沒有在“發(fā)貨后72小時內(nèi)有攬收”，但也沒有超過承諾的發(fā)貨時間，是否屬于違規(guī)?

a3：沒有超過承諾發(fā)貨的時間，不屬于違規(guī)。

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