快手616大促客服需要做哪些準(zhǔn)備工作?-快手客服售后快手客服管理快手日常運(yùn)營(yíng)

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今年快手616大促即將到來，準(zhǔn)備參加此次616活動(dòng)的商家都在緊張準(zhǔn)備著。在這樣的大促活動(dòng)中，客服也非常重要，優(yōu)秀的客服會(huì)提前做好準(zhǔn)備，以防在大促期間出現(xiàn)差錯(cuò)。

要是服務(wù)不好，不僅會(huì)影響客服好評(píng)率，還會(huì)影響平臺(tái)介入率等考核。那么面對(duì)即將到來快手616大促，快手客服需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？

人力預(yù)測(cè)

1、售前客服

1）根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行訪客量的預(yù)測(cè)；

2）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量；

3）根據(jù)來訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力。

2、售后客服

1）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算一定訂單量情況下產(chǎn)生的售后申請(qǐng)量；

2）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均處理售后量，業(yè)務(wù)量較大商家需要對(duì)僅退款和退貨退款分別進(jìn)行預(yù)估；

3）根據(jù)預(yù)估的售后量和員工產(chǎn)出，進(jìn)行售后人力測(cè)算。

3、應(yīng)急預(yù)案

1）制定人力助接計(jì)劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；

2）提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。

人力排班

1、根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時(shí)段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

2、售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班；活動(dòng)開始后的時(shí)間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請(qǐng)。

服務(wù)接待流程

分析總結(jié)常見問題進(jìn)行分類、對(duì)咨詢較多問題制定對(duì)應(yīng)話術(shù)。并對(duì)問題類型進(jìn)行總結(jié)制定統(tǒng)一處理流程。

1、售前咨詢

商品咨詢流程、活動(dòng)咨詢流程、修改訂單信息流程、投訴處理流程、商品缺貨處理流程、催發(fā)貨流程、快遞費(fèi)報(bào)銷流程、商品簽收異常流程、商品錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)流程、7天無理由退貨流程、質(zhì)量退貨流程；以上流程與對(duì)應(yīng)策略、話術(shù)。

2、售后糾紛

未發(fā)貨僅退款處理流程、已發(fā)貨僅退款處理流程、退貨退款處理流程、糾紛處理流程、小額打款處理流程、贈(zèng)品申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒?、拒收商品處理流程、換貨申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒?、維修處理流程、敏感問題報(bào)備流程；以上流程與對(duì)應(yīng)策略。

常見糾紛場(chǎng)景

無論面對(duì)哪一場(chǎng)活動(dòng)，快手客服都需要做好以上準(zhǔn)備，才能更好應(yīng)對(duì)活動(dòng)。

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