快手進(jìn)口電商售后服務(wù)管理規(guī)則-快手售后處理快手規(guī)則中心快手新手開店

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今天電商君為大家?guī)砜焓诌M(jìn)口電商售后服務(wù)管理規(guī)則，有需要的小伙伴們快來一起看看吧~

第一章概述

1.1適用范圍

本規(guī)則適用于快手進(jìn)口電商平臺(tái)所有商家。

1.2效力級(jí)別

商家除應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、與快手進(jìn)口電商平臺(tái)簽署的合作服務(wù)協(xié)議、快手進(jìn)口電商平臺(tái)相關(guān)商家管理規(guī)則、快手平臺(tái)社區(qū)管理規(guī)則等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則外，還應(yīng)遵守本規(guī)則。前述協(xié)議規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)則執(zhí)行。

1.3售后服務(wù)范圍

商家應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于用戶發(fā)起的商品退款、退貨、換貨服務(wù)，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時(shí)有效處理售后投訴服務(wù)，其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。

第二章售后服務(wù)原則

2.1退貨地址

2.1.1快手進(jìn)口電商平臺(tái)所有商家應(yīng)提供國內(nèi)大陸地區(qū)的退貨地址，并錄入快手進(jìn)口電商平臺(tái)系統(tǒng)。

2.2退換貨原則

2.1.1質(zhì)量問題退換貨處理

2.1.1.1因商品確實(shí)存在質(zhì)量問題而產(chǎn)生退換貨的，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。商家不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務(wù)，少配件的可采用折價(jià)方式退款。

2.1.1.2若商家發(fā)貨后，由于物流配送中導(dǎo)致商品毀損等問題的，則商家須承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

2.1.1.3若用戶收貨后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情形提交售后申請，若商家不需要用戶寄回商品，可按照不退貨補(bǔ)發(fā)新品的方式提供售后服務(wù)。

2.1.2七天無理由退換貨處理原則

七天無理由退是指就商家選擇提供“七天無理由退”服務(wù)的商品（即帶有“七天無理由退”標(biāo)志的商品），消費(fèi)者在簽收貨物后七天內(nèi)可以提出“七天無理由退貨”的申請。

2.1.2.1消費(fèi)者自簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退貨并符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起七天無理由退貨申請。

七天指自物流顯示簽收商品的次日零時(shí)開始起算，滿168小時(shí)為七天。

2.1.2.2商家售出的商品是否支持“七天無理由退貨”及退回商品完好的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁對消費(fèi)者做到顯著提示，并應(yīng)遵守《快手進(jìn)口電商七天無理由退貨管理規(guī)則》規(guī)定。

2.4交易糾紛處理原則

2.4.1平臺(tái)鼓勵(lì)用戶與商家協(xié)商解決問題，商家與用戶對售后處理意見有分歧并溝通無果的，可以提交申請快手進(jìn)口電商平臺(tái)客服介入解決。交易雙方應(yīng)遵守《快手進(jìn)口電商交易糾紛處理規(guī)則》規(guī)定。

2.4.2如因商家責(zé)任導(dǎo)致用戶投訴的，快手進(jìn)口電商平臺(tái)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行退款/先行賠付處理。

第三章售后處理流程

3.1僅退款流程

3.1.1商家審核：用戶申請僅退款服務(wù)后，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動(dòng)退款給用戶。

3.1.2商家審核通過:如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需用戶返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給用戶。

3.1.3商家審核不通過:如審核不通過，商家需要提前與用戶進(jìn)行溝通，在用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的用戶仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

3.2退貨流程

3.2.1商家審核：用戶申請退貨退款服務(wù)后，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該退貨退款申請，進(jìn)入用戶退貨環(huán)節(jié)。

3.2.2商家審核通過：商家審核通過后，用戶按照售后退貨地址寄送快遞，并在客戶端填寫發(fā)運(yùn)信息。

3.2.2.1用戶退貨：商家審核通過需用戶進(jìn)行退貨的，用戶須在10日內(nèi)將商品寄回并提交運(yùn)單信息。

3.2.2.2如用戶未提交運(yùn)單信息，系統(tǒng)將在10日內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉售后服務(wù)申請。

3.2.2.3商家收貨：商家在收到用戶寄回的商品后，應(yīng)簽收后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行拆包驗(yàn)貨并處理退款單。商家須在用戶上傳退貨快遞單號(hào)10日內(nèi)完成確認(rèn)收貨，如未及時(shí)處理，系統(tǒng)將自動(dòng)退款。

3.2.3商家審核不通過：如審核不通過，商家需要提前與用戶進(jìn)行溝通，在用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的用戶仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

3.3換/修服務(wù)流程

3.3.1如用戶發(fā)起退貨服務(wù)申請的，商家可以在與用戶取得一致后，取消售后服務(wù)申請，采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。

3.3.2用戶在售后有效期內(nèi)（包含不限于快手進(jìn)口電商平臺(tái)規(guī)則、國家法規(guī)、地方法規(guī)規(guī)定的售后服務(wù)期限），提出換/修申請的，商家應(yīng)予支持，采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。

3.4交易糾紛流程

3.4.1糾紛發(fā)起：售后處理過程中商家與用戶對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺(tái)介入。

3.4.2糾紛處理：快手進(jìn)口電商平臺(tái)依據(jù)《快手進(jìn)口電商交易糾紛處理規(guī)則》要求用戶或商家提供證據(jù)證明，交易雙方需在要求的時(shí)限內(nèi)提供相關(guān)信息。

3.4.3糾紛判責(zé)：快手進(jìn)口電商平臺(tái)根據(jù)交易雙方提供證據(jù)證明，最終作出的交易糾紛的責(zé)任判定。

3.4.4判責(zé)執(zhí)行：快手進(jìn)口電商平臺(tái)會(huì)根據(jù)交易糾紛的責(zé)任判定，對交易作出最終執(zhí)行動(dòng)作，包含不限于，退款、退貨、賠付等。

3.6平臺(tái)有權(quán)根據(jù)訂單退款情況劃扣商家保證金退款給用戶，商家應(yīng)保持店鋪保證金余額不低于平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)要求。

第四章售后服務(wù)要求

4.1商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）應(yīng)按照商品的保修承諾及快手進(jìn)口電商平臺(tái)售后服務(wù)政策為來自快手進(jìn)口電商平臺(tái)的用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)；

4.2如商家承諾的售后服務(wù)政策更有利于用戶，則應(yīng)按更有利于用戶的政策提供售后服務(wù)。

4.3由于商家原因或商品質(zhì)量等原因，導(dǎo)致用戶損失的（包含不限于運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、商品差價(jià)等損失），商家應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)生的全部費(fèi)用。

4.4由于商家原因或商品質(zhì)量等原因，商家與用戶達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，商家應(yīng)承擔(dān)賠償或補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用，如商家與用戶達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由快手進(jìn)口電商平臺(tái)先行墊付的，商家應(yīng)自快手通知之日起5日內(nèi)向快手進(jìn)口電商平臺(tái)支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的快手進(jìn)口電商平臺(tái)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。

第五章售后服務(wù)考核

5.1平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。

5.2平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛介入率、僅退款自主完結(jié)時(shí)長、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長、商家原因退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺(tái)數(shù)據(jù)中心相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。

考核期為近30天，即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。

5.3售后指標(biāo)直接影響快手商家等級(jí)，商家等級(jí)將會(huì)影響可售訂單量、pk賣貨、官方認(rèn)證、快幣獎(jiǎng)勵(lì)等。

5.4售后指標(biāo)直接影響店鋪星級(jí)，小黃車、商品頁、店鋪頁等位置會(huì)向用戶展示電商星級(jí)，供用戶購買商品參考。

5.5若考核期內(nèi)店鋪一項(xiàng)或多項(xiàng)售后指標(biāo)過高，平臺(tái)將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：商品禁止參與活動(dòng)、禁止上新、禁止上架等；

第六章附則

6.1商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手進(jìn)口電商平臺(tái)等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手進(jìn)口電商平臺(tái)有權(quán)要求商家予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

6.2快手進(jìn)口電商平臺(tái)對本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手進(jìn)口電商平臺(tái)指引申請停止使用快手進(jìn)口電商平臺(tái)服務(wù)。

6.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手進(jìn)口電商平臺(tái)有權(quán)酌情處理。但快手對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

商家在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

6.4本規(guī)則于2023年5月16日首次發(fā)布，于2023年5月16日生效。

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