快手進口電商售后服務(wù)管理規(guī)則-快手售后處理快手規(guī)則中心快手新手開店

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今天電商君為大家?guī)砜焓诌M口電商售后服務(wù)管理規(guī)則，有需要的小伙伴們快來一起看看吧~

第一章概述

1.1適用范圍

本規(guī)則適用于快手進口電商平臺所有商家。

1.2效力級別

商家除應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、與快手進口電商平臺簽署的合作服務(wù)協(xié)議、快手進口電商平臺相關(guān)商家管理規(guī)則、快手平臺社區(qū)管理規(guī)則等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則外，還應(yīng)遵守本規(guī)則。前述協(xié)議規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)則執(zhí)行。

1.3售后服務(wù)范圍

商家應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于用戶發(fā)起的商品退款、退貨、換貨服務(wù)，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時有效處理售后投訴服務(wù)，其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。

第二章售后服務(wù)原則

2.1退貨地址

2.1.1快手進口電商平臺所有商家應(yīng)提供國內(nèi)大陸地區(qū)的退貨地址，并錄入快手進口電商平臺系統(tǒng)。

2.2退換貨原則

2.1.1質(zhì)量問題退換貨處理

2.1.1.1因商品確實存在質(zhì)量問題而產(chǎn)生退換貨的，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。商家不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務(wù)，少配件的可采用折價方式退款。

2.1.1.2若商家發(fā)貨后，由于物流配送中導(dǎo)致商品毀損等問題的，則商家須承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

2.1.1.3若用戶收貨后發(fā)現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)情形提交售后申請，若商家不需要用戶寄回商品，可按照不退貨補發(fā)新品的方式提供售后服務(wù)。

2.1.2七天無理由退換貨處理原則

七天無理由退是指就商家選擇提供“七天無理由退”服務(wù)的商品（即帶有“七天無理由退”標(biāo)志的商品），消費者在簽收貨物后七天內(nèi)可以提出“七天無理由退貨”的申請。

2.1.2.1消費者自簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退貨并符合完好標(biāo)準的商品，可發(fā)起七天無理由退貨申請。

七天指自物流顯示簽收商品的次日零時開始起算，滿168小時為七天。

2.1.2.2商家售出的商品是否支持“七天無理由退貨”及退回商品完好的標(biāo)準，應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁對消費者做到顯著提示，并應(yīng)遵守《快手進口電商七天無理由退貨管理規(guī)則》規(guī)定。

2.4交易糾紛處理原則

2.4.1平臺鼓勵用戶與商家協(xié)商解決問題，商家與用戶對售后處理意見有分歧并溝通無果的，可以提交申請快手進口電商平臺客服介入解決。交易雙方應(yīng)遵守《快手進口電商交易糾紛處理規(guī)則》規(guī)定。

2.4.2如因商家責(zé)任導(dǎo)致用戶投訴的，快手進口電商平臺有權(quán)根據(jù)實際情況進行退款/先行賠付處理。

第三章售后處理流程

3.1僅退款流程

3.1.1商家審核：用戶申請僅退款服務(wù)后，商家應(yīng)在48小時內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

3.1.2商家審核通過:如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需用戶返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給用戶。

3.1.3商家審核不通過:如審核不通過，商家需要提前與用戶進行溝通，在用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的用戶仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

3.2退貨流程

3.2.1商家審核：用戶申請退貨退款服務(wù)后，商家應(yīng)在48小時內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該退貨退款申請，進入用戶退貨環(huán)節(jié)。

3.2.2商家審核通過：商家審核通過后，用戶按照售后退貨地址寄送快遞，并在客戶端填寫發(fā)運信息。

3.2.2.1用戶退貨：商家審核通過需用戶進行退貨的，用戶須在10日內(nèi)將商品寄回并提交運單信息。

3.2.2.2如用戶未提交運單信息，系統(tǒng)將在10日內(nèi)自動關(guān)閉售后服務(wù)申請。

3.2.2.3商家收貨：商家在收到用戶寄回的商品后，應(yīng)簽收后48小時內(nèi)進行拆包驗貨并處理退款單。商家須在用戶上傳退貨快遞單號10日內(nèi)完成確認收貨，如未及時處理，系統(tǒng)將自動退款。

3.2.3商家審核不通過：如審核不通過，商家需要提前與用戶進行溝通，在用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的用戶仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

3.3換/修服務(wù)流程

3.3.1如用戶發(fā)起退貨服務(wù)申請的，商家可以在與用戶取得一致后，取消售后服務(wù)申請，采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。

3.3.2用戶在售后有效期內(nèi)（包含不限于快手進口電商平臺規(guī)則、國家法規(guī)、地方法規(guī)規(guī)定的售后服務(wù)期限），提出換/修申請的，商家應(yīng)予支持，采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。

3.4交易糾紛流程

3.4.1糾紛發(fā)起：售后處理過程中商家與用戶對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺介入。

3.4.2糾紛處理：快手進口電商平臺依據(jù)《快手進口電商交易糾紛處理規(guī)則》要求用戶或商家提供證據(jù)證明，交易雙方需在要求的時限內(nèi)提供相關(guān)信息。

3.4.3糾紛判責(zé)：快手進口電商平臺根據(jù)交易雙方提供證據(jù)證明，最終作出的交易糾紛的責(zé)任判定。

3.4.4判責(zé)執(zhí)行：快手進口電商平臺會根據(jù)交易糾紛的責(zé)任判定，對交易作出最終執(zhí)行動作，包含不限于，退款、退貨、賠付等。

3.6平臺有權(quán)根據(jù)訂單退款情況劃扣商家保證金退款給用戶，商家應(yīng)保持店鋪保證金余額不低于平臺標(biāo)準要求。

第四章售后服務(wù)要求

4.1商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）應(yīng)按照商品的保修承諾及快手進口電商平臺售后服務(wù)政策為來自快手進口電商平臺的用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)；

4.2如商家承諾的售后服務(wù)政策更有利于用戶，則應(yīng)按更有利于用戶的政策提供售后服務(wù)。

4.3由于商家原因或商品質(zhì)量等原因，導(dǎo)致用戶損失的（包含不限于運費、優(yōu)惠券、商品差價等損失），商家應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)生的全部費用。

4.4由于商家原因或商品質(zhì)量等原因，商家與用戶達成賠償或補償方案的，商家應(yīng)承擔(dān)賠償或補償中產(chǎn)生的全部費用，如商家與用戶達成的賠償金或補償金由快手進口電商平臺先行墊付的，商家應(yīng)自快手通知之日起5日內(nèi)向快手進口電商平臺支付相應(yīng)款項，逾期未支付的快手進口電商平臺有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。

第五章售后服務(wù)考核

5.1平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達標(biāo)的店鋪做相應(yīng)的處理。

5.2平臺考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛介入率、僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長、商家原因退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺數(shù)據(jù)中心相應(yīng)頁面顯示為準。

考核期為近30天，即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。

5.3售后指標(biāo)直接影響快手商家等級，商家等級將會影響可售訂單量、pk賣貨、官方認證、快幣獎勵等。

5.4售后指標(biāo)直接影響店鋪星級，小黃車、商品頁、店鋪頁等位置會向用戶展示電商星級，供用戶購買商品參考。

5.5若考核期內(nèi)店鋪一項或多項售后指標(biāo)過高，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：商品禁止參與活動、禁止上新、禁止上架等；

第六章附則

6.1商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手進口電商平臺等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手進口電商平臺有權(quán)要求商家予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

6.2快手進口電商平臺對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手進口電商平臺指引申請停止使用快手進口電商平臺服務(wù)。

6.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手進口電商平臺有權(quán)酌情處理。但快手對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

商家在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

6.4本規(guī)則于2023年5月16日首次發(fā)布，于2023年5月16日生效。

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