拼多多客服應(yīng)該做哪些工作-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答
2023-01-16| 13:25|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:156
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本文主題客服售后,拼多多客服,拼多多問(wèn)答。
拼多多平臺(tái)對(duì)店鋪服務(wù)的考核還是很嚴(yán)格的,例如三分鐘回復(fù)率、店鋪領(lǐng)航員分?jǐn)?shù)等,這些內(nèi)容都會(huì)對(duì)拼多多店鋪的等級(jí)、流量分配造成影響。因此拼多多客服管理、客服工作是我們店鋪運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要內(nèi)容。那么拼多多客服的工作內(nèi)容包括哪些呢?一個(gè)合格的拼多多客服需要做好哪些工作?
一、接待客戶
1)客戶接待(9點(diǎn)/4點(diǎn)前上線,下班提前15分鐘交接);接待流程:招呼語(yǔ)-了解需求-產(chǎn)品推薦-活動(dòng)介紹-連帶-跟進(jìn)-結(jié)束語(yǔ)
2)活動(dòng)預(yù)熱、正式頁(yè)面、活動(dòng)話術(shù)等檢查,有問(wèn)題第一時(shí)間反饋;
3)處理簡(jiǎn)單售后(如退差價(jià)/退運(yùn)費(fèi)、咨詢使用方法、質(zhì)疑真?zhèn)?、催發(fā)貨、2天內(nèi)物流未更新安撫);PS:退差價(jià)、退運(yùn)費(fèi)需插旗幟,備注說(shuō)明原因+金額(如7天內(nèi)退差價(jià)5元)
4)后臺(tái)催評(píng),提升DSR;
二、數(shù)據(jù)反饋
1)每天提交未成交分析,日常30條/人,活動(dòng)20條/人(每日下班提交組長(zhǎng));
2)如遇到顧客集中問(wèn)的問(wèn)題,反饋工作群,優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人;
3)回評(píng)工作回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià),要求回復(fù)至最新;
4)根據(jù)客戶需求登記各類表格
三、審單、安排
每天下午4點(diǎn)前必須審核完訂單:
1)待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截;
2)缺貨訂單(每天審單查看,有異常反饋運(yùn)營(yíng)群);
3)配置錯(cuò)誤未發(fā)貨的訂單,協(xié)助修改sku并審核;"
四、訂單備注:
1)改地址:X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細(xì)地址+收件人+電話(完整地址);
2)延遲發(fā)貨:X月X日發(fā)貨,具體日期一點(diǎn)要寫(xiě)上;
3)額外送贈(zèng)品:備注SKU*數(shù)量;
例1:加送小樣B00000*1;
例2:滿99,199送禮包,訂單滿198,給顧客申請(qǐng)送199禮包,備注:去掉99,送199,sku*數(shù)量;
五、售后權(quán)限:
1)贈(zèng)品權(quán)限①:距滿贈(zèng)10元以內(nèi),售前可申請(qǐng)加贈(zèng)滿贈(zèng)禮包,售后可收到貨后補(bǔ)發(fā);
贈(zèng)品權(quán)限②:日常無(wú)買即送的產(chǎn)品,顧客詢問(wèn)價(jià)格貴、不劃算、沒(méi)有贈(zèng)品、沒(méi)有活動(dòng)、有運(yùn)費(fèi)等,客服可根據(jù)贈(zèng)品權(quán)限贈(zèng)送--見(jiàn)sku贈(zèng)品表;
2)顧客簽收包裹15天內(nèi),如店鋪活動(dòng)降價(jià),可給到顧客退差價(jià)安撫。(大促限時(shí)搶購(gòu)除外);
3)因快遞、活動(dòng)、倉(cāng)庫(kù)、產(chǎn)品自身、買家自身原因等各種原因?qū)е碌氖酆髥?wèn)題,可根據(jù)實(shí)際情況安撫退3-5元內(nèi)差價(jià);
注:活動(dòng)期間不建議加贈(zèng)(初衷是考慮發(fā)貨時(shí)間及審單的工作量)
那么以上就是全部的內(nèi)容啦。在開(kāi)店的過(guò)程中遇到問(wèn)題,都可以來(lái)幕思城官網(wǎng)搜索查找干貨內(nèi)容,或者點(diǎn)擊頁(yè)面最上方的賣家問(wèn)答,解開(kāi)疑惑哦。。想要了解更多電商干貨、電商運(yùn)營(yíng)工具,記得關(guān)注搜索幕思城。
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