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為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范全球購商家經(jīng)營行為，現(xiàn)對《【全球購】商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》進行修訂；

該規(guī)則已經(jīng)按照法律法規(guī)的要求進行意見征集，于2023年9月23日進行公示，將于9月30日生效執(zhí)行。

【核心變化】

1、新增“欺詐發(fā)貨”場景及對應(yīng)的違規(guī)判罰標準；

2、“缺貨/無貨”定義處罰力度調(diào)整；

3、“錯漏發(fā)”處罰力度調(diào)整；

【規(guī)則正文】

第一章概述

1.1目的及依據(jù)

為營造平臺內(nèi)（域名為jinritemai.com）良好的購物環(huán)境，規(guī)范商家的發(fā)貨及交易行為，保障消費者權(quán)益，現(xiàn)依據(jù)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《【全球購】電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等，特制定本規(guī)則，旨在共同維護平臺的生態(tài)秩序和氛圍。

1.2適用范圍

本規(guī)則適用于經(jīng)營跨境進口商品的商家和購買跨境進口商品的消費者。

1.3效力級別

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則、平臺協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

第二章發(fā)貨規(guī)范及時效要求

2.1發(fā)貨定義

本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，具體按如下情形認定：

（1）發(fā)貨是指商家通過平臺認可的方式上傳真實有效物流單號，包括但不限于后臺填寫物流信息或批量導(dǎo)入物流信息等。

（2）商家發(fā)貨后，需要在平臺規(guī)定時間內(nèi)對貨物實際發(fā)出，平臺以實際承運單位的記錄為判斷依據(jù)。

2.2發(fā)貨時效要求

2.2.1現(xiàn)貨發(fā)貨模式

（1）跨境保稅模式（BBC）

普通發(fā)貨：消費者付款后72小時內(nèi)可以在相應(yīng)的快遞公司官網(wǎng)查詢到物流攬收信息；

（2）海外直郵模式（BC、CC）

海外備貨訂單：消費者付款后120小時內(nèi)可以在訂單軌跡上查詢到國際干線攬收信息。

海外集貨訂單：消費者付款后120小時內(nèi)可以在訂單軌跡上查詢到包裹集貨入庫信息。

2.2.2預(yù)售發(fā)貨模式

對符合要求的商家，平臺支持全款及定金預(yù)售發(fā)貨模式，預(yù)售活動時間及承諾發(fā)貨時間，商家可自行設(shè)置，發(fā)貨時效支持2-15天設(shè)置，具體時限以后臺相應(yīng)頁面顯示為準。

海外集貨模式：消費者付款后，商家承諾的時效內(nèi)可以在訂單軌跡上查詢到包裹集貨入庫信息；

BBC保稅模式：消費者付款后，商家承諾的時效內(nèi)可以在相應(yīng)的快遞公司官網(wǎng)查詢到物流攬收信息。

2.3發(fā)貨規(guī)范

2.3.1商家應(yīng)當在承諾給消費者的發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)貨并在平臺內(nèi)上傳真實有效物流單號，不得發(fā)貨超時、虛假發(fā)貨。

2.3.2如商品詳情頁承諾的發(fā)貨時效與商品創(chuàng)建時的設(shè)置發(fā)貨時效不一致，對消費者的發(fā)貨承諾時效則需以商家設(shè)置的更短時效為準。

2.3.3商家應(yīng)當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發(fā)貨。消費者要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式發(fā)貨的，商家應(yīng)當在發(fā)貨前明確告知消費者該方式存在的風險。

2.3.4商家應(yīng)將商品送達至消費者訂單收貨地址并交由收件人本人簽收，若消費者與商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進行發(fā)貨，需消費者至指定地點提取的，應(yīng)事先予以顯著明示或征得消費者同意。

2.3.5商家承諾或買賣雙方約定采用特定的承運人運送商品的，商家應(yīng)按照承諾或約定履行。否則，消費者有權(quán)拒簽該商品，相應(yīng)損失由商家承擔。

2.3.6如商品發(fā)出后物流信息停滯不更新，商家應(yīng)積極協(xié)助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如快遞公司物流系統(tǒng)故障等）。

2.3.7若商家選擇的物流公司無法在官方網(wǎng)站查詢到完整及有效的貨物追蹤記錄，自商家點擊發(fā)貨之日起30日消費者仍未收到貨物的（不包括因消費者的原因造成的清關(guān)失敗或者延誤），消費者有權(quán)發(fā)起退款申請，商家應(yīng)當自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品并承擔退回途中損毀、滅失等相關(guān)風險。

2.3.8如商家已發(fā)貨，但配送存在超區(qū)問題的，商家和消費者如另行約定，按約定執(zhí)行；雙方未約定，商家需要履行免費轉(zhuǎn)運服務(wù)，如消費者同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費用由商家承擔。

2.3.9自商家點擊發(fā)貨之日起，需在30日內(nèi)完成中國海關(guān)清關(guān)，若未完成（不包括因消費者原因造成的清關(guān)失敗或者延誤），消費者有權(quán)發(fā)起退款申請，此時商家應(yīng)當自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品并承擔退回途中損毀、滅失等相關(guān)風險。

2.3.10消費者申請退款時商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當征得消費者同意后再發(fā)貨。

2.3.11消費者下單后商家不得無故以商品缺貨無法發(fā)出的理由拒絕為消費者發(fā)貨。

2.3.12商家應(yīng)當按照訂單明細和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品。

第三章違規(guī)情形及處理

3.1發(fā)貨超時

3.1.1發(fā)貨超時定義

商家未在承諾給消費者的發(fā)貨時效（參考2.2具體要求）內(nèi)發(fā)貨。

注：

（1）BBC模式下，發(fā)貨以物流公司回傳的（以“物流詳情”顯示為準）已攬收/攬件等代表已發(fā)貨物流狀態(tài)的信息為主；

（2）直郵模式下，海外備貨訂單的發(fā)貨以訂單軌跡上可查詢到國際干線攬收信息為準，海外集貨訂單的發(fā)貨以訂單軌跡上可查詢到包裹集貨入庫信息為準。

3.1.2發(fā)貨超時判定

（1）判定維度為訂單

平臺系統(tǒng)實時判定發(fā)貨超時訂單，每識別出一個發(fā)貨超時訂單，則會被記錄發(fā)貨超時1次，被判定為發(fā)貨超時后，系統(tǒng)將定時把判定結(jié)果通過站內(nèi)信通知商家，商家可在【獎懲中心】中查看判定詳情。

（2）判定輪檢周期為24小時

為督促商家盡快修正已產(chǎn)生的發(fā)貨超時訂單，平臺將在訂單首次判定為發(fā)貨超時違規(guī)的每24小時，繼續(xù)判定。

如在該24小時內(nèi)，商家仍未及時規(guī)范發(fā)貨，或者未與消費者達成一致做退款處理，則仍會被繼續(xù)被判定為發(fā)貨超時。

如商家一直未上傳正確的物流單號，平臺將繼續(xù)識別判定，判定上限為3次。

溫馨提示：為避免消費者投訴和商家損失，商家需在判定違規(guī)的24小時內(nèi)繼續(xù)完成攬收，否則單筆訂單可能會被多次判定為發(fā)貨超時。

3.1.3發(fā)貨超時違規(guī)處理

（1）訂單關(guān)閉

在消費者下單起150天內(nèi)未進行“發(fā)貨”且未進行退款的訂單，訂單將自動關(guān)閉，交易金額將按照原有付款途徑退回到消費者賬戶，如原路退款不成功，平臺將提供其他退款路徑。

（2）超時賠付及積分處理

備注：

超時發(fā)貨率（簡稱“超時率”）：當日超時發(fā)貨訂單量占當日應(yīng)發(fā)貨總訂單量的比例；

賠付標準：對于商家發(fā)貨超時或攬收超時的訂單，平臺將按照3元—30元/單的標準，自商家店鋪保證金賬戶及/或貨款余額扣除對應(yīng)的賠付金，并以同等金額的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給超時訂單所對應(yīng)的消費者，詳見上表“賠付標準”規(guī)則；

積分扣除：平臺將按天維度，計算商家超時發(fā)貨的訂單量及超時率，根據(jù)超時量率情況，扣除相應(yīng)一般違規(guī)積分，詳見上表“積分扣除”規(guī)則；

商家可通過后臺“獎懲中心-體驗中心-預(yù)警中心”及時關(guān)注「預(yù)警中」的預(yù)警單，并根據(jù)整改方法提示在預(yù)警結(jié)束前及時整改，預(yù)警結(jié)束后，若未對風險行為進行整改或整改無效，則會面臨違規(guī)處罰并生成罰單；

商家可通過后臺“消息盒子-處罰通知”關(guān)注店鋪違規(guī)預(yù)警及店鋪違規(guī)通知的信息，并根據(jù)提示通過獎懲中心查詢預(yù)警或違規(guī)信息。

（3）商品封禁

單筆訂單發(fā)貨超時累計大于2次，平臺有權(quán)視情況對相應(yīng)商品封禁處理。

（4）店鋪停業(yè)/清退處理

如同一訂單在被判罰多次后仍未及時規(guī)范發(fā)貨或與用戶協(xié)商一致做退款處理的，或出現(xiàn)批量訂單超時發(fā)貨或?qū)е屡肯M者投訴的，平臺有權(quán)視情況直接對該店鋪采取關(guān)店或清退處理。

（5）影響店鋪評級

發(fā)貨超時率是商家評級的負向評價指標，發(fā)貨超時的判定記錄將同步計算在商家評級分值中，影響商家評級分值，進而影響商家在平臺的各項權(quán)益。

3.1.4除外場景

（1）自消費者支付成功后的30天內(nèi)，由于消費者未及時提供身份證信息或提供的身份證信息與支付人/收貨人姓名不一致，導(dǎo)致商家無法及時發(fā)貨的，交易自動關(guān)閉；

（2）由于消費者購買跨境電子商務(wù)零售進口商品的個人年度消費已超人民幣2.6萬元限額，導(dǎo)致商家無法正常發(fā)貨的，交易關(guān)閉；

（3）濫用發(fā)貨超時規(guī)則的；

（4）非基于生活消費所需進行的購買；

（5）商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，平臺要求商家立即停止發(fā)貨的；

（6）因水災(zāi)、火災(zāi)、地震等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法按照約定時間發(fā)貨；

（7）因政府重大會議、重大賽事、海關(guān)原因等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法按照約定時間發(fā)貨。

（8）平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日等需要調(diào)整發(fā)貨時效要求的，具體以平臺通知或公告的發(fā)貨時間為準。

3.2虛假發(fā)貨

3.2.1虛假發(fā)貨定義

虛假發(fā)貨是指商家上傳至后臺的訂單物流單號對應(yīng)的物流信息存在明顯異常的情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形，包括但不限于：

（1）商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息；

（2）商家上傳的商品物流單號，已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號發(fā)貨；

（3）商家上傳的訂單物流單號，對應(yīng)的物流軌跡與消費者訂單顯示的收貨地址不符；

（4）國內(nèi)保稅倉模式下，商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條物流信息后的24小時內(nèi)沒有后續(xù)的物流信息更新(大促除外）；

（5）海外直郵模式下，商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)的訂單物流信息查詢中出現(xiàn)國際段攬收信息后120小時內(nèi)沒有后續(xù)的清關(guān)信息更新；

（6）其他訂單物流信息異常、物流單號異?；蛘呦M者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實際收到所購商品的情形。

3.2.2虛假發(fā)貨判定

（1）平臺根據(jù)虛假發(fā)貨定義，通過物流大數(shù)據(jù)信息比對、用戶投訴、平臺主動篩查等各種渠道識別物流單是否存在異常物流信息。訂單每被判定一次虛假發(fā)貨，系統(tǒng)將實時記錄虛假發(fā)貨1次。商家可在【獎懲中心】中查看判定詳情。

（2）若商家上傳物流單號后，對應(yīng)物流信息顯示該包裹在發(fā)件網(wǎng)點所在省內(nèi)轉(zhuǎn)運其他快遞的，則以轉(zhuǎn)運后物流單號對應(yīng)的物流信息作為判斷是否虛假發(fā)貨的依據(jù)，多次轉(zhuǎn)運的，以系統(tǒng)監(jiān)測當時最新的物流單號為準。

3.2.3虛假發(fā)貨違規(guī)處理

（1）違規(guī)賠付及積分處理

備注：

虛假發(fā)貨率：當日被判定為虛假發(fā)貨訂單量占當日發(fā)貨總訂單量的比例。

賠付標準：對于商家虛假發(fā)貨的訂單，平臺將按照3元—30元/單的標準自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對應(yīng)的賠付金，并以同等金額的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給超時訂單所對應(yīng)的消費者，詳見上表“賠付標準”規(guī)則；

積分扣除：平臺將按天維度，計算商家虛假發(fā)貨的訂單量及虛假發(fā)貨率，當日虛假發(fā)貨率>2%且虛假發(fā)貨單量≥5單，扣A5分，其余不扣分

（2）商品封禁

如同一訂單在被判罰多次后仍未及時規(guī)范發(fā)貨或與用戶協(xié)商一致做退款處理的，或出現(xiàn)批量訂單虛假發(fā)貨或?qū)е屡肯M者投訴的，平臺有權(quán)對該商品做封禁處理。

(3）店鋪停業(yè)/清退處理

虛假發(fā)貨情節(jié)嚴重的，平臺有權(quán)直接對該店鋪采取關(guān)店或清退處理。

(4）影響商家評級

虛假發(fā)貨行為是商家評級的負向評價指標之一，虛假發(fā)貨的判定記錄將同步計算在商家評級分值中，影響商家評級分值，進而影響商家在平臺的各項權(quán)益。

（5）其他處理

平臺對商家虛假發(fā)貨行為作出處理的同時，平臺有權(quán)對商家店鋪采取延長交易賬期、限制貨款提現(xiàn)等限制措施，并有權(quán)視虛假訂單處理情況決定是否予以解除。

3.2.4溫馨提示

（1）以上違規(guī)處理措施，并不豁免商家的規(guī)范發(fā)貨義務(wù)，商家應(yīng)就虛假發(fā)貨訂單繼續(xù)履行實際發(fā)貨義務(wù)。

（2）以下場景，因平臺無法判斷是商家的客觀錯誤還是主觀規(guī)避行為，原則上平臺以造成的客觀事實作為判定虛假發(fā)貨的依據(jù)，這將可能導(dǎo)致虛假發(fā)貨判定偏差，故請商家謹慎操作。

若商家在知道、應(yīng)當知道發(fā)生/可能發(fā)生以下場景后，應(yīng)立即主動聯(lián)系平臺，以書面形式對以下情形作出合理解釋并提交相關(guān)證明材料，平臺將視情況作出處理。

選擇非平臺合作物流公司進行發(fā)貨

京東物流、順豐速運、中通速遞、韻達速遞、圓通快遞、德邦物流、申通快遞、百世匯通為平臺合作物流公司，平臺將同步以上快遞公司的物流信息至商家后臺及用戶訂單頁。

其他物流公司為非平臺合作物流公司，無法在商家后臺及用戶訂單頁準確展示物流信息，可能會因第三方平臺未知問題造成虛假發(fā)貨判定結(jié)果偏差或用戶投訴，請商家謹慎使用。

快遞公司/物流單號填寫錯誤

如商家上傳物流單號時，錯誤填寫了物流公司/物流單號，將可能導(dǎo)致物流信息同步不準確，進而導(dǎo)致虛假發(fā)貨判定結(jié)果偏差。故商家上傳物流單號時，請務(wù)必確保物流公司/物流單號信息正確。

錯誤預(yù)估發(fā)貨時間

因商家的實際發(fā)貨時間與上傳物流時間不能完全一致，故商家需預(yù)估好實際發(fā)貨時間與上傳物流時間的時間分配。

3.3缺貨/無貨

3.3.1訂單“發(fā)貨超時”后48小時內(nèi)無攬件信息，或商家無特殊除外原因?qū)е聼o法發(fā)貨的，視為缺貨/無貨。若商家不能在規(guī)定時限內(nèi)完成發(fā)貨，可在知道或者應(yīng)當知道發(fā)生或可能發(fā)生該等情形后主動聯(lián)系平臺，作出合理解釋并提交相關(guān)證明材料（郵箱ecservice@bytedance.com），平臺將視情況作出處理。

3.3.2消費者投訴成立后，平臺將依據(jù)《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》中“4.1違背承諾”對商家進行處理，商家應(yīng)以現(xiàn)金的方式向消費者進行賠付該賠付與發(fā)貨超時可同時發(fā)起。若商家在消費者投訴成立后2日內(nèi)未支付相應(yīng)賠償?shù)?，平臺有權(quán)直接從責任商家繳納的保證金或應(yīng)結(jié)貨款中扣取相應(yīng)金額支付給消費者，同時平臺有權(quán)視嚴重程度下架違規(guī)缺貨/無貨商品。

3.3.4若出現(xiàn)批量訂單無法發(fā)貨或?qū)е屡肯M者投訴的，平臺有權(quán)視情況直接對該店鋪采取關(guān)店或清退處理。

3.3.5平臺對缺貨訂單作出處理，并不免除商家作為銷售者應(yīng)當承擔的法律責任，若消費者依法發(fā)起索賠，商家應(yīng)自行與消費者協(xié)商解決，并承擔相應(yīng)的法律責任。

3.4錯漏發(fā)

3.4.1錯漏發(fā)是指商家未按照訂單明細和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈品，少商品；

3.4.2若商家出現(xiàn)該類違規(guī)行為，平臺將依據(jù)《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》中“4.1違背承諾”對商家進行處理，商家仍應(yīng)將少件商品向消費者補發(fā)貨。

3.5欺詐發(fā)貨

3.5.1欺詐發(fā)貨是指商家在發(fā)貨過程中向消費者發(fā)送空包裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節(jié)嚴重的欺詐行為，包括但不限于下列場景：

（1）商家上傳訂單物流單號后，消費者收到空包裹的；

（2）商家上傳訂單物流單號后，消費者收到與商品描述明顯不符的其他物品的，如買A收B；

（3）商家在發(fā)貨過程中實施欺詐行為，導(dǎo)致消費者在發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實際收到所購商品，情節(jié)嚴重的情形。

3.5.2欺詐違規(guī)賠付及積分處理

無法復(fù)制加載中的內(nèi)容

對于欺詐發(fā)貨的行為，除賠付和積分扣罰外，平臺有權(quán)對商家進行商品封禁、訂單關(guān)閉、限制提現(xiàn)、延長結(jié)算賬期的處理；

第四章特殊情形報備

4.1以下場景支持報備

因不可抗力（如水災(zāi)、火災(zāi)、地震、政府重大會議、重大賽事、春節(jié)、海關(guān)查驗、海關(guān)系統(tǒng)異常等）等原因?qū)е聼o法及時更新物流信息的情形，商家通過郵箱ecservice@bytedance.com向平臺報備。經(jīng)平臺評估后予以通過的，將不會扣除商家保證金或退回已扣除的保證金。

4.2商家需根據(jù)實際情況注明：倉儲服務(wù)商（如有）、商家名稱及id、異常時間、異常原因、訂單類型（BBC/BC/CC）、影響指標、影響訂單量、并上傳相關(guān)圖片憑證及影響訂單明細（如有）。

第五章申訴要求

5.1違規(guī)申訴途徑

5.1.1商家可通過【獎懲中心-體檢中心-違規(guī)管理】進行申訴。

5.1.2商家需根據(jù)實際情況選擇【申訴原因】、填寫【申訴理由】，并上傳相關(guān)圖片憑證，完成申訴。填寫的申訴理由不超過200字，圖片憑證不超過10張。

5.2違規(guī)申訴時效

商家收到違規(guī)通知時，若不認可該違規(guī)處理，可在收到違規(guī)處理通知的7日內(nèi)發(fā)起違規(guī)申訴，未在申訴時效內(nèi)進行申訴處理的，視為商家認可違規(guī)處理。

舉例：商家在2023年7月20日13:00:00收到違規(guī)罰單，商家可在2023年7月27日12:59:59前發(fā)起申訴。

注：商家發(fā)起申訴并不影響平臺已經(jīng)做出違規(guī)處理決定的效力和執(zhí)行、公示。僅在平臺對商家發(fā)起的違規(guī)申訴做出申訴成功的認定后，平臺會撤回相關(guān)處理決定。

第六章爭議處理

6.1若因商家發(fā)貨問題導(dǎo)致消費者發(fā)起交易糾紛申請的，商家需積極配合處理，平臺將基于法律法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定以及消費者和商家提供的證據(jù)材料，依據(jù)本規(guī)則及《【全球購】服務(wù)管理規(guī)范》做出判斷并要求商家承擔相應(yīng)賠付責任。

6.2如商品實物或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障用戶權(quán)益，平臺有權(quán)要求商家立即停止發(fā)貨，訂單不支持賠付。

第七章附則

7.1【生效時間】本規(guī)范于2023年2月19日首次生效，于2023年*月**日最新修訂生效。

7.2平臺有權(quán)對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。

7.3平臺商家發(fā)布商品或信息的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

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