抖音電商直播真實(shí)寶服務(wù)管理規(guī)則-抖音直播規(guī)范抖音直播帶貨抖音新手開(kāi)店

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為提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，抖音電商平臺(tái)推出“真實(shí)寶”服務(wù)。接下來(lái)就跟著電商君一起來(lái)看看吧~

第一章“真實(shí)寶”服務(wù)概述

1.1服務(wù)介紹

為提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，抖音電商平臺(tái)推出“真實(shí)寶”服務(wù)。創(chuàng)作者開(kāi)通“真實(shí)寶”服務(wù)的，因創(chuàng)作者過(guò)失或錯(cuò)誤對(duì)商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假宣傳造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，創(chuàng)作者須賠償消費(fèi)者的損失。

1.2適用范圍

“真實(shí)寶”服務(wù)適用于在抖音平臺(tái)開(kāi)通商品分享功能且以直播形式推廣商品的創(chuàng)作者。創(chuàng)作者及推廣的商品須滿足以下條件：

1.2.1創(chuàng)作者適用情形

創(chuàng)作者申請(qǐng)加入真實(shí)寶服務(wù)的，需同時(shí)滿足以下條件：

（1）帶貨口碑分>=4.0分（注：帶貨口碑分）；

（2）粉絲>=500萬(wàn)；

（3）過(guò)去30天內(nèi)虛假宣傳率<1%（虛假宣傳率=虛假宣傳投訴工單量/總投訴工單量）。

1.2.2商品適用情形

二手閑置、本地虛擬、珠寶文玩、定制定做類目的商品暫不支持開(kāi)通“真實(shí)寶”服務(wù)。除此之外的商品，創(chuàng)作者可自主選擇開(kāi)通“真實(shí)寶”。

1.3服務(wù)權(quán)益

創(chuàng)作者開(kāi)通“真實(shí)寶”服務(wù)的，其直播間購(gòu)物車展示頁(yè)、交易訂單列表、直播講解回放等場(chǎng)景將浮現(xiàn)“真實(shí)寶”標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者擁有專屬的消費(fèi)保障。

1.4服務(wù)開(kāi)通

符合條件的創(chuàng)作者在巨量百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)【保障中心】投保真實(shí)寶保險(xiǎn)后，即同時(shí)開(kāi)通“真實(shí)寶”服務(wù)。

第二章消費(fèi)者賠償

2.1賠償原則

消費(fèi)者因收到的商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分與創(chuàng)作者描述不符發(fā)起賠償申請(qǐng)的，平臺(tái)將進(jìn)行核實(shí)：

確認(rèn)創(chuàng)作者虛假宣傳不成立的，不支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng)；

確認(rèn)存在虛假宣傳情節(jié)，且應(yīng)由創(chuàng)作者承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任的，支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng)。

確認(rèn)存在虛假宣傳情節(jié)，但是由于商家原因造成創(chuàng)作者違規(guī)的，不支持賠償申請(qǐng)。符合《售后爭(zhēng)議處理總則》等平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的，消費(fèi)者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)和售后途徑的賠償申請(qǐng)。

2.2賠償期限

商家發(fā)貨后的30天內(nèi)，因創(chuàng)作者存在2.1部分所示虛假宣傳情節(jié)的，消費(fèi)者均可發(fā)起賠償申請(qǐng)。

2.3賠償發(fā)起

消費(fèi)者可通過(guò)訂單詳情、訂單列表和特定售后原因關(guān)聯(lián)的售后申請(qǐng)發(fā)起賠償申請(qǐng)，并在必要限度內(nèi)協(xié)助平臺(tái)核實(shí)創(chuàng)作者違規(guī)情節(jié)，包括但不限于說(shuō)明賠償申請(qǐng)?jiān)?、上傳必要的證明材料。

平臺(tái)審核確認(rèn)創(chuàng)作者虛假宣傳屬實(shí)，創(chuàng)作者應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。如創(chuàng)作者購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，就其向消費(fèi)者賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠的，消費(fèi)者提交的賠償申請(qǐng)資料（不包括消費(fèi)者個(gè)人真實(shí)身份信息）將共享至保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)用于為創(chuàng)作者申請(qǐng)理賠。

2.4賠償金額

符合真實(shí)寶服務(wù)賠償原則的，支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng)，賠償金額為消費(fèi)者可確認(rèn)的合理?yè)p失金額的100%，最高不超過(guò)1000元。

賠償資金將發(fā)送至消費(fèi)者抖音錢包，消費(fèi)者未開(kāi)通抖音錢包的，賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費(fèi)者交易時(shí)的支付路徑。消費(fèi)者可通過(guò)交易訂單頁(yè)查看賠償進(jìn)度。

賠償履約完畢后，并不免除創(chuàng)作者依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。若國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則賠償標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可就賠償不足部分通過(guò)法律途徑繼續(xù)向創(chuàng)作者追償。

2.5賠償次數(shù)

符合“真實(shí)寶”服務(wù)賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費(fèi)者均可發(fā)起賠償申請(qǐng)，但同一交易訂單消費(fèi)者僅能發(fā)起一次賠償申請(qǐng)。

2.6賠償說(shuō)明

消費(fèi)者完成交易、賠償申請(qǐng)過(guò)程需符合法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則規(guī)定，出現(xiàn)以下任一情形的平臺(tái)可不受理消費(fèi)者賠償申請(qǐng)：

交易全程（包括但不限于下單、支付、即時(shí)溝通等）脫離小店平臺(tái)的；

消費(fèi)者與創(chuàng)作者或商家另有約定導(dǎo)致創(chuàng)作者“虛假宣傳”的；

消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的申請(qǐng)賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請(qǐng)的；

因消費(fèi)者自身原因產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議；

不以真實(shí)交易為目的的商品交易訂單；

消費(fèi)者相關(guān)損失已通過(guò)平臺(tái)、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的；

創(chuàng)作者虛假宣傳情節(jié)不屬于材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假的；

其他平臺(tái)認(rèn)定的不屬于賠償范圍的情形。

第三章違規(guī)管理

3.1創(chuàng)作者自主選擇暫?；蜿P(guān)閉真實(shí)寶服務(wù)的，或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中止/終止提供保險(xiǎn)保障服務(wù)的，平臺(tái)有權(quán)取消“真實(shí)寶”相關(guān)標(biāo)識(shí)展現(xiàn)。

說(shuō)明：創(chuàng)作者未按時(shí)繳納投保費(fèi)用的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能暫停提供保險(xiǎn)保障服務(wù)，以創(chuàng)作者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂的保險(xiǎn)協(xié)議為準(zhǔn)。

3.2連續(xù)的90天內(nèi)，創(chuàng)作者虛假宣傳率超過(guò)1%的，平臺(tái)有權(quán)取消或暫停其“真實(shí)寶”服務(wù)資格。創(chuàng)作者可通過(guò)巨量百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)“消息系統(tǒng)”查看相關(guān)通知。

3.3消費(fèi)者損失賠償不免除創(chuàng)作者違規(guī)責(zé)任，無(wú)論賠償是否完成，創(chuàng)作者虛假宣傳屬實(shí)的，平臺(tái)可依據(jù)平臺(tái)規(guī)則采取處罰措施。

3.4創(chuàng)作者對(duì)虛假宣傳處罰或真實(shí)寶服務(wù)賠償有異議的，可在平臺(tái)規(guī)定期限內(nèi)向平臺(tái)進(jìn)行申訴。申訴通過(guò)的，將撤銷相應(yīng)的違規(guī)處罰和消費(fèi)者賠償。

申訴可參考平臺(tái)規(guī)則：《創(chuàng)作者違規(guī)申訴管理規(guī)則》、《創(chuàng)作者違規(guī)處罰申訴操作指引》。

第四章附則

4.1平臺(tái)有權(quán)對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

若創(chuàng)作者不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)平臺(tái)指引申請(qǐng)停止“真實(shí)寶”服務(wù)或停止使用平臺(tái)服務(wù)。

4.2本規(guī)則于2023年10月19日發(fā)布并生效實(shí)施。

【附錄：真實(shí)寶保險(xiǎn)介紹】

1真實(shí)寶服務(wù)和真實(shí)寶保險(xiǎn)的關(guān)系

電商真實(shí)寶服務(wù)是由抖音電商推出的消費(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)，開(kāi)通真實(shí)寶服務(wù)的創(chuàng)作者，需遵守《電商直播真實(shí)寶服務(wù)管理規(guī)則》，并在直播間享有“真實(shí)寶”服務(wù)標(biāo)識(shí)，如因過(guò)失或錯(cuò)誤對(duì)商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假宣傳，而造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，需向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

真實(shí)寶保險(xiǎn)是平臺(tái)合作的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)針對(duì)電商創(chuàng)作者推出的保險(xiǎn)服務(wù)，創(chuàng)作者購(gòu)買“真實(shí)寶保險(xiǎn)”的，在保險(xiǎn)合同約定的保障責(zé)任及賠付限額內(nèi)，保險(xiǎn)公司可賠償創(chuàng)作者因向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。

創(chuàng)作者投保真實(shí)寶保險(xiǎn)后，即同時(shí)開(kāi)通真實(shí)寶服務(wù)。

2投保途徑

創(chuàng)作者可在巨量百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)【保障中心】，點(diǎn)擊查看并購(gòu)買“真實(shí)寶保險(xiǎn)”。

3保費(fèi)繳納

創(chuàng)作者購(gòu)買“真實(shí)寶保險(xiǎn)”后，消費(fèi)者在其直播間購(gòu)買含“真實(shí)寶”標(biāo)識(shí)的商品，并全額完成訂單支付后，開(kāi)始計(jì)收保費(fèi)。

保費(fèi)依據(jù)創(chuàng)作者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂的保險(xiǎn)相關(guān)協(xié)議扣除，即從創(chuàng)作者推廣費(fèi)中（帶貨傭金）扣除，創(chuàng)作者可在巨量百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)「保障中心-保單管理」查看詳情。創(chuàng)作者推廣費(fèi)不足以支付保費(fèi)/欠付保費(fèi)的，應(yīng)根據(jù)頁(yè)面提示通過(guò)巨量百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)【保障中心-資金管理】繳納欠付保費(fèi)避免影響持續(xù)投保。

“自賣型”創(chuàng)作者（即店鋪官方賬號(hào)）相應(yīng)的投保費(fèi)用將從綁定的店鋪貨款中扣除，店鋪貨款不足以支付保費(fèi)的，從店鋪保證金中扣除。

4保單生成

真實(shí)寶保險(xiǎn)自用戶完成訂單支付開(kāi)始投保并扣收保費(fèi)，保單自商品發(fā)貨時(shí)生效，保險(xiǎn)期間為自發(fā)貨之日起30天。

商家發(fā)貨前消費(fèi)者取消交易的，相對(duì)應(yīng)的訂單保費(fèi)將“原路”退還創(chuàng)作者。

5保費(fèi)費(fèi)率

“真實(shí)寶”首月保險(xiǎn)費(fèi)率依據(jù)創(chuàng)作者購(gòu)買“真實(shí)寶”保險(xiǎn)時(shí)的帶貨口碑分確定，在創(chuàng)作者帶貨表現(xiàn)穩(wěn)定的情況下，加入前30天費(fèi)率保持不變。

每一筆商品訂單對(duì)應(yīng)一個(gè)保單，單個(gè)保單的保險(xiǎn)費(fèi)=對(duì)應(yīng)商品訂單可承保商品的保險(xiǎn)費(fèi)之和。

單個(gè)承保商品保險(xiǎn)費(fèi)=投保訂單中單個(gè)承保商品的實(shí)付金額*保險(xiǎn)費(fèi)率。單件商品保費(fèi)最低金額為人民幣0.02元，通過(guò)計(jì)算每單不足0.02元的按0.02元收取。

創(chuàng)作者開(kāi)通真實(shí)寶保險(xiǎn)后依據(jù)創(chuàng)作者出險(xiǎn)率（出險(xiǎn)率=累計(jì)成功理賠單量/累計(jì)承保單量）計(jì)算費(fèi)率，由平臺(tái)另行確定并通知?jiǎng)?chuàng)作者。

創(chuàng)作者虛假宣傳違規(guī)申訴通過(guò)且相關(guān)處罰、消費(fèi)賠償申請(qǐng)撤銷的，相關(guān)記錄不計(jì)入動(dòng)態(tài)保費(fèi)計(jì)算。

6理賠說(shuō)明

平臺(tái)及合作保險(xiǎn)公司有權(quán)依據(jù)真實(shí)寶保險(xiǎn)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)整體情況中止或終止提供真實(shí)寶保險(xiǎn)服務(wù)，但不影響已承保保單的理賠。

單個(gè)創(chuàng)作者首次投保之日起自然年度內(nèi)理賠累計(jì)超過(guò)800萬(wàn)，將暫停出單，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將評(píng)估該創(chuàng)作者的滿期保單出險(xiǎn)情況，根據(jù)評(píng)估情況判斷是否恢復(fù)承保出單。

同一創(chuàng)作者一個(gè)自然年度內(nèi)理賠至1000萬(wàn)以后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕該達(dá)人的投保申請(qǐng)不予承保。

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