客服平均響應(yīng)時間多少比較合理
2023-01-16| 13:37|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:83
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本文主題客服平均響應(yīng)時間,淘寶旺旺,淘寶問答。
無論是個人還是企業(yè)店鋪,都是需要客服的,客服是接待顧客、幫助客戶解決問題的一群人??头膶I(yè)與否,對店鋪有著極大的影響。今天我們要談?wù)摰氖强头骄憫?yīng)時間。
一、相應(yīng)時間多久
客服旺旺的響應(yīng)時間長短是客服是否在線,是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù),客服平均響應(yīng)時間是指客服在回復(fù)顧客的過程中,從顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值,這個數(shù)值越小越好,可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)時間夠不夠及時,一般小型店鋪平均響應(yīng)時間是16秒。
二、如何提高客服的響應(yīng)時間呢?
1、首先要合理安排客服的人數(shù):新老客服合理安排,老帶新,避免新客服由于不熟練出現(xiàn)響應(yīng)過長的情況;
2、從客服的能力上進(jìn)行提升:訓(xùn)練打字速度、熟悉千牛等工具設(shè)置,快捷語設(shè)置、包括產(chǎn)品的話術(shù)技巧、客戶應(yīng)對的相應(yīng)培訓(xùn)
3、從制度激勵上進(jìn)行保障:明確客服定位,以銷售轉(zhuǎn)化為主,以賺錢為主,制定激勵政策;
4、有獎有懲,設(shè)定原則進(jìn)行預(yù)防:就餐、休息時間仍然需要做好在線接待工作,保持旺旺在線狀態(tài),發(fā)現(xiàn)都呈現(xiàn)掛起狀態(tài)的,可以根據(jù)公司的實際情況設(shè)定一定的懲罰措施。
三、考核哪些內(nèi)容?
1,天貓旺旺回復(fù)率考核。旺旺回復(fù)率是客服回復(fù)顧客咨詢的一個人數(shù)比例,旺旺回復(fù)率的高低說明了客服工作的積極性,如果每位前來咨詢的顧客客服都會應(yīng)了話,那么旺旺回復(fù)率應(yīng)為100%,影響旺旺回復(fù)率達(dá)不到100%地因素主要有客服旺旺離線后顧客發(fā)的離線消息沒有得到回復(fù),不過正?;貜?fù)率依然可以達(dá)到97%以上。
2,店鋪接待壓力,客服接待壓力具體是指在某一個時間段內(nèi)客服同時接待顧客的人數(shù),接待顧客人數(shù)越多,客服的接待壓力越大,客服同時接待人數(shù)的多少會影響旺旺響應(yīng)時間,這就涉及店鋪的飛流。
3,客服對產(chǎn)品的熟悉度,顧客向客服咨詢的問題大多都是圍繞產(chǎn)品進(jìn)行的,尤其是當(dāng)顧客通過旺旺向你咨詢關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量,材質(zhì),大小,尺碼,顏色等問題,作為客服要以最快的速度回答這些問題,才能保證較高的響應(yīng)時間。
4,客服打字速度,客服的打字速度也是影響平均響應(yīng)時間的重要因素之一,在其他條件相同的情況下,打字速度越快的客服平均響應(yīng)時間就越短,所以我們需要對客服的打字速度進(jìn)行訓(xùn)練,對客服定期培訓(xùn)測速,登記情況后加入每月考核指標(biāo)以求強制的提高客服的打字速度。
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