[師說35]精英客服團隊養(yǎng)成之道（雪風藤-韓都衣舍客服中心負責人）-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商師說,電商客服團隊,電商客服,電商韓都衣舍,電商營銷引流。

本期主題：精英客服團隊養(yǎng)成之道

7月24日14:00~15:00

主持人：@徐超0305

嘉賓：@韓都雪風藤（韓都衣舍客服中心負責人）

雪風藤：韓都衣舍客服中心負責人

將和你黃金互動一小時，只有一小時在線時間噢！機會難得，不要錯過啦！

精英客服團隊養(yǎng)成之道-雪風藤觀點

1.熟練的業(yè)務技能

不論我們身處哪個行業(yè)，最基本必備的一點-----對自己的業(yè)務非常熟悉。

工作中我們要通過自身掌握的專業(yè)知識和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結和自我完善，不斷提高業(yè)務技能，增加專業(yè)知識經(jīng)驗，從而提高咨詢轉化，與產(chǎn)品和市場端默契配合完成公司業(yè)績。

大家都明白一個道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個員工將來能不能在崗位上發(fā)揮最大價值要看在培訓的效果達到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D變成行為。

例舉兩種方式：

1、新員入職的培訓可以相對全面一些，企業(yè)文化、技能、制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個崗位，有一個準確的定位。

2、老員的培訓也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進心的，讓他們通過培訓吸收更多的氧份他們成長的就會快一些。

根據(jù)公司情況可以有更多的形式和內容可以給大家培訓。

2.出色的情緒管控

情緒的好壞會直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率。

一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結或語氣不善，我們都不能有過激的言行，因為我們代表的是整個店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。一個善于管理情緒的人，更容易保持平靜和愉快，能承擔壓力，建立和諧的人際關系，才能開心工作丶認真生活，讓團隊永遠充滿活力。

健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競爭中，需要不斷珍視的重要資本。它是團隊相互信任、高效協(xié)作、達成目標的基石。我們一直堅信想做好服務必須讓我們的員工每天都開心的來上班，情緒波動每個人都會有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人總是在沖動的時候做出不正當?shù)男袨?，有一句話“沖動是魔鬼”，所以我們要盡力做到他們將不好情緒轉變成行為前把正能量灌輸指引給大家。

我們會有不定期的小型拓展訓練和抗擊打培訓，拓展訓練會做像密室逃脫這樣的游戲，可以加強大家的抗壓能力?？箵舸蚺嘤枙嗖扇∫恍┣榫澳M形式，把各種突發(fā)狀況進行實際操演，通過這兩種方式對增強大家的情緒管理有很大的幫助。

大體說幾點，希望可以幫到大家：

1、大家可以試著去教給員工一些處理情緒問題的方法和技巧，不要讓大家在碰到問題時覺得困惑。

2、工作氛圍也是一點，有一個輕松的工作氛圍，就不會每天有一個糟糕的心情，這樣我們就會少擔心很多。

3、管理者要有敏銳的觀察力，觀察員工的情緒，可以通過各種方法例如：聊天，表情，動作等都可以，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，可以讓員工減少一定的壓力。

還有很多是我們可以發(fā)現(xiàn)的，讓大家有一個良好的心態(tài)才是最重要的。

3.高效的執(zhí)行能力

如果我們擁有了上述熟練的業(yè)務技能和出色的情緒管控，那么，萬事俱只欠東風。

實踐是檢測真理的唯一標準。我們所做的工作要一切以結果為導向，明確了目標就要堅決執(zhí)行，才能做到言必行行必果，否則只說不做，不過紙上談兵，難成大器。

不管理管理層還是員工，執(zhí)行力是首要工作標準要求，公司越大人越多體現(xiàn)這點就越明顯，否則會現(xiàn)信息反饋斷璉等問題。

4.KPI績效考核與獎懲制度

沒有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標順利完成，我們更需要以下兩點去推動工作的開展。

（1）合理的KPI績效考核?？己隧椫辛腥肟头ぷ髁鞒讨械闹攸c項，制定目標值等都可用來衡量客服的工作效率。

（2）完善的獎懲制度。獎懲制定會讓我們制定的計劃更高效的執(zhí)行下去，必須要讓員工明白，達到目標標準能獲得獎勵，低于規(guī)定底線就會受到懲罰，立下標桿才能讓團隊更加整齊劃一的不斷前進。

考核指標不一定是固定不變的，而是要根據(jù)公司的當前情況進行不斷的變化，主要是看店家認為哪些是工作流程中的重要節(jié)點，先分析自己要什么再制定適合自己的目標。

舉例：

1、售前客服的考核主要是服務和銷售這兩方面，這兩方面當中服務是占大部分的，服務的考核主要以響應時間、滿意度、不好評價等指標，銷售的考核主要以任務完成率和下單成功率為主，通過考核這幾項來提升客服的服務意識和銷售能力。

2、售后客服六個大組要根據(jù)崗位來制定不同的考核，每個崗位選取工作流程中重要節(jié)點來進行考核指標確定。主要考核維度是服務質量和工作效率這兩方面為主。

例如：中差評指標是：好評率，修改率等，通過這些指標來提升大家的工作效率。

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