被買家投訴-收到服務(wù)投訴工單-拼多多商家應(yīng)該怎么處理比較好?-拼多多售后處理拼多多售后服務(wù)

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拼多多

的店鋪被買家投訴后，店鋪會(huì)收到對(duì)應(yīng)投訴商家服務(wù)態(tài)度的工單，要求商家在24小時(shí)內(nèi)

協(xié)商處理

好，否則平臺(tái)會(huì)對(duì)店鋪審核下架。那么商家收到此類工單應(yīng)該如何處理比較好呢？一起來(lái)看看吧~

一、平臺(tái)處理規(guī)則

作為一名合格的商家客服，最重要的一點(diǎn)是千萬(wàn)不能有辱罵騷擾買家的行為！目前平臺(tái)對(duì)于聊天記錄內(nèi)容都有監(jiān)控，一旦客服出現(xiàn)違規(guī)用語(yǔ)引起買家投訴，未及時(shí)處理好可能會(huì)給店鋪造成三級(jí)限制。

二、收到對(duì)應(yīng)商家工單應(yīng)該如何處理

1、商家工單內(nèi)容舉例：

2、先聯(lián)系消費(fèi)者處理再回復(fù)工單

【錯(cuò)誤示范】回復(fù)我們這邊處理，但是并沒(méi)有及時(shí)處理。

【錯(cuò)誤示范】向平臺(tái)表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的歉意，但是并沒(méi)有給消費(fèi)者道歉。

【正確示范】以合適的方式消費(fèi)者友好交流致歉并處理消費(fèi)者問(wèn)題，再將溝通結(jié)果回復(fù)在工單里。

①商家給消費(fèi)者道歉：在么親，我是客服經(jīng)理，剛才的客服我們已經(jīng)教育處理，給您道歉對(duì)不起。已收到您投訴，疫情蔓延確實(shí)沒(méi)法正常工作，明天會(huì)讓客服電話道歉，收到麻煩回復(fù)哦。

②商家回復(fù)工單：已經(jīng)給客戶聊天道歉。明天安排客服電話道歉。截圖已發(fā)，客戶認(rèn)可。

3、工單回復(fù)內(nèi)容要明確，切記不要無(wú)效回復(fù)。

【錯(cuò)誤示范】回復(fù)消費(fèi)者先罵人的，我們只是罵了回去而已，沒(méi)有錯(cuò)。

【錯(cuò)誤示范】回復(fù)1、好的、收到等等。

【正確示范】我們已經(jīng)聯(lián)系買家友好道歉并給消費(fèi)者處理了售后，買家已經(jīng)接受了道歉并同意撤訴。

三、聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商技巧

1、平臺(tái)留言致歉

【錯(cuò)誤示范】平臺(tái)讓我來(lái)道歉，給您道歉了，麻煩看到的話撤訴下。

【正確示范】您好，我是之前與您溝通的客服，之前我說(shuō)話太沖了，讓您生氣了，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后把我訓(xùn)了一頓，說(shuō)我做不好就要把我辭退，我也認(rèn)真想了一下，作為一名店員確實(shí)不該和您頂撞，我錯(cuò)了，您也消消氣，我在這誠(chéng)摯的給您致歉了，我以后一定會(huì)做好服務(wù)的~

2、電話聯(lián)系協(xié)商

【錯(cuò)誤示范】我是xxx店的，你是不是投訴我們店了，不要瞎搞，有什么問(wèn)題平臺(tái)上聯(lián)系客服會(huì)給你處理的，麻煩盡快撤訴。

【正確示范】您好，我是小店的店長(zhǎng)，剛看到之前客服與您溝通的記錄，給您帶來(lái)不愉快了，我在這誠(chéng)摯的給您致歉了，那個(gè)客服性子有些直，不會(huì)說(shuō)好話，我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)她了，希望您大人有大量，原諒她一回，如果您不滿意，我稍后讓他親自給您道歉。小店歡迎您常來(lái)，一定給您優(yōu)惠！

四、如何撤訴

1、還未受到平臺(tái)處理：

友好致歉并引導(dǎo)買家撤訴

①直接在買賣雙方的聊天中協(xié)商回復(fù)愿意撤銷對(duì)商家的投訴。

②聯(lián)系官方在線客服留言撤銷對(duì)xx店鋪的投訴或在線咨詢?nèi)斯け磉_(dá)撤銷xx商家的投訴。

③聯(lián)系官方客服熱線電話021-53395288，說(shuō)明撤銷對(duì)哪個(gè)商家撤訴。

2.已經(jīng)受到平臺(tái)處理：

建議商家做好服務(wù)，可以聯(lián)系商家客服了解撤訴流程

商家對(duì)于客服違規(guī)出現(xiàn)辱罵騷擾引起的投訴一定要足夠的重視，平時(shí)多培訓(xùn)客服做好服務(wù)，也可以通過(guò)設(shè)置一些禁用詞，限制客服發(fā)送一些敏感違規(guī)詞匯，避免出現(xiàn)違規(guī)行為。但是如果不小心出現(xiàn)了違規(guī)，一定要及時(shí)處理，降低被平臺(tái)處罰的幾率，減少損失。那么想要關(guān)注更多電商干貨，記得關(guān)注幕思城~

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