詢單轉(zhuǎn)化率是什么?拼多多詢單轉(zhuǎn)化率是如何提升的?-拼多多客服管理拼多多運(yùn)營(yíng)技巧拼多多日常運(yùn)營(yíng)

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詢單轉(zhuǎn)化率，是衡量客服工作的指標(biāo)之一，也是我們服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)，詢單轉(zhuǎn)化率越高，我們店鋪的綜合能力也就越強(qiáng)。接下來(lái)電商君就詳細(xì)和大家說(shuō)說(shuō)拼多多詢單轉(zhuǎn)化率。

一、什么是詢單轉(zhuǎn)化率

詢單轉(zhuǎn)化是指買家通過(guò)咨詢本店客服，由店鋪客服促成該交易，形成的銷售轉(zhuǎn)化。詢單轉(zhuǎn)化率是指來(lái)店鋪?zhàn)稍冏罱K下單的人數(shù)，占來(lái)店鋪?zhàn)稍兛側(cè)藬?shù)的百分比來(lái)計(jì)算。詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)。

二、詢單轉(zhuǎn)化率的意義

1、銷售業(yè)績(jī)。

詢單轉(zhuǎn)化率直接影響客服業(yè)績(jī)，直接影響總業(yè)績(jī)。

2、客服薪資。

詢單轉(zhuǎn)化率是客服最為核心的參考參數(shù)。

3、店鋪質(zhì)量。

詢單轉(zhuǎn)化可以反映很多問(wèn)題，直接影響店鋪服務(wù)質(zhì)量。

4、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力

詢單轉(zhuǎn)化直接反映客服團(tuán)隊(duì)工作能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素

買家既然產(chǎn)生了咨詢，說(shuō)明買家已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買意圖，希望通過(guò)咨詢獲得一些決定性的有價(jià)值信息幫助他做出是否下單的決策，只要正確地引導(dǎo)，成交的概率將顯著提升。

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，詢單轉(zhuǎn)化率的高低與客服的回復(fù)速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧等等都有一定關(guān)系?？偟膩?lái)說(shuō)，可以歸納為兩點(diǎn)：響應(yīng)速度和服務(wù)能力。

（1）3分鐘人工回復(fù)率與詢單轉(zhuǎn)化率有直接關(guān)系；

我們隨機(jī)抽取了兩組GMV水平相當(dāng)?shù)牡赇佔(zhàn)稣{(diào)查，B類店鋪客服平均3分鐘內(nèi)回復(fù)率≤80%，A類店鋪客服平均3分鐘內(nèi)回復(fù)率可達(dá)100%。經(jīng)過(guò)將近三個(gè)月時(shí)間的跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示，A類店鋪在運(yùn)營(yíng)后期慢慢與B類店鋪拉開差距，詢單轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)超B類店鋪，圖2為兩類店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng)趨勢(shì)圖。

（2）售后點(diǎn)贊率是客服綜合能力的體現(xiàn)，對(duì)詢單轉(zhuǎn)化率有潛在影響。

客服作為與顧客近距離溝通的關(guān)鍵角色，對(duì)顧客的本次購(gòu)買轉(zhuǎn)化及購(gòu)物評(píng)價(jià)，甚至對(duì)未來(lái)的二次回購(gòu)和傳播，都有至關(guān)重要的作用。而售后點(diǎn)贊率則是客服服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)等綜合能力的體現(xiàn)。

就拿最常見的“議價(jià)”來(lái)說(shuō)，不同能力的客服接待，詢單轉(zhuǎn)化的結(jié)果截然不同。

案例1：

顧客：“還能便宜點(diǎn)嗎”

客服：“不好意思，我們不議價(jià)哦”

解讀：直白白的拒絕，并沒(méi)有考慮到客戶心理的真實(shí)意圖，相信除非客戶沒(méi)有其他的選擇又特別喜歡你的商品，否則斷然不會(huì)下單。

案例2：

顧客：“再便宜點(diǎn)我就買了”

客服：“親，已經(jīng)很便宜了呢”

解讀：直接強(qiáng)調(diào)“已經(jīng)很便宜了”，雖照顧到客戶心理，但直白的重復(fù)在議價(jià)的過(guò)程中沒(méi)有任何的說(shuō)服力

說(shuō)了這么多，作為老板，如何去提升[3分鐘人工回復(fù)率]和[售后點(diǎn)贊率]，從而有效提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化率呢？

四、詢單轉(zhuǎn)化提升技巧

1、常用問(wèn)題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以老板們?cè)诔跗冢仨毰嘤?xùn)客服對(duì)用熟工具、選好輸入法、積累詞句庫(kù)、常見問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案等實(shí)操的掌握，這對(duì)客服團(tuán)隊(duì)效率的提升必不可少。

2、充分利用商品卡片回復(fù)等客服工具

設(shè)置開場(chǎng)白和訂單卡片回復(fù)功能，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，可有效提升回復(fù)率。

但需要注意的是：機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)一天之內(nèi)一個(gè)買家至多觸發(fā)回復(fù)一次，只有當(dāng)日買家首次進(jìn)入聊天詳情頁(yè)才會(huì)出現(xiàn)，不可過(guò)分依賴。人工客服回復(fù)依舊是主力（這也是考慮到顧客體驗(yàn)，如果顧客一直跟機(jī)器人聊天，肯定會(huì)很不舒服）

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