淘寶客服排隊功能常見問題分享

本文主題淘寶客服,淘寶離線,淘寶問答。

淘寶客戶服務(wù)平臺上線客服排隊功能，目的是為商家減輕大促或者活動期間大量涌入的消費(fèi)者，在使用該功能的過程中，商家或多或少都會遇到一些問題，下面我們來詳細(xì)介紹一下。

1、為什么客服同時接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限?

答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、小二會話、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)的咨詢不占用每人同時接待人數(shù)上限。所以，客服同時接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。

2、全店開啟排隊后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么?為什么售前的客服會分給售后?

答：分流規(guī)則有效，但是會在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊，那么售前客服會優(yōu)先接待售前進(jìn)來的客戶，售后客服會優(yōu)先接待售后排隊的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊了，而售前有人排隊，那么售后客服也會接待來自售前的客戶。

3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置?

答：可以對需要的客服分組開啟“限定接待組內(nèi)客戶”，這樣該客服分組就只會接待在該分組后排隊的客戶，即使空閑也不會去接待其他分組中排隊的客戶。

設(shè)置方法為：開啟排隊后，去客服分流--分組設(shè)置中，對需要開啟的分組進(jìn)行開啟操作

注意一種特殊情況：如果對全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個分組中的客服全部離線了，因為其他分組只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會一直排隊，無人接待。此時關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨(dú)占功能，排在離線分組后的客戶才會被其他組接待。

4、關(guān)閉排隊時，還在隊列中排隊的客戶怎么辦?

答：會根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。

5、什么叫做一個“會話”?為什么排隊要有“會話”的概念?

答：會話是指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”。排隊開啟之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。

6、排隊監(jiān)控中，各接待狀態(tài)的含義是什么?

答：含義如下

自助服務(wù)中：服務(wù)助手接待中，未請求人工客服

排隊等待中：已請求客服，排隊中

人工接待中：人工客服接待中

接待已完結(jié)：會話已結(jié)束，會話中雙方都講過話，且最后一句話是客服所講

會話已結(jié)束，接待未完結(jié)：會話已結(jié)束，雙方都有講話且最后一句話是買家所講

會話已結(jié)束，買家未講話：會話已結(jié)束，會話過程中買家沒有講過話

會話已結(jié)束，客服未講話：會話已結(jié)束，會話過程中客服沒有講過話

離線消息池：客服離線，被分到離線消息池的買家

排隊關(guān)閉，轉(zhuǎn)交人工：排隊模式關(guān)閉，買家從隊列被轉(zhuǎn)交給給人工

進(jìn)入人工失敗：出隊失敗

7、所有客服都離線或掛起時，排隊系統(tǒng)怎么運(yùn)行?

答：所有客服都離線時，新進(jìn)來的客戶會進(jìn)入離線消息池，不會收到排隊提示，而是會提示客服不在線。

8、如客服需要過一會才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時候會話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶?

答：不需要。沒有回復(fù)的會話還是會在接待列表里面，客服可以直接回復(fù)。對于這種客服主動發(fā)起的會話，不受“同時接待人數(shù)限制”。

9、為了防止客戶還問問題，客服不能主動關(guān)閉會話框。可是那樣的話，有可能客戶沒有問題了，但是因為系統(tǒng)沒有自動結(jié)束會話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進(jìn)不來。

答：客服在確定接待完畢之后可以主動關(guān)閉會話框，之前有商家的做法是會讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動關(guān)閉?；蛘撸H們可以設(shè)置一個重復(fù)進(jìn)線時間，讓新的客戶先進(jìn)來。如果這個原來的買家真的還有問題，那么他在你設(shè)置的時間內(nèi)進(jìn)線，也是不用排隊的。

11、開啟排隊之后，消費(fèi)者會先進(jìn)服務(wù)助手。可是有些消費(fèi)者沒有察覺到服務(wù)助手是機(jī)器人，所以沒有點(diǎn)“轉(zhuǎn)人工”。怎么辦?

答：建議商家在設(shè)置服務(wù)助手的歡迎語時，強(qiáng)調(diào)目前在接待的是機(jī)器人，比如將歡迎語設(shè)置為“您好!我是智能機(jī)器人小X，...”，加強(qiáng)消費(fèi)者的感知

12、第二天使用離線一鍵分流的時，如果排隊系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會安排排隊嗎?那這些人和正常顧客的排隊順序是怎樣的?

答：離線分流的人會進(jìn)入隊列排隊，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時候按照小時將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。

13、我只對個別分組開啟了排隊，但是其他分組的客戶也會先進(jìn)服務(wù)助手，為什么?

答：請檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為“人工優(yōu)先”。如果是“助手優(yōu)先”，那么全店買家都會先進(jìn)服務(wù)助手。

14、開啟排隊之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況?

答：消費(fèi)者超時之后，我們會推送一條超時提醒給到客服，客服看到超時提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時候接待列表過長，客服可能沒有看到下面的有未讀消息(其實(shí)是我們推送的超時提醒)。這樣下線之后再上線，恢復(fù)會話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。

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