商品體驗(yàn)退款率是指什么

本文主題天貓店運(yùn)營(yíng),淘寶首次,淘寶問答。

【定義】：商品體驗(yàn)退款率（首次品質(zhì)退款率）=近30天發(fā)起退款且首次退款原因?yàn)槠焚|(zhì)退款類的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)具體數(shù)據(jù)和訂單明細(xì)可點(diǎn)此查詢，指標(biāo)視頻講解點(diǎn)此

【統(tǒng)計(jì)范圍】：一筆訂單內(nèi)，若首次發(fā)起的退款屬于品質(zhì)退款類原因，此后在近30天內(nèi)有多次其他原因的退款發(fā)起，會(huì)根據(jù)發(fā)起時(shí)間分別計(jì)入，在重疊的30天周期內(nèi)會(huì)去重分子，只記為1筆影響品質(zhì)退款的訂單

【統(tǒng)計(jì)周期】：前1天至前30天（T-1~T-30)，如：10月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是2023年10月1日~2023年10月30日。

【首次】：是指退款創(chuàng)建時(shí)買家第一次選擇的原因，若為品質(zhì)退款原因發(fā)起，則后面操作修改七天無理由等非品質(zhì)退款原因，該筆退款仍計(jì)入品質(zhì)退款。商品體驗(yàn)相關(guān)的退款原因點(diǎn)此查看。

品質(zhì)退款單明細(xì)和數(shù)據(jù)查看入徑：

退款單明細(xì)：品質(zhì)退款訂單請(qǐng)?jiān)凇旧碳抑行?店鋪品質(zhì)管理】中查看

數(shù)據(jù)明細(xì)：客戶之聲服務(wù)報(bào)告——體驗(yàn)診斷查看近30天的指標(biāo)得分、檔位線、明細(xì)

商品體驗(yàn)退款影響：商品體驗(yàn)退款率根據(jù)指標(biāo)在所處的主營(yíng)類目中的綜合排名計(jì)算得出單項(xiàng)，并根據(jù)各行業(yè)權(quán)重要求納入綜合體驗(yàn)星級(jí)考核。商品體驗(yàn)退款率（首次品質(zhì)退款率）是綜合星級(jí)評(píng)定考核指標(biāo)，未納入基礎(chǔ)服務(wù)考核分計(jì)算中。

【提升方式】：商品體驗(yàn)退款率在平臺(tái)普遍存在，建議您妥善處理售后，避免消費(fèi)者多次發(fā)起售后維權(quán)，針對(duì)性的提升相關(guān)商品品質(zhì)，同時(shí)該指標(biāo)與您支付筆數(shù)息息相關(guān)，如首次品質(zhì)退款訂單沒有增多而指標(biāo)上漲，說明您店鋪?zhàn)罱?0天的成交下降，建議您針對(duì)性的提升相關(guān)商品品質(zhì)，或提升店鋪內(nèi)的整體成交，努力提升指標(biāo)。同時(shí)您可以點(diǎn)此進(jìn)入客戶之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告”模塊，查看對(duì)應(yīng)指標(biāo)的每日的變化和對(duì)比同行優(yōu)秀的診斷結(jié)論提升，產(chǎn)品具體使用須知可點(diǎn)此查看

【申訴方式】：如出現(xiàn)用戶異常退款或以品質(zhì)退款要挾等惡意行為，您可以點(diǎn)此進(jìn)入惡意投訴中心，請(qǐng)參考發(fā)起投訴，若惡意行為投訴成立，并該筆訂單如屬于首次品退訂單,投訴成立48小時(shí)后其商品體驗(yàn)退款率數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)剔除。其他原因目前無法支持剔除，具體場(chǎng)景請(qǐng)參考。能否申訴成功，請(qǐng)以投訴結(jié)果為準(zhǔn)，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時(shí)后生效不再納入統(tǒng)計(jì)（歷史數(shù)據(jù)無法生效）。注：投訴處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)。目前只支持主帳號(hào)進(jìn)行提交，且一筆訂單只受理一次投訴

常見問題：

1.為什么要考核商品體驗(yàn)退款率？要怎么提升？

為直觀反映消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的感受，減少誘導(dǎo)修改退款理由對(duì)消費(fèi)者的影響，同時(shí)商家應(yīng)盡可能給消費(fèi)者一次性解決售后問題，故會(huì)參考首次發(fā)起退款理由，商品體驗(yàn)退款率在平臺(tái)普遍存在，建議您妥善處理售后，避免消費(fèi)者多次發(fā)起售后維權(quán)，針對(duì)性的提升相關(guān)商品品質(zhì)，或提升店鋪內(nèi)的整體成交來努力提升指標(biāo)。同時(shí)您可以點(diǎn)此進(jìn)入客戶之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告”模塊，查看對(duì)應(yīng)指標(biāo)的每日的變化和對(duì)比同行優(yōu)秀的診斷結(jié)論提升，產(chǎn)品具體使用須知可點(diǎn)此查看。

2.為什么我30天前的退款出現(xiàn)在近30天的商品體驗(yàn)退款率的明細(xì)中？

親，建議您通過訂單號(hào)查看是否在近30天內(nèi)再次發(fā)起了退款，如售后沒有處理好，消費(fèi)者在近30天內(nèi)再次發(fā)起任意原因的退款，會(huì)在發(fā)起時(shí)再次納入該指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

3、為什么我的指標(biāo)值和分?jǐn)?shù)檔位線一致，但我卻沒拿到對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)？

舉例：商家商品品質(zhì)退款率展示0.0567%，4分線0.0567%，商家得分3分。

原因：數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制，如4分線是0.05671%，商家退款率0.05674%，都展示0.0567%，但實(shí)際商家退款率高于4分線，所以商家得3分。

4、為什么客戶之聲的指標(biāo)值與商家中心服務(wù)數(shù)據(jù)看板的值有差異？

部分指標(biāo)，客戶之聲與商家中心服務(wù)數(shù)據(jù)看板小數(shù)點(diǎn)后保留位數(shù)不同；且客戶之聲數(shù)據(jù)看板展示形式為四舍五入，商家中心為截?cái)?。考核按照?shí)際值（如：商家實(shí)際數(shù)據(jù)為0.0566923456%，客戶之聲展示0.0567%，商家中心展示0.0566%，但考核得分按0.0566923456%判斷）

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