拼多多買家抱怨或者不滿時(shí)-應(yīng)該如何回復(fù)?拼多多客服話術(shù)場(chǎng)景模擬-拼多多客服售后拼多多客服管理拼多多售后服務(wù)

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買家抱怨或者不滿時(shí)，商家們應(yīng)該如何回復(fù)？今天電商君模擬了一些常見的

售前、售中、售后買家咨詢場(chǎng)景

，教你們?nèi)绾巫龊每头芾恚s緊一起來學(xué)習(xí)吧！

一、參考用語1

1、接待開場(chǎng)白

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。

注：（開場(chǎng)白要熱情，貼心，也可以結(jié)合一些當(dāng)下店鋪活動(dòng)，吸引買家眼球，刺激需求）

2、是否有貨

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。

注：（有貨注意引導(dǎo)買家下單購買，沒有買家想要的可以推薦相似款和關(guān)聯(lián)款，積極促使買家成交）

3、什么時(shí)候發(fā)貨

親，您拍下的24小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

注：（結(jié)合自己店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行承諾）

4、發(fā)什么快遞

親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順豐的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）

注：（根據(jù)店鋪的快遞實(shí)際情況進(jìn)行承諾）

5、什么時(shí)候到貨

親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）

注：（物流的效率我們賣家是無法去掌控的，別輕易具體承諾買家到貨時(shí)間）

6、可

以

便宜一點(diǎn)嗎

親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

注：（根據(jù)店內(nèi)促銷情況和買家的需求度，有時(shí)候讓利一些給買家未嘗不可）

7、質(zhì)量問題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

注：（要讓買家買的放心，給出無風(fēng)險(xiǎn)承諾，成交一單不代表結(jié)束，售后也至關(guān)重要）

8、結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題

請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9、退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

注：（及時(shí)與買家溝通，確認(rèn)是產(chǎn)品問題還是買家或者物流問題，對(duì)癥下藥給出相應(yīng)對(duì)策）

10、實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

11、

什么材質(zhì)的

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)

12、會(huì)不會(huì)褪色？清洗是否方便？

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但

是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的

（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）

13、有什么贈(zèng)品

親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~）

二、參考用語2

1、買家抱怨或

者不滿時(shí)

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

注：（和買家協(xié)商溝通，找出問題所在，給出對(duì)應(yīng)方案處理，總結(jié)原因，及時(shí)改正）

2、物流問題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司

詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

注：（及時(shí)和快遞方和倉庫聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)這單物流情況進(jìn)行追蹤，讓買家能夠放心）

3、產(chǎn)品使用中的售后問題

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。

注：（客服人員首先要安撫客戶情緒，再詳細(xì)詢問狀況，看是否是產(chǎn)品問題或者買家自己的問題，還要告訴

客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法）

4、質(zhì)量問題（發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問題）退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題，這邊一定會(huì)為您處理好的，您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧？

A、確認(rèn)質(zhì)量問題退

：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問題退貨，您退回的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

B、確認(rèn)質(zhì)量問題換

：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問題換貨，您退回的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

C、非質(zhì)量問題退換貨

：買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。

之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！

5、售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流、顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

（1）顯示派送

：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，

請(qǐng)您baochi通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

（2）顯示簽收

：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

（3）顯示物流有異常

：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

6、回評(píng)

根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

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