京東新手遇到交易糾紛要怎么應(yīng)對?京東交易糾紛考核更新-京東交易糾紛京東日常運(yùn)營

本文主題京東交易糾紛,京東新手,交易糾紛,考核更新,京東日常運(yùn)營。

最近，京東平臺對

交易糾紛的考核更新

了，相信很多商家都在店鋪運(yùn)營過程中遇到過交易糾紛的情況，今天正好借著京東交易糾紛考核更新，來講一講京東新手遇到交易糾紛要怎么應(yīng)對~

一、京東交易糾紛考核更新

針對交易糾紛中商家與消費(fèi)者和解成功的單據(jù)，消費(fèi)者主動關(guān)閉糾紛單以及京東客服介入后確認(rèn)問題已解決判責(zé)結(jié)果為“商家已和解”單據(jù)，將不會計入考核指標(biāo)（平臺介入率、交易糾紛率），9月6號上線，9月7號正式生效，各位商家朋友請積極聯(lián)系消費(fèi)者和解哦！

具體口徑調(diào)整項(xiàng)：

平臺介入率：

①ECLP訂單（京東倉京東物流發(fā)貨的訂單）產(chǎn)生的“未收到貨配送問題”的糾紛單據(jù)；②舉證和解流程觸發(fā)后，消費(fèi)者主動關(guān)閉的糾紛單據(jù)以及京東客服介入后確認(rèn)問題已解決判責(zé)結(jié)果為“商家已和解”的單據(jù)，將不計入平臺介入率的分子。

交易糾紛率：

京東客服介入后判定商家責(zé)任或雙方責(zé)任，后確認(rèn)問題已解決判責(zé)結(jié)果為“商家已和解”單據(jù)，將不計入交易糾紛率的分子。

二、處理糾紛單

我們每天上班進(jìn)店鋪的時候首先看到一般都是首頁，我們每天運(yùn)營店鋪的同時還要看下店鋪后臺首頁是不是有售后，糾紛，待發(fā)貨還有違規(guī)，如果有的話就需要盡快去處理的。

如果我們有糾紛單了話，這個待回復(fù)糾紛單就會顯示的，發(fā)現(xiàn)這里有了糾紛單我們就要去盡快去回復(fù)的，因?yàn)檫@個回復(fù)也是有時效的：提示待回復(fù)：您需點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕進(jìn)行回復(fù)（首次回復(fù)時效為36H，二次以后為24H），日常查看糾紛路徑：客戶申請糾紛單后，可在【商家后臺-售后客服-交易糾紛管理】中查看需要處理糾紛單

回復(fù)前先檢查下是不是存在這個糾紛的問題如果有就可以聯(lián)系顧客協(xié)商賠償然后修改優(yōu)化，如果，如果是不存在的問題是誤解注意查看這個訂單再根據(jù)客戶的具體問題去回復(fù)可以上傳資料截圖和文字解釋的，回復(fù)結(jié)束后可以查看到這個顧客的下單電話的，然后可以打電話過去協(xié)商處理的，電話接通后可以先簡單的道下歉然后在具體去解釋協(xié)商處理了，這個是簡單也是最直接的方式，如果顧客沒有接電話可以換個時間撥打的。

要是這個方式直接解決了當(dāng)然最好，如果沒有解決的話糾紛還是會在的正常繼續(xù)上傳資料回復(fù)解釋，直到京東介入，京東介入后會對這次問題進(jìn)行判責(zé)，判是商家責(zé)任還是顧客責(zé)任，如果是判顧客責(zé)任事情基本就沒什么了但是顧客那邊依舊可以繼續(xù)提交糾紛單京東繼續(xù)判責(zé)的。如果判的是商家責(zé)任，商家也確實(shí)存在這個問題就按京東介入后的判罰去執(zhí)行就可以的，要是我們商家確定沒有問題可以對判罰提起申訴的，一般這個時候糾紛專員會電話聯(lián)系商家協(xié)商盡快處理掉的。

三、常見糾紛判責(zé)和處理

1、商品未出庫取消訂單糾紛

如消費(fèi)者投訴商家未發(fā)貨并對取消訂單進(jìn)行駁回處理結(jié)果不滿意的，商家需提供駁回的合理解釋，如商家無法舉證已出庫或未進(jìn)行合理說明的，則以物流及其平臺系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫時間為準(zhǔn)。經(jīng)判定，如消費(fèi)者取消訂單時商家確實(shí)未出庫且對取消訂單進(jìn)行駁回處理的，平臺將判定商家責(zé)任，且平臺有權(quán)對消費(fèi)者以先行賠付的方式進(jìn)行全額退款，如糾紛期間商品已出庫，應(yīng)當(dāng)由商家自行攔截或追回，產(chǎn)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

2、商品已出庫取消訂單糾紛

如消費(fèi)者投訴商家取消訂單被無理由駁回，則平臺將以物流及其平臺系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫時間為準(zhǔn)進(jìn)行判定。如消費(fèi)者申請取消訂單時商品顯示已出庫，則商家駁回處理無責(zé)，消費(fèi)者可根據(jù)自己的情況選擇簽收或拒收，此時商家有權(quán)要求消費(fèi)者承擔(dān)拒收產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)；如商品顯示已出庫且消費(fèi)者已拒收，且物流系統(tǒng)已展示逆向物流信息，此時若商家需進(jìn)行駁回處理可與消費(fèi)者說明原因，若商家對駁回?zé)o法做出合理解釋的，平臺將判定商家責(zé)任，此時如因拒收產(chǎn)生逆向運(yùn)費(fèi)，可由消費(fèi)者承擔(dān)逆向運(yùn)費(fèi)后對消費(fèi)者以先行賠付的方式進(jìn)行剩余款項(xiàng)退款。

四、處理糾紛單時效注意點(diǎn)

①提示待回復(fù)：需點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕進(jìn)行回復(fù)（首次回復(fù)時效為36H，二次以后為24H）②提示待舉證：需在4個工作小時內(nèi)點(diǎn)擊“舉證”按鈕進(jìn)行舉證③提示待執(zhí)行：需在24H內(nèi)點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕并填寫執(zhí)行說明

（2）糾紛關(guān)閉：

符合如下任一條件，糾紛單即關(guān)閉①客戶前臺點(diǎn)擊“已解決”按鈕，操作路徑如下：【我的-客戶服務(wù)-交易糾紛-已申請-查看進(jìn)度】點(diǎn)擊“已解決”即可撤銷②客戶前臺超7個工作日未點(diǎn)“已解決”按鈕

（3）糾紛申訴：

如對糾紛結(jié)果不滿意，可在【商家后臺-售后客服-交易糾紛管理-可申訴】中找到需要申訴的糾紛單點(diǎn)擊“申訴”按鈕進(jìn)行申訴（糾紛單關(guān)閉超7個自然日無法申訴），提交申請24小時內(nèi)會有專員與你聯(lián)系，如申訴成功，糾紛判責(zé)結(jié)果會重新進(jìn)行改判。

以上就是我們

京東商家遇到糾紛單后

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