拼多多買家反饋美妝護膚商品使用過敏怎么辦?如何應(yīng)對美妝護膚售后問題?-拼多多運營技巧拼多多售后處理拼多多售后服務(wù)

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愛美之心，人皆有之。美妝護膚類商品一直都是大眾比較關(guān)注的類目，隨著時代的發(fā)展，美妝護膚商品的受眾也越來越廣泛，從兒童護膚到老年保養(yǎng)，從女性到男性，都可以發(fā)現(xiàn)各種美妝護膚商品。不過，每個人的膚質(zhì)情況又不一致，導(dǎo)致商品的使用效果千差萬別，所以大家要面對的售后問題也會比較的多。接下來電商君為大家介紹幾種常見售后問題的處理技巧。

一、買家反饋使用過敏

買家反饋使用化妝品/護膚品后產(chǎn)生過敏現(xiàn)象是我們常遇到的售后問題。每個人的膚質(zhì)體質(zhì)不同，過敏源也千差萬別，我們是無法保證商品百分百不過敏。不過大家也不要害怕遇到相關(guān)售后問題，我們可以從售前預(yù)防、售后方案兩個角度來解決。

1.售前預(yù)防技巧

①適用膚質(zhì)說明。

在詳情頁標(biāo)注商品適用的膚質(zhì)。如果商品的成分很溫和，所有膚質(zhì)都可以使用，建議給敏感肌膚的買家做一個溫馨提示。

【溫馨提示參考話術(shù)】：為了安全，建議親先在耳后或者手腕測試，測試24小時后無不良反應(yīng)，就可以正常使用了哦。

②過敏解釋

在詳情頁或是客服咨詢頁面說明：可能會出現(xiàn)過敏現(xiàn)象；如果出現(xiàn)輕微小紅點或皮膚略紅不屬于過敏現(xiàn)象；過敏情況嚴(yán)重，及時暫停使用等。

【過敏解釋參考話術(shù)①】親，任何一款護膚品都不能保證百分百不過敏，就算是國際大品牌也同樣避免不了，畢竟每個人的膚質(zhì)體質(zhì)不同，出現(xiàn)的效果也是因人而異的，但這并非是商品本身質(zhì)量存在問題。

【過敏解釋參考話術(shù)②】親，任何一個品牌的護膚品都無法保證絕對不會過敏呢，因為每個人的肌膚不同，過敏源也不一樣呢，XX也不例外，畢竟有的賣家對一些植物也會有過敏的反應(yīng)呢。

③小樣試用

買家購買正裝后，可以送一份同款的小樣。告知買家可以先用小樣試用裝看看是否過敏。若過敏只需退回正裝，這樣既能夠減少買家購物風(fēng)險，也能減少因為過敏退貨導(dǎo)致的影響二次銷售。

2.售后處理技巧

當(dāng)買家來反饋使用了商品后出現(xiàn)過敏情況：

第一步：第一時間對買家進行安撫致歉。

第二步：讓買家拍照片，查看過敏情況。

情況一：出現(xiàn)輕微小紅點或皮膚略紅

出現(xiàn)這種情況的原因有很多，很可能不是商品本身的問題，客服不用盲目的引導(dǎo)買家退貨退款，可以先幫助買家找到原因。舉幾個例子：

①【缺水】：詢問是否很久沒有補水了，有沒有干燥起皮的情況。如果是皮膚缺水導(dǎo)致的小紅點，可以這樣說：親親，當(dāng)皮膚缺水時，皮膚的細(xì)胞代謝緩慢，角質(zhì)層干裂，形成很多微小的創(chuàng)口，這時候使用爽膚水就會有刺痛感，甚至出現(xiàn)小紅點。這是很正常的哦，親親多補水試試看呢。

②【適應(yīng)期】詢問買家是否首次使用，有時候突然更換了護膚品，短期內(nèi)不適應(yīng)新產(chǎn)品也會出現(xiàn)輕微小紅點等情況。這時候可以告知買家換商品需要一個試應(yīng)期，讓她停用3-5天后再次少量在耳后或者手腕處進行測試，再次反饋過敏引導(dǎo)退貨退款。

③【清潔不徹底，造成肌膚堵塞】詢問買家使用的情況、步驟，如果是沒清潔干凈，或者是步驟錯了。可以告知買家正確的方法，讓她再使用一段情況看看。

情況二：嚴(yán)重過敏，及時幫買家處理，讓買家暫停使用，引導(dǎo)申請退貨退款。

二、買家反饋使用無效果

很多買家為了刺激買家下單，會在詳情頁放上使用效果圖。

像這樣的

再夸張一點的像這樣的

買家看圖片效果這么好的確是下單了，但如果自己用了沒有這個效果很可能會來投訴你描述不符，產(chǎn)生售后糾紛。

1.不要夸大商品的功效，不要放差距過于明顯的對比圖，如實描述商品。

2.可以在詳情頁放上產(chǎn)品使用說明。

【使用說明參考話術(shù)】商品的使用功效受各種因素影響，每個消費者的使用體驗不完全相同，不能保證每位都能達到一致的效果。

三、買家反饋漏液

在售前提醒買家：若收到破損快遞，直接拒簽。

如果買家已經(jīng)簽收了（放在快遞柜等情況），讓買家拍照核實。確認(rèn)是漏液情況，給買家補發(fā)或者處理退貨退款。

四、申訴技巧

1.退換貨說明

為了減少售后糾紛，建議大家在詳情頁/退貨地址/商品包裹內(nèi)附上退換貨說明。

【退換貨說明參考】：退還商品應(yīng)該保持您收到商品時的原貌，拆包不支持無理由退貨，如有贈品需要如數(shù)退回。保障商品外包裝、說明書等完好、無污染、無破損，不能有明顯的指紋汗跡。

詳情頁退換貨說明參考：

2.相關(guān)資質(zhì)證明

我們在申訴的時候，有時候需要提供相關(guān)資質(zhì)證明商品沒有問題，如：進貨憑證，商品資質(zhì)證明等。

①國內(nèi)線下進貨

發(fā)票是證明商品進貨來源的重要憑證，需提供清晰完整、四角齊全的發(fā)票拍攝原件進行申訴；

②代購進貨

若為海外代購，需要提供代購資質(zhì)，常見的代購資質(zhì)包括海外居住證（正反兩面）、港澳臺通行證（正反兩面，老版紙質(zhì)通行證需提供簽章頁）、護照（個人信息頁、簽證頁、出入境簽章頁）等。需提供清晰完整、四角齊全的代購資質(zhì)憑證進行申訴；

③關(guān)系證明

當(dāng)提供的進貨憑證/代購資質(zhì)等涉及到具體購買人與店鋪名、店鋪認(rèn)證人均不一致時，需提供購買人與店鋪間的關(guān)系證明，需提供清晰完整、四角齊全的憑證進行申訴。

以上就是關(guān)于拼多多美妝護膚類商品的售后技巧說明，希望對大家有所幫助。更多精彩內(nèi)容盡在幕思城電商賣家助手。

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