淘寶推出更貼心的智能外呼服務(wù)

本文主題淘寶,淘寶阿里,淘寶問(wèn)答。

“您好，您有一筆在天貓官方旗艦店購(gòu)買的訂單，應(yīng)該是抽油煙機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您需要我們上門來(lái)安裝嗎?”家住北京的何女士在簽收包裹后，隨即收到了這樣的來(lái)電，她按照電話里溫柔的女聲提示預(yù)約了第二天下午的上門安裝。

近日，有不少消費(fèi)者接到了來(lái)自淘寶的智能語(yǔ)音電話，針對(duì)一些重要但易被忽略的購(gòu)物環(huán)節(jié)給予溫馨提示。

據(jù)悉，這是阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱阿里CCO)推出的智能外呼服務(wù)。區(qū)別于智能在線客服，智能外呼服務(wù)會(huì)預(yù)判消費(fèi)者可能遇到的問(wèn)題，及時(shí)用語(yǔ)音電話的方式，提醒、幫助消費(fèi)者。

例如，在大促中，很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)殄e(cuò)過(guò)尾款支付時(shí)間造成定金損失，而系統(tǒng)內(nèi)的消息提示往往會(huì)被忽略。智能外呼服務(wù)能有效提醒到消費(fèi)者，并針對(duì)在支付過(guò)程中遇到的問(wèn)題實(shí)時(shí)給出解決方案。

在發(fā)貨環(huán)節(jié)，智能外呼服務(wù)通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)物流狀態(tài)，一旦出現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常，便及時(shí)同步給消費(fèi)者。當(dāng)物流無(wú)法及時(shí)送達(dá)時(shí)，智能外呼服務(wù)還會(huì)第一時(shí)間告知消費(fèi)者新的預(yù)估時(shí)間。

而在貨物簽收后，智能外呼服務(wù)會(huì)實(shí)時(shí)向消費(fèi)者同步進(jìn)度，一旦消費(fèi)者表示對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不滿意，智能外呼服務(wù)會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回訪，聽取建議。

在家裝家電這類更注重售后服務(wù)的行業(yè)，智能外呼服務(wù)的實(shí)用性則更為明顯。相比人工客服，智能外呼服務(wù)能更快速、更及時(shí)地幫消費(fèi)者完成大件配送、安裝、維修的上門預(yù)約，在守護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也幫商家節(jié)省了人力和時(shí)間。

“一開始覺得是機(jī)器人，但那姑娘跟我有問(wèn)有答，還真幫我預(yù)約上了，我又有點(diǎn)不確定。”何女士表示，淘寶的智能外呼服務(wù)足以“以假亂真”。

據(jù)阿里CCO客戶體驗(yàn)總監(jiān)劉丹介紹，智能外呼服務(wù)由阿里巴巴技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)積累打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對(duì)話交互能力，保證“不尬聊”、有問(wèn)必答;針對(duì)老年用戶，還特別設(shè)計(jì)了語(yǔ)速較慢、音量更大的語(yǔ)音版本。

但這樣的電話對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)不會(huì)是一種打擾?

“我們只會(huì)在消費(fèi)者遇到問(wèn)題的時(shí)候，前置性地去對(duì)他進(jìn)行提醒、主動(dòng)幫他解決問(wèn)題?！眲⒌け硎?，“區(qū)別于其他語(yǔ)音營(yíng)銷電話，我們始終從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，希望提供的是技術(shù)與溫度兼?zhèn)涞淖o(hù)航和保障?！?/p>

據(jù)悉，阿里CCO智能外呼服務(wù)已應(yīng)用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、旅行、醫(yī)藥等200+場(chǎng)景，日均外呼量逾百萬(wàn)。

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