店鋪復(fù)購率及傳播率提高1.5倍的27種CRM維護(hù)買家方式

本文主題淘寶,淘寶魚池,淘寶問答。

一、CRM所有關(guān)聯(lián)流程

1、會員管理

把客戶分幾個層級：

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普通會員

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高級會員

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VIP會員

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至尊VIP會員

會員關(guān)系管理軟件即可設(shè)置（免費）——針對每個層級設(shè)置不同的特權(quán)優(yōu)惠條件。

2、客戶標(biāo)簽——客戶類型分析

3、問卷+訂閱

用電話，微信或者微信公眾號或者微博形式來做客戶問卷調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果用表格的形式記錄在案，用于后期運(yùn)營。

4、商品推薦

營銷活動的設(shè)置（越復(fù)雜越好……越簡單越好……）

5、咨詢未成交客戶

每天客服記錄的表格應(yīng)包含以下項：

日期，客戶ID，客戶類型，咨詢產(chǎn)品，購買產(chǎn)品，成交原因，未成交原因，跟蹤，下單欲望占比……

6、訂單監(jiān)控

主動跟蹤之前在咨詢時的一些刁難客戶的訂單，維護(hù)好客戶關(guān)系。

7、訂單催付

電話，旺旺（要注意聯(lián)系時間……）語言話術(shù)表述（要注意內(nèi)容和態(tài)度）

8、客戶分析

根據(jù)以上客戶類型來分析他有一些什么樣的特征在，再與客戶交談時也能更加的聊天客戶的習(xí)性來做針對的回復(fù)話術(shù)或者解決方案。

9、個性化包裹

中國人一般都是比較注重產(chǎn)品包裝效果的，譬如：包裝的色彩搭配、圖案選擇、字體運(yùn)用、材質(zhì)成本……

從自己的產(chǎn)品身上尋找特性，讓買家因為收到個性化包裹而對店鋪留下一個好的印象。

10、詢單事務(wù)

售前售中咨詢客服的服務(wù)態(tài)度與處理問題的表述要恰當(dāng)。

11、發(fā)貨提醒

發(fā)貨提醒讓買家能知道你們的發(fā)貨速度是很快的

12、同城提醒及簽收提醒

13、疑難件處理

客服主動跟蹤，記錄備注好，等客戶較急咨詢時，也能快速的告訴客戶現(xiàn)今的情況。

14、物流跟蹤事務(wù)

催件客戶的物流跟蹤，主動聯(lián)系回復(fù)客戶，讓客戶放心。

15、評價跟蹤

成立一個部門小組，專門打電話或者旺旺聯(lián)系在線客戶，提醒或者請求買家進(jìn)行評論。

16、曬圖+DSR

成立一個部門小組，專門打電話或者旺旺聯(lián)系在線客戶，提醒或者請求買家進(jìn)行評論。

17、退貨退款

有問題要及時處理，讓客戶能有滿意不同于其他店鋪的售后服務(wù)體驗。

18、好評有禮

現(xiàn)金、紅包、優(yōu)惠券、禮品……

19、內(nèi)容管理

解釋回復(fù)：

有技巧的解釋回復(fù)客戶，不管中差好評全部最好不一樣，讓新買家老買家的感受是一種尊重與重視的體驗。

20、微博營銷

建立以自己店鋪為名稱的微博，讓所有成交的客戶全部加你們微博關(guān)注，后期經(jīng)常有很多上新或者大型小型等促銷活動即可在與之互動啦。

21、微淘營銷

經(jīng)常有很多上新或者大型小型等促銷活動即可在與之互動啦。

22、短信優(yōu)惠券

針對某些等級的客戶定期發(fā)放一些固定時間的優(yōu)惠券，金額力度可較大些，這樣會更吸引客戶。

23、自定義營銷活動

老客戶購買半價即可，或老客戶直接送XX禮品……

24、營銷熱度

第二件半價、首件優(yōu)惠多少、階梯優(yōu)惠：前多少送XX……

25、問卷調(diào)查

對下單的客戶再次進(jìn)行一次問卷調(diào)查，要注意以下內(nèi)容：

電話、時間、話術(shù)……

26、退貨退款客戶

記錄所有退貨退款的詳情表格應(yīng)包含以下項：

日期，客戶ID，購買產(chǎn)品，退貨退款，退貨原因，退款原因，處理時間，客戶滿意度

27、積分管理

可以制定自己店鋪的積分制定，然后進(jìn)行專人管理分配執(zhí)行（參考其他眾多品牌店）。

如何快速建立一個CRM魚池呢？

二、CRM魚池

常見的兩種方法：

1、第一種方法：整合店鋪源源不斷的CRM老客戶和新客戶

2、第二種方法：加入相關(guān)社團(tuán)、社群，認(rèn)識更多的電商朋友，租借或者交換，甚至購買別家店鋪CRM用戶的魚池使用權(quán)

關(guān)于CRM魚池的創(chuàng)建過程中，如果賣家是同一盤貨，建議多開幾個小C店，同時運(yùn)作，這樣積累CRM魚池用戶的速度回大大加快。

如果店鋪誕生了熱銷款，那么建立魚池就是一件非常非常容易的事。

關(guān)于單號的選擇

對于若想長期經(jīng)營的店鋪而言，一定要通過店鋪的CRM用戶，不要妄想通過什么平臺去放單，基本上放了幾次，店鋪的寶貝甚至店鋪離GG就不遠(yuǎn)了。

當(dāng)然也不是包含全部，如果賣家的產(chǎn)品市場體量足夠巨大，且整個市場虛假占比很高，銷售價位偏低，且動輒日銷5000單以上的品類產(chǎn)品。

平臺不平臺賬號反而不是那么重要，對于這種沒有太多的邏輯，就是玩命懟銷量。

對于更多的C店，在運(yùn)營的過程中，擁有多少精準(zhǔn)的CRM用戶，就距離成功有多近。

–THEEND–

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