卓木的京東之旅——細(xì)節(jié)處見(jiàn)強(qiáng)大-京東營(yíng)銷(xiāo)引流京東干貨

本文主題京東攝影設(shè)計(jì),京東B2C,京東營(yíng)銷(xiāo)引流。

在接下來(lái)的一段時(shí)間，卓木會(huì)去目前國(guó)內(nèi)幾個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)上商城（京東、當(dāng)當(dāng)、VANCL，卓越、新蛋、圣托網(wǎng)）走走，用客戶挑剔的眼光去體驗(yàn)他們的服務(wù)，從客戶的非技術(shù)、只追求購(gòu)物感覺(jué)的角度，來(lái)做一次網(wǎng)絡(luò)商城的購(gòu)物之旅。

在旅行前，我們先提出一些問(wèn)題，作為我們考察的重點(diǎn)，根據(jù)我的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，一般客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？有沒(méi)有優(yōu)惠？售后怎么保證？

2、運(yùn)費(fèi)是多少？誰(shuí)承擔(dān)？送貨時(shí)間快嗎？

3、下單過(guò)程復(fù)雜嗎？

4、在你這里買(mǎi)，我有什么好處？或者說(shuō)大家如果價(jià)格都一樣，我為什么要在你這里買(mǎi)？

第一站：京東商城

這么大工程，出門(mén)前當(dāng)然要好好準(zhǔn)備一番，于是，我清理了系統(tǒng)垃圾，殺了毒，清理了桌面，喝了一杯現(xiàn)磨豆?jié){，吃了一個(gè)冰淇淋等等。

京東今年動(dòng)作比較多，1月28日獲得1.5億美元融資，推出211工程，最近又在世界杯開(kāi)始前插入15秒的廣告，有錢(qián)的感覺(jué)真好。

1、沒(méi)有客服，京東用什么與客戶溝通？

去過(guò)京東的人都知道，他那是沒(méi)有客服的，與他們溝通的方式，一是400電話，二是郵件，或者是在產(chǎn)品下提問(wèn)，工作人員會(huì)來(lái)回答，既然沒(méi)有客服，就意味著很多細(xì)節(jié)要系統(tǒng)化，尤其是客戶不得不知道的問(wèn)題。

我們看看京東是怎么做的？

以上的服務(wù)條款，他們都很詳細(xì)、很明確的表述出來(lái)了，也就是如果我有關(guān)于除了產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié)外的問(wèn)題，都可以通過(guò)這些條款得到解決。有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)在基本上在產(chǎn)品描述里面都會(huì)有。

2、推廣無(wú)處不在。

4種登陸方式，將幾大中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶群一網(wǎng)打盡，減少了很多客戶重新注冊(cè)的麻煩，現(xiàn)在每個(gè)人都有很多個(gè)賬號(hào)，ID，很多連自己都記不住了，京東的新版登錄方式，人性化的解決了這個(gè)問(wèn)題。

我試過(guò)從支付寶頁(yè)面和QQ登錄，然后直接轉(zhuǎn)到了京東的首頁(yè)。

好友推薦功能，推薦了可以獲得更多的積分。如果我購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品滿意，推薦好友購(gòu)買(mǎi)，其實(shí)是一件理所當(dāng)然的事情，而且我還能得積分，積分多了，會(huì)享受各種附加服務(wù)，后面會(huì)提到。

連標(biāo)題內(nèi)容都準(zhǔn)備好了，您只要輕輕確定一下，就完成了一次推廣。

3、產(chǎn)品咨詢(xún)、評(píng)價(jià)、討論區(qū)

前面說(shuō)過(guò)，產(chǎn)品咨詢(xún)是能與京東客服溝通的三種方式之一，另外，他們將評(píng)價(jià)與BBS結(jié)合起來(lái)，客戶之間可以就自己的看法交換意見(jiàn)，也許會(huì)有他們自己的馬甲，但是，給了一個(gè)可以讓客戶自由發(fā)出聲音的平臺(tái)，能滿足很大部分人的表達(dá)欲望。

讓人評(píng)價(jià)，同時(shí)，嚴(yán)格控制評(píng)價(jià)內(nèi)容。

寫(xiě)評(píng)價(jià)，如果被審核通過(guò)，會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。所以，不能亂寫(xiě)，亂寫(xiě)也通不過(guò)。

看評(píng)價(jià)，回復(fù)評(píng)價(jià)，可以決定自己要不要購(gòu)買(mǎi)。

審核評(píng)價(jià)，寬進(jìn)嚴(yán)出，正向積累。

已購(gòu)買(mǎi)客戶、準(zhǔn)客戶、京東，三方博弈，表面上三贏，實(shí)際只有一個(gè)贏家。

很多已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的客戶在這里述說(shuō)他們的購(gòu)物體驗(yàn)，產(chǎn)品使用經(jīng)歷，能得到其他人的認(rèn)同，本身就是一件很開(kāi)心的事情，而對(duì)于即將購(gòu)買(mǎi)的客戶，會(huì)提供很多有實(shí)際參考意義的內(nèi)容。增加了已購(gòu)買(mǎi)客戶的粘度，也完成了很多本身需要客服要做的事情，畢竟，話從客戶的嘴里講出來(lái)，會(huì)真實(shí)很多，更讓人信任。從而帶來(lái)更多訂單。

4、閑逛時(shí)，隨時(shí)看看自己的購(gòu)物車(chē)，不用切換頁(yè)面。

5、決定下單了。

京東沒(méi)有直接購(gòu)買(mǎi)的按鈕，只有添加到購(gòu)物車(chē)的按鈕，將產(chǎn)品添加到購(gòu)物車(chē)，可以結(jié)算，也可以繼續(xù)逛，然后再添加，符合我們的逛超市的習(xí)慣，也增加了更多訂單的可能性。

溫馨提示，及時(shí)的解答了一些可能存在的誤會(huì)，比如兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，不會(huì)同時(shí)到達(dá)這個(gè)疑問(wèn)。

配送信息，發(fā)票信息，備注，都在一頁(yè)體現(xiàn)。

6、無(wú)處不體現(xiàn)網(wǎng)站的商業(yè)性質(zhì)：

先電子，后商務(wù)。電子為商務(wù)服務(wù)，京東的網(wǎng)站體現(xiàn)淋漓盡致。這個(gè)有點(diǎn)保險(xiǎn)的概念，付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保修概率，從保險(xiǎn)的角度來(lái)講，這個(gè)費(fèi)用可不便宜。

7、售后怎么辦？

這是所有的客戶網(wǎng)購(gòu)后最擔(dān)心的一個(gè)問(wèn)題，畢竟天遠(yuǎn)地遠(yuǎn)的，找起來(lái)麻煩，要態(tài)度不好，不愿意負(fù)責(zé)任就更頭大了。

類(lèi)似的還有返修申請(qǐng)，投訴申請(qǐng)。

一切都流程化，系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，只是不知道處理時(shí)效和態(tài)度如何。

8、會(huì)員積分制度。

購(gòu)物外，我還能得到什么呢？

有沒(méi)有附加值服務(wù)呢？我買(mǎi)了那么多東西了，用了那么錢(qián)，會(huì)不會(huì)享受更多的服務(wù)呢？

這個(gè)從注冊(cè)會(huì)員到企業(yè)客戶的8級(jí)積分制度，提供了一個(gè)附加值服務(wù)系統(tǒng)。

9、處理退回貨物、二手貨的奪寶島。

說(shuō)白了，所謂奪寶島就是一個(gè)處理舊貨的平臺(tái)，利用大家都喜歡買(mǎi)便宜貨，還搶著買(mǎi)的心態(tài)，一方面減少了庫(kù)存擠壓，變廢為錢(qián)，另外一方面也很好的詮釋了什么是電子商務(wù)的概念。

到這里，卓木的首次京東之旅基本結(jié)束了，細(xì)節(jié)決定成敗，當(dāng)然，能把購(gòu)物體驗(yàn)做的這么完善，肯定是要很多票票的，花錢(qián)的背后，我想主要是對(duì)中國(guó)電子商務(wù)的信心吧。

再回到開(kāi)篇的幾個(gè)問(wèn)題，根據(jù)以上的體驗(yàn)，我想就不用我再回答了吧，相信看了以上的介紹，您也可以自己做一個(gè)判斷。

到此，卓木的京東初體驗(yàn)就先告一段落，后面我會(huì)去親自360BUY一把，然后把相關(guān)的感受寫(xiě)出來(lái)，我們共同期待這將是一次比較愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

下一站預(yù)告：新蛋。

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