B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的組織架構(gòu)（原創(chuàng)）-京東營(yíng)銷引流京東干貨

本文主題京東組織架構(gòu),京東B2C,京東原創(chuàng),京東架構(gòu),京東等平臺(tái),京東營(yíng)銷引流。

除了HR和財(cái)務(wù)部門外，前期電子商務(wù)業(yè)務(wù)共分為5個(gè)部門，包括客服部、市場(chǎng)部、采購(gòu)及物流部、技術(shù)部和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部。

采購(gòu)和物流其實(shí)是可以分開(kāi)的，在規(guī)模到達(dá)一定程度以后，會(huì)裂變成采購(gòu)部和倉(cāng)儲(chǔ)物流部?jī)蓚€(gè)部門，現(xiàn)在的描述中還是以一個(gè)部門說(shuō)明。

客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過(guò)各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額；

技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、呼叫中心（CallCenter）中心建設(shè)、電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、采購(gòu)系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及各種系統(tǒng)之間的對(duì)接等；

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM營(yíng)銷（會(huì)員制分級(jí)、EDM營(yíng)銷、會(huì)員合作營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘等）；

采購(gòu)及物流部負(fù)責(zé)根據(jù)采購(gòu)名單進(jìn)行招標(biāo)和采購(gòu)，網(wǎng)站倉(cāng)儲(chǔ)在全國(guó)的布局和設(shè)計(jì)，制定倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，選擇物流配送合作伙伴，設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送包裝，根據(jù)訂單的進(jìn)行配送，并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉(cāng)儲(chǔ)之間的庫(kù)存。

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品定價(jià)、策劃并設(shè)計(jì)產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片；負(fù)責(zé)分析各類型產(chǎn)品，制定采購(gòu)名單；負(fù)責(zé)優(yōu)化購(gòu)物流程，提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)；負(fù)責(zé)各頻道專題和內(nèi)容的策劃和編輯工作；負(fù)責(zé)根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，并配合市場(chǎng)部完成對(duì)外推廣的促銷宣傳（搜索引擎、EDM、通欄等）；

客服部職能及運(yùn)作

客服組又分為客服培訓(xùn)、客服運(yùn)營(yíng)和績(jī)效及考核三個(gè)組，其中客服運(yùn)營(yíng)是核心，其他幾個(gè)部門主要是輔助和配合客服運(yùn)營(yíng)。

客服運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷等服務(wù)，下設(shè)客戶主管，客戶主管下設(shè)客服專員；

客服培訓(xùn)組負(fù)責(zé)制定客服手冊(cè)（咨詢手冊(cè)、產(chǎn)品咨詢手冊(cè)、回訪手冊(cè)、在線咨詢手冊(cè)等），培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度；

績(jī)效及稽核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)。

市場(chǎng)部職能及運(yùn)作

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營(yíng)銷、EDM營(yíng)銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì)等；負(fù)責(zé)研究分析CRM體系，包括會(huì)員級(jí)別、積分機(jī)制、客戶活躍機(jī)制、溝通機(jī)制等，優(yōu)化購(gòu)物流程，提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)，制定CRM營(yíng)銷戰(zhàn)略，分析銷售數(shù)據(jù)，研究用戶購(gòu)買行為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。

市場(chǎng)部的職能包括兩塊，對(duì)外是推廣合作，對(duì)內(nèi)是營(yíng)銷分析，兩塊職能相互交叉和協(xié)同，推廣合作必須以營(yíng)銷分析結(jié)果為主，提高推廣效果。

市場(chǎng)部分為三個(gè)組：媒介合作、活動(dòng)推廣和營(yíng)銷分析。

看市場(chǎng)部的組織架構(gòu)，媒介推廣主要是對(duì)外的付費(fèi)推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問(wèn)量，提高推廣的有效性，提高訂單轉(zhuǎn)化率，媒介推廣策略必須結(jié)合營(yíng)銷分析、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和促銷；媒介推廣分為三部分，支付合作包括跟支付寶、財(cái)付通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括貨到付款業(yè)務(wù)、手機(jī)支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作；網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營(yíng)銷（百度和谷歌為主）、EMD合作營(yíng)銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度；投產(chǎn)分析功能是分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度，通過(guò)新聞撰寫、活動(dòng)策劃執(zhí)行、品牌公關(guān)、高層訪談和口碑營(yíng)銷等各種方式不斷向用戶滲透網(wǎng)站品牌理念，所以有活動(dòng)公關(guān)組具體運(yùn)作，分為新聞公關(guān)（含撰寫、投放和媒體聯(lián)絡(luò)）、品牌公關(guān)（品牌定位、口碑營(yíng)銷、危機(jī)處理等）和活動(dòng)策劃執(zhí)行三個(gè)小組；其中新聞公關(guān)主要尋找新聞話題，進(jìn)行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒體對(duì)網(wǎng)站相關(guān)熱點(diǎn)進(jìn)行報(bào)道，保持媒體對(duì)網(wǎng)站的持續(xù)性報(bào)道；品牌公關(guān)組主要分析研究品牌定位，處理危機(jī)事件，協(xié)助新聞公關(guān)組合活動(dòng)策劃執(zhí)行組確定新聞和活動(dòng)的品牌涵義，組織相關(guān)人員針對(duì)論壇和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，不斷釋放網(wǎng)站的品牌信號(hào)，加深網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站的了解；活動(dòng)策劃執(zhí)行組負(fù)責(zé)策劃、參與各種活動(dòng)，包括行業(yè)研討會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、高層訪談（含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報(bào)紙?jiān)L談等），組織安排相關(guān)負(fù)責(zé)人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿（word、ppt、演講大綱等）。

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部職能及運(yùn)作

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)目錄、陳列展示、促銷和銷售工作，假如市場(chǎng)部負(fù)責(zé)外部資源的整合，那么網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部就是負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)部的資源整合；具體為分析并確定產(chǎn)品目錄、預(yù)測(cè)和計(jì)劃產(chǎn)品銷量、確定采購(gòu)量、制定銷售價(jià)格、控制產(chǎn)品毛利潤(rùn)，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁(yè)的陳列展示，策劃設(shè)計(jì)各種促銷活動(dòng)（根據(jù)產(chǎn)品、會(huì)員、節(jié)假日等），利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷效果。

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部分為四個(gè)組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。

產(chǎn)品分析組有三個(gè)職能，產(chǎn)品分析篩選是分析各個(gè)種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預(yù)測(cè)產(chǎn)品銷售額，跟采購(gòu)部協(xié)商確定采購(gòu)量，并根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整，產(chǎn)品定價(jià)是根據(jù)傳統(tǒng)渠道價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、采購(gòu)成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價(jià)，保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和毛利潤(rùn)，銷售分析是分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級(jí)：暢銷品（現(xiàn)金牛）、滯銷品（瘦狗）、潛力產(chǎn)品（明星）和不確定產(chǎn)品（問(wèn)號(hào)），尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫(kù)存，通過(guò)內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。

產(chǎn)品銷售組主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品在網(wǎng)站的陳列展示、產(chǎn)品促銷等，產(chǎn)品銷售組負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)，確定在推廣過(guò)程中的策略，確定搜索引擎關(guān)鍵詞和描述，以及EMD營(yíng)銷策略，負(fù)責(zé)與促銷組確定產(chǎn)品促銷方案，促銷產(chǎn)品和促銷資源的調(diào)配。

策劃和編輯組負(fù)責(zé)產(chǎn)品的文案和圖片處理，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的功能策劃、板塊設(shè)置和網(wǎng)站建設(shè)，分為三個(gè)職能：網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影，網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功能設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程優(yōu)化等等；網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)產(chǎn)品文案撰寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題策劃和編輯等等；美工及攝影負(fù)責(zé)產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)、促銷和產(chǎn)品展示頁(yè)面、flash的設(shè)計(jì)等等。

任何B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷策略很重要，國(guó)內(nèi)的當(dāng)當(dāng)和京東商城拉動(dòng)銷量的重要手段，促銷組負(fù)責(zé)策劃執(zhí)行促銷策略，與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)推廣資源（搜索引擎、EDM、門戶和垂直網(wǎng)站等）推進(jìn)促銷宣傳，與銷售組協(xié)調(diào)促銷方案和促銷產(chǎn)品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。

采購(gòu)及物流部職能及運(yùn)作

采購(gòu)及物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)，各類產(chǎn)品在全國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)布局、調(diào)整和管理，網(wǎng)站配送合作和訂單配送工作；具體為與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部確定采購(gòu)名單，根據(jù)名單篩選供應(yīng)商，爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格，負(fù)責(zé)根據(jù)重點(diǎn)銷售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉(cāng)儲(chǔ)中心規(guī)劃，各個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心的管理，各個(gè)種類產(chǎn)品在不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的調(diào)配，負(fù)責(zé)確定快遞配送合作伙伴，制定配送標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)包裝規(guī)格，制定訂單配送管理規(guī)則。

從職能上，采購(gòu)及物流部分為三個(gè)組，分別是采購(gòu)組、倉(cāng)儲(chǔ)組和配送組。

采購(gòu)組在采購(gòu)過(guò)程中與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部密切合作，制定合作經(jīng)銷商名單，爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格，多利用網(wǎng)站及推廣資源，爭(zhēng)取以資源換價(jià)格。

倉(cāng)儲(chǔ)組分為倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈優(yōu)化兩個(gè)職能，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)中心的布局、具體倉(cāng)儲(chǔ)管理、產(chǎn)品在各個(gè)中心的庫(kù)存調(diào)配、產(chǎn)品從采購(gòu)到入庫(kù)的管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)等，供應(yīng)鏈優(yōu)化負(fù)責(zé)從采購(gòu)、產(chǎn)品入庫(kù)、產(chǎn)品銷售、訂單配送、到用戶收到產(chǎn)品的供應(yīng)鏈過(guò)程中的優(yōu)化，盡可能縮短倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)周期，縮短訂單配送周期（訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送），提高資金周轉(zhuǎn)率和倉(cāng)儲(chǔ)利用率。

配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個(gè)職能，訂單處理負(fù)責(zé)對(duì)用戶提交的訂單進(jìn)行審核，對(duì)于地址不清晰、電話格式不對(duì)、訂單信息不完全、惡意訂單等進(jìn)行確認(rèn)，包裝及配送負(fù)責(zé)產(chǎn)品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標(biāo)準(zhǔn)的制定和優(yōu)化，包裝的設(shè)計(jì)，配送合作伙伴的選擇等，配送稽核負(fù)責(zé)對(duì)配送的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水平，提高配送的用戶滿意度，對(duì)配送合作伙伴（或自身配送人員）的不恰當(dāng)配送行為進(jìn)行處罰和處理。

技術(shù)部職能及運(yùn)作

技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，包括B2C網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開(kāi)發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實(shí)施和調(diào)整，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的選擇和管理等。

技術(shù)部從職能上分為三個(gè)組，包括網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組和系統(tǒng)維護(hù)組。

網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)B2C網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和測(cè)試、頁(yè)面設(shè)計(jì)和SEO優(yōu)化等，網(wǎng)站架構(gòu)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部和市場(chǎng)部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作，網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和測(cè)試負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開(kāi)發(fā)和改版工作，并通過(guò)不斷測(cè)試提高用戶體驗(yàn)，根除網(wǎng)站漏洞，頁(yè)面設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)和改版工作，SEO優(yōu)化工作是針對(duì)搜索引擎開(kāi)展的頁(yè)面優(yōu)化，使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前，這跟網(wǎng)站框架、頁(yè)面設(shè)計(jì)和文案相關(guān)。

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作，具體為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）和呼叫中心（Call_Center系統(tǒng)，用于客服管理），采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（產(chǎn)品的采購(gòu)和供應(yīng)商、不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的庫(kù)存情況），訂單處理系統(tǒng)（訂單管理、配送管理、收款、退換貨等），系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和網(wǎng)站開(kāi)發(fā)代碼和技術(shù)都不同，所以分開(kāi)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)功能分為需求分析、系統(tǒng)分析（系統(tǒng)框架）和軟件開(kāi)發(fā)測(cè)試三個(gè)職能，其中需求分析負(fù)責(zé)與各部門人員溝通，分析各系統(tǒng)的使用需求，完成各系統(tǒng)的整體需求分析工作；系統(tǒng)分析負(fù)責(zé)將按照需求分析設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)模型和系統(tǒng)模型；最終由軟件開(kāi)發(fā)測(cè)試人員完成開(kāi)發(fā)，并且三種職能的人員一起進(jìn)行測(cè)試。

系統(tǒng)維護(hù)組主要是服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)調(diào)試等基礎(chǔ)工作。

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