分享：呼叫中心與B2C平臺運營的結合價值-京東營銷引流京東干貨

本文主題京東運營,京東呼叫中心,京東B2C平臺,京東商品銷售,京東投入產出比,京東營銷引流。

整理了這樣的一個文章，呼叫中心與B2C平臺運營的結合價值，希望給大家有所幫助：首先，B2C平臺是將商品銷售、商品管理、銷售信息入口、數據統(tǒng)計分析、營銷推廣、客戶管理等模塊完整集成的運營平臺。呼叫中心作為B2C平臺中的關鍵環(huán)節(jié)，提供最優(yōu)資源利用的同時，無縫對接管理平臺與數據庫，無論軟件開發(fā)還是呼叫中心的系統(tǒng)建設應滿足企業(yè)長期運營的需求，并為企業(yè)后續(xù)擴容預留足夠的空間。其次，電子商務類型企業(yè)要面對的核心問題是通過網絡和電話全方位建立企業(yè)與市場的鏈接、管理與執(zhí)行的流程統(tǒng)一，網上商城和呼叫中心共同支撐著電子商務的應用。我們基于這個角度，先從建設呼叫中心最關心的問題和B2C業(yè)務的運營需求開展探討，再來了解呼叫中心是如何與電子商城相結合并推動電子商務的應用。1、B2C企業(yè)建設呼叫中心最關心什么？B2C企業(yè)建設呼叫中心最關心的是什么？（1）投入與回報首先，最關心的當然是投入建設呼叫中心能夠帶來的回報是什么，回報包括：品牌回報、口碑回報、訂單回報、績效考核、有效管理、效率提升。呼叫中心的建立，有效提升用戶的信任度，對推廣品牌，樹立口碑的良性影響不言而喻。訂單回報---應該是企業(yè)最關心的核心問題，呼叫中心最直接的作用在于幫助消費者簡化了購物過程，節(jié)省了時間和精力，提高“流量”到“訂單量”的轉化率。消費者通過互聯網廣告、網站、DM等線上線下看到心儀的商品，然后撥打呼叫中心統(tǒng)一號碼，下單訂貨。呼叫中心在下單過程中起到了相當重要的作用，除去電話下單，還包括貨品、發(fā)貨時間和收貨人確認等細節(jié)。所有投出去的電視廣告和互聯網廣告，最終都將以電話的形式得到訂單回報。除此之外，呼叫中心的外呼功能還可以向指定客戶（如VIP）主動營銷，營銷過程完成訂單交易。據統(tǒng)計，B2C企業(yè)建立呼叫中心后，業(yè)績一般將有效提升至少30%，而由于遭遇電話呼入瓶頸致使企業(yè)丟失了數萬乃至數億的訂單已屢見不鮮，致使多家業(yè)內龍頭企業(yè)京投資上億資金容改造呼叫中心，如攜程、京東等，丟單損失將近呼叫中心投入的6倍。（2）回報周期首先，我們先來看兩個知名企業(yè)的案例：DELL和HP。其中，DELL每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業(yè)務，HP中國在呼叫中心組建一年后實現了一個億的銷售額。VANCL凡客誠品是國內知名B2C企業(yè)，2007年底，凡客的月銷售收入200萬元，擴建呼叫中心后，截止2008年月銷售收入超過了4500萬元，目前，凡客每天的訂單已經飆升到6000多單。不能不說，呼叫中心的建立直接為其帶來了相當可觀的利潤價值，從擴建到銷售額指數級飆升僅用了一年。呼叫中心正幫助麥考林、Vancl一樣的B2C品牌通過電子商務模式蓬勃壯大（3）系統(tǒng)性能系統(tǒng)性能包括：穩(wěn)定性、可擴展性、功能實用性與友好度、是否能滿足運營需要、后期維護優(yōu)化便捷性等。呼叫中心只有與相應的CRM/ERP進行有效整合才能將作用發(fā)揮最大化，CRM的設計應具備操作簡便，功能全面但不復雜等特性，以滿足運營需求，方便員工操作，提高工作效率。（4）項目實施周期/售后服務呼叫中心的建設周期與客戶的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃息息相關，部署周期越短，上線越早，進入正常運營軌道的速度越快，系統(tǒng)部署周期應控制在45天內，二次開發(fā)工作周期根據客戶需求一般在1個月-6個月不等。同時，一個專業(yè)的呼叫中心解決方案的集成商不僅提供專業(yè)的售后維保，還應對相應軟件進行及時的升級與功能擴展，以適應企業(yè)的發(fā)展需求。（5）最優(yōu)性價比性價比不僅體現在產品性能與應用級別，還應結合故障率損失、維護成本、后期擴展/擴容的二次投入成本等綜合評估。如果一個呼叫中心產品同時具備低故障率、低維護成本、低擴容成本、穩(wěn)定高效、最大化滿足運營需求的，那么這個呼叫中心就是最具性價比的。2、B2C運營模塊與呼叫中心功能需求（1）銷售流程B2C電子商務的銷售流程主要分為三個階段：售前、售中、售后。①售前：企業(yè)的售前活動，在營銷和銷售方面，從制訂營銷策略開始，開展多種形式的市場推廣活動，由此帶來的客戶購買意向，通過為客戶提供銷售前的咨詢信息，推動銷售進程并帶來交易的可能性，并且能形成銷售預測，積累數據。②售中：從客戶開始確定下訂單開始，完成訂單的接收、處理，涉及到產品庫存、配送，支付等等，幫助企業(yè)完成與客戶之間的從訂單到支付的一系列商務過程；③售后：主要包括商品交付及售后服務?？梢酝ㄟ^電子商務跟蹤貨物，幫助客戶解決產品使用中的問題，商品退換貨、理賠處理，提供技術支持，傳遞產品改進或升級的信息以吸引客戶對產品與服務的反饋。（2）運營管理模塊銷售管理模塊②商品管理模塊③內容管理模塊④客戶管理模塊（3）呼叫中心功能模塊幾個大模塊：電話控制、客戶管理、業(yè)務受理、個人管理、統(tǒng)計監(jiān)管、系統(tǒng)管理3、呼叫中心對B2C平臺運營的推動對B2C業(yè)務運營需求做了簡單的歸納后，我們將通過以下具體場景應用進一步展現呼叫中心能為B2C業(yè)務做什么。應用歸納：①提高企業(yè)服務效率與質量②完成流程與管理的整合③企業(yè)通過電視、平面、短信等廣告模式進行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現銷售過程。增加銷售機會、開辟新的營銷渠道，提高銷售額、降低營銷成本。④市場調查、宣傳和銷售。n市場調查是市場營銷的一個重要元素。它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯系起來，通過電話以及其他途經（短信）與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；n可針對特定客戶，開展有針對性的外呼營銷與電話銷售。綜上所述，呼叫中心是一個整合多渠道通訊、有效集成企業(yè)管理與流程執(zhí)行、實現多功能用途的綜合性系統(tǒng)平臺，是客戶最直接的接入方式，企業(yè)可以通過語音、chat、Emai、視頻、WEB等方式為客戶進行多種服務，呼叫中心是電子商務利潤增長的核心組成。呼叫中心和電子商務的完美結合，是企業(yè)提升形象，拉動交易量，并使客戶獲得完整服務體驗的最佳方式。敝人老陳在線新浪微博http://t.sina.com.cn/wodesj2010

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