京東家庭清潔/紙品 個人護理 母嬰 玩具樂器類目FCS模式考核規(guī)則-京東問答

目FCS模式考核規(guī)則第一章概述第一條為了更好地提升FCS供應商整體服務品質(zhì)和經(jīng)營能力，特制定本考核標準第二章適用范圍第二條本標準適用家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS供應商第三章考核周期第三條本次考核周期，將面臨清退第四章考核規(guī)則第四條考核指標釋義(一)售前得分：

京東平臺為了更好地提升FCS供應商整體服務品質(zhì)和經(jīng)營能力，不斷提高消費者購物體驗，特制定京東家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS模式考核規(guī)則

第一章概述

第一條為了更好地提升FCS供應商整體服務品質(zhì)和經(jīng)營能力，不斷提高消費者購物體驗，特制定本考核標準

第二章適用范圍

第二條本標準適用家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS供應商

第三章考核周期

第三條本次考核周期，從“累計三個月不達標清退”與“單月2項及以上不達標清退”兩個維度考核自2022年9月1日生效，正式開始考核一個考核周期結(jié)束后，自動進入下一個考核周期

注：①“累計三個月不達標清退”：單個考核指標累計三個月不達標，將面臨清退②“單月2項及以上不達標清退”：當月有2項及以上考核指標不達標，將面臨清退

第四章考核規(guī)則

第四條考核指標釋義

(一)售前得分：月度綜合得分需要80分以上(含80分)

計算公式：即時滿意度得分+平均響應時長得分+全天留言率得分+咨詢服務時長達標率得分+咨詢轉(zhuǎn)化率得分+咨詢解決率得分+智能客服純屬機滿意度得分+服務獎懲評分加減分

(二)售后得分：月度綜合得分需要80分以上(含80分)

計算公式：售后服務滿意度得分+服務單審核20分鐘達標率得分+服務單處理20分鐘達標率得分+服務規(guī)范達標率得分+待客戶反饋率得分+服務單升級率得分+服務獎懲評分加減分

(三)差評率：近30天，歷史累計差評率

計算公式：1星評價量/1~5星評價量*100%

(四)CCR：近30天，質(zhì)疑假貨抱怨率

計算公式：假貨命中訂單/妥投訂單行*1000000

(五)工商投訴：

以當月工商投訴情況為準

第五條賣場型旗艦店品牌清理規(guī)則

從2022年9月1日起，家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目不再支持新開FCS賣場型旗艦店，對于此類型存量店鋪，將進行品牌梳理，制定如下規(guī)則

(一)考核周期：于2022年9月1日起開始考核，考核周期為3個月

(二)考核標準：店鋪中單個品牌3個月期間的月均銷售額均需≥10萬元人民幣考核期結(jié)束后，供應商可以就達到考核標準的品牌申請開通單一品牌自營旗艦店(不支持與自營開通重復的品牌旗艦店)，未達考核標準的品牌將被操作停用

注：FCS賣場型旗艦店定義：指賣場型FCS供應商提供符合賣場型旗艦店的品牌授權(quán)后可開設(shè)的店鋪類型賣場型FCS供應商是指以服務類型商標(R標)開設(shè)公司且經(jīng)營至少三個品牌的FCS供應商

開設(shè)京東自營賣場型旗艦店的授權(quán)要求，F(xiàn)CS供應商應提供服務類型35類商標注冊證(R標)，且FCS供應商需提供其公司主體權(quán)利人出具的授權(quán)京東開設(shè)旗艦店的文件，授權(quán)文件中應明確排他性、不可撤銷性，并將店鋪命名為相應品牌的京東自營旗艦店的名稱

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