抖音發(fā)貨爭議處理規(guī)范-抖音問答電商問答

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抖音發(fā)貨爭議處理規(guī)范

1基礎要求

1.1買賣雙方就交易商品或服務有約定的，優(yōu)先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協(xié)議補充；無法達成補充協(xié)議的，平臺將按照本規(guī)則進行處理，平臺有特別規(guī)定的優(yōu)先從特別規(guī)定。若仍無法確定爭議責任歸屬的，平臺將按照交易習慣處理或支持退貨退款。支持退貨退款的，退貨運費由消費者承擔。

1.2如商家出售的商品違反國家法律法規(guī)規(guī)定，或違反《【發(fā)布違禁商品/信息】實施細則》相關規(guī)定，屬于禁止或限制出售的商品，消費者有權要求退貨退款，商家應按自主售后要求為消費者辦理退貨退款，相關發(fā)貨及退貨運費由商家自行承擔，平臺介入將判定商家責任。

1.3商家無故拒絕消費者售后申請的情況，商家需舉證已與消費者協(xié)商一致，若未與消費者協(xié)商達成一致的，支持消費者退貨退款或退款。

1.4爭議過程中，買賣雙方應按本規(guī)則規(guī)定進行舉證，本規(guī)則未有規(guī)定或平臺發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號異常的，平臺將視雙方實際情形作出舉證責任分配.

1.5買賣雙方達成補充協(xié)議但一方否認的，主張協(xié)議無效的一方應提供有效證據(jù)予以證明，否則應承擔相關不利后果。

1.6商家表述的對消費者有重大利害關系的格式條款內(nèi)容應顯著，且不得低于平臺規(guī)則要求，同時不存在免除商家自身應承擔的責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利等內(nèi)容，否則該條款無效。

1.7商家就特定的違約行為向消費者承諾賠付違約金的，當商家發(fā)生該違約行為，應向消費者賠付。若該違約行為的違約金數(shù)額與平臺規(guī)則規(guī)定的數(shù)額不一致，則采取就高原則。

1.8平臺應買賣雙方需求及查明事實需要，必要時將向第三方核實爭議問題，并據(jù)此作為爭議處理的參考依據(jù)。

1.9買賣雙方進行虛假交易或利用交易實施金融工具套現(xiàn)的，在交易未成功前，做原路退款處理。

違規(guī)處理

在爭議處理過程中，若發(fā)現(xiàn)商家存在售后超時或消極處理售后等行為，平臺有權按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中“違背服務承諾”對其進行處理。

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