學(xué)會(huì)處理中差評(píng)

本文主題學(xué)會(huì)處理中差評(píng),淘寶差評(píng),淘寶問答。

中差評(píng)這個(gè)東西是我們運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)過程中不可避免會(huì)碰到的問題，中差評(píng)對(duì)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化危害非常大，甚至在某些時(shí)候能間接導(dǎo)致產(chǎn)品“死掉”。

我做運(yùn)營(yíng)雖然只有三年多，但也是從小白、助理、到運(yùn)營(yíng)一步一步走過來的，下面來說說我是怎么處理中差評(píng)的吧。

差評(píng)一般分為兩種，一種是無(wú)法挽救的，另一種是可以挽救的。

下面分開來說一說。

如果碰到固執(zhí)的買家：

方法一

我們?cè)诨卦u(píng)中針對(duì)問題點(diǎn)進(jìn)行解釋，解釋完了后，多叫幾個(gè)人周期性的在該評(píng)論右側(cè)三個(gè)點(diǎn)的位置，點(diǎn)擊“認(rèn)為該評(píng)價(jià)沒有幫助”，其他的不用管，這樣這個(gè)評(píng)價(jià)慢慢的就會(huì)沉下去。

此方法的原理是互動(dòng)指數(shù)高的評(píng)價(jià)，默認(rèn)會(huì)顯示在靠前的位置。互動(dòng)包括評(píng)論點(diǎn)贊、回復(fù)等，當(dāng)一條評(píng)論被多個(gè)買家認(rèn)為“沒有幫助時(shí)”就會(huì)沉下去。

（圖片來源：生意參謀運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）

方法二

淘寶也在打擊惡意中差評(píng)，我們要利用好這個(gè)渠道。

在與差評(píng)買家進(jìn)行溝通時(shí)，可以引導(dǎo)買家說出“好評(píng)返現(xiàn)”，“給錢就刪除評(píng)價(jià)”等字眼，這樣當(dāng)買家給了差評(píng)后，我們可以去找小二進(jìn)行申訴刪除差評(píng)，只要有證據(jù)一般都會(huì)成功。

每天都要對(duì)店鋪評(píng)論進(jìn)行檢查，對(duì)于中差評(píng)，賣家第一件事是查看旺旺的聊天記錄，看之前是否有過溝通，然后組織語(yǔ)言后用旺旺或者電話聯(lián)系買家，態(tài)度要誠(chéng)懇。

針對(duì)問題進(jìn)行溝通，可以以店長(zhǎng)的身份去與買家溝通，如“看到您針對(duì)我們的客服服務(wù)給了我們一條評(píng)價(jià)，我想和您了解一下情況”，買家看到店長(zhǎng)出來處理一般都會(huì)講道理，然后再去談條件。

實(shí)在不行這個(gè)產(chǎn)品送給他得了（產(chǎn)品價(jià)值高的自己斟酌），相當(dāng)于破財(cái)消災(zāi)。把這個(gè)時(shí)間省下來做別的事情，爭(zhēng)取把這個(gè)損失掙回來，畢竟這種不改評(píng)價(jià)的買家，我碰到的個(gè)數(shù)是非常少的。

（圖片來源：生意參謀運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）

如果差評(píng)已經(jīng)有了差評(píng)標(biāo)簽，我們可以自做假差評(píng)把真差評(píng)頂下去。

方法是：提取差評(píng)標(biāo)簽的關(guān)鍵詞，然后自己寫一條好評(píng)把這個(gè)差評(píng)關(guān)鍵詞加進(jìn)去，語(yǔ)句要通順。比如差評(píng)標(biāo)簽“物流太慢”，我們可以寫“衣服太合身了，穿上去美美噠，就是物流太慢了，快遞員忘記送了，后來客服幫我催了一下，當(dāng)天就收到了”。就類似這樣，這條評(píng)論也是會(huì)被標(biāo)為差評(píng)，但是對(duì)我們沒有任何影響。

（圖片來源：生意參謀運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）

如果有質(zhì)量差的標(biāo)簽?zāi)菍?duì)轉(zhuǎn)化就有非常大的影響，與之對(duì)應(yīng)的解決辦法可以自己制作“物流慢”的標(biāo)簽，只要“物流慢”的評(píng)論數(shù)高過“質(zhì)量差”的標(biāo)簽，那手機(jī)端就會(huì)只展示你做那個(gè)標(biāo)簽。

正常的中差評(píng)能非常好的幫助運(yùn)營(yíng)去優(yōu)化店鋪，比如產(chǎn)品方面，對(duì)貨源的問題，我們可以多看看產(chǎn)品質(zhì)量哪家的好；對(duì)客服的問題，反思是不是回復(fù)不及時(shí)，是不是退款不及時(shí)，或者溝通上的語(yǔ)氣用語(yǔ)有待優(yōu)化；對(duì)快遞的問題，可以針對(duì)不同地區(qū)選擇不同的快遞解決。

關(guān)于中差評(píng)問題，掌柜的們不僅要從我們這兒學(xué)習(xí)消除中差評(píng)的方法，也要多實(shí)踐，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，這樣店鋪才能越來越好！

圖文丨手淘運(yùn)營(yíng)孔明

排版丨手淘編輯抹茶

(本篇文章由生意參謀運(yùn)營(yíng)總結(jié)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明，并不得對(duì)內(nèi)容進(jìn)行修改~)

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