遇到不合理評價怎么辦?京東商家如何發(fā)起不合理評價申訴?-京東評價管理京東售后服務(wù)

本文主題京東評價管理,不合理評價,評價申訴,如何發(fā)起不合理評價申訴,京東售后服務(wù)。

買家可以通過商品的評價來掌握商品的實際信息，但是不合理的評價會給買家?guī)礤e誤的指導(dǎo)，影響我們京東店鋪商品的銷售。面對不合理的評價時，我們商家該如何進(jìn)行申訴呢？今天電商君就來告訴大家。

一、不合理評價是什么

1.不合理評價是指消費(fèi)者對商家的商品所做出的主觀性的、帶有惡意的、無參考意義的評價或者其他違反法律規(guī)定的評價。不合理評價包含無意義評價和惡意評價。

(1)無意義評價：指對商家及其他用戶無參考價值且與所購商品無關(guān)的評價內(nèi)容。包含但不限于隨機(jī)中文、亂碼、符號、圖片、段子、歌詞、詩歌、新聞等與商品、服務(wù)、物流無關(guān)的內(nèi)容。

(2)惡意評價：指消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實的內(nèi)容進(jìn)行的評價或者其他違反法律規(guī)定的評價。

2.不合理評價具體涉及如下情況：

①評價內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其他違反法律法規(guī)及公共秩序不良的言論。

②評價者利用中差評要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券以及其他不當(dāng)利益或不合理的要求。

③評價內(nèi)容包含有對商品質(zhì)量問題的評價信息且無事實依據(jù)，在商家與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者在咚咚等渠道拒絕提供商品圖片/視頻等相應(yīng)證明材料的。

④評價內(nèi)容含有與事實不符的負(fù)面評價信息，包括但不限于虛假評價信息、同行競爭者的惡意評價信息等。

⑤評論內(nèi)容與交易的商品、體驗、物流、服務(wù)等不相關(guān)的評價內(nèi)容。

如賣家遇到了以上評價信息，都可在商家后臺發(fā)起對該評價的投訴及反饋。

二、不合理評價的申訴條件：

商家僅可對本店鋪訂單產(chǎn)生的評價申請?zhí)幚怼?/p>

申請時間應(yīng)為評價產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，超過30天，商家無法發(fā)起申請。

注意：

1.同一個評價內(nèi)容，商家僅能發(fā)起一次申請，如申訴場景選錯或證據(jù)不足無法證明為惡意評價的，京東將駁回該申請，且不支持再次發(fā)起申請。

2.京東將在商家提交后的1~3個工作日審核完畢，【商家后臺-商品管理-商品評價管理-投訴管理】查看處理狀態(tài)。

3.審核通過將按照規(guī)則對評價內(nèi)容進(jìn)行折疊、屏蔽或部分敏感詞屏蔽，審核駁回會反饋具體駁回原因。

三、如何發(fā)起不合理評價申訴

POP商家：Shop端投訴路徑：商家后臺---商品管理---商品評價管理---評價投訴

自營商家：VC后臺---售后客服---客服管理---評價管理---評價投訴

四、不合理評價申訴場景說明

1.無意義評價：

(1)評價內(nèi)容為隨機(jī)中文、亂碼、符號等。

場景解讀：用戶評價內(nèi)容與商品或商家服務(wù)、物流等無關(guān)的內(nèi)容，且評價內(nèi)容中涉及隨機(jī)中文、亂碼、符號等；

場景舉報介紹：根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行舉證說明

(2)評價內(nèi)容為段子、歌詞、詩歌、新聞等。

場景解讀：用戶評價內(nèi)容與商品或商家服務(wù)、物流等無關(guān)的內(nèi)容，且評價內(nèi)容中涉及段子、歌詞、詩歌、新聞等

場景舉報介紹：根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行舉證說明

2.惡意評價：

(1)黃賭毒暴力政治等

場景解讀：涉黃賭毒暴的違法評價內(nèi)容及政治敏感信息的評價內(nèi)容。

場景舉報介紹：根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行舉證說明

(2)辱罵或污言穢語、泄露他人信息、廣告類

場景解讀：評價內(nèi)容涉及辱罵及污言穢語等信息/評價內(nèi)容為純廣告，與商品無任何關(guān)系/評價中出現(xiàn)商家或用戶手機(jī)號、住址、用戶照片等信息

場景舉報介紹：根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行舉證說明

(3)評價內(nèi)容含有虛假價格和促銷信息

場景解讀：評價內(nèi)容描述的促銷、售賣價格與商品實際價格、促銷不符

場景舉報介紹：

①如用戶評價的是歷史真實價格，目前法律及平臺層面不做處理；

②如用戶所述價格為虛假信息，商家需提供證明商品價格的趨勢圖截圖/后臺歷史價格截圖等信息。

(4)評價內(nèi)容含有惡意的品牌對比

場景解讀：用戶給出與事實不符合的惡意評價，且在評價中引導(dǎo)用戶購買其他品牌商品或引導(dǎo)用戶到其他平臺購買

場景舉報介紹：

與“廣告類”申訴場景的區(qū)別：

①此場景中涉及引導(dǎo)其他用戶購買其他品牌或去平臺的行為；

②此場景中涉及惡意詆毀商品的內(nèi)容。

(5)購買A商品評價B商品

場景解讀：用戶買的是A，但是評價內(nèi)容與A完全不相關(guān)的內(nèi)容

場景舉報介紹：根據(jù)評價內(nèi)容進(jìn)行判定，用戶評價內(nèi)容與所購商品完全不相關(guān)。

(6)利用中差評獲取不當(dāng)利益

場景解讀：

1）顧客對商家提出與商品、常規(guī)商品服務(wù)或售后無關(guān)的不合理要求遭拒后導(dǎo)致的差評

2）利用中差評謀取額外錢款或不當(dāng)利益的敲詐行為

3）買家的售后訴求不合理，超出商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)范圍

場景舉報介紹：

①相關(guān)訂單、售后、物流等信息（根據(jù)投訴內(nèi)容提供）

②買家要挾、訛詐、利用負(fù)面評價敲詐事件的相關(guān)證明（如：內(nèi)容完整的聊天截圖）

(7)商品質(zhì)量問題無依據(jù)

場景解讀：買家收到貨后表示商品有問題，但未提供商品有質(zhì)量問題的證明信息，且經(jīng)溝通后仍拒絕提供的的行為時。

場景舉報介紹：商家與買家溝通過程中買家要求退款且不愿意提供商品問題圖片的完整聊天截圖。

(8)同行惡意競爭

場景解讀：同行競爭者交易后故意給予與事實不符的負(fù)面評價的不正當(dāng)競爭行為

場景舉報介紹：

商家需提供可以證明評價者是同行且存在不正當(dāng)競爭行為的真實有效證據(jù)。

需同時提供如下證明：

①評價者為同品類店鋪或者銷售方；

②評價者明確表示自己是同行

(9)與實際不符的虛假評價

場景解讀：

1）買家在評價中說商家在咚咚上罵人、且不提供售后服務(wù)，但商家提供咚咚聊天記錄證明并無此事

2）不在申訴場景范圍內(nèi)的，與實際不符的虛假評價

場景舉報介紹：商家需提供商家與買家溝通過程中無買家評價里所描述的與實際情況不符的前后完整聊天截圖等。

以上就是關(guān)于京東不合理評價的申訴介紹，想了解更多內(nèi)容，請關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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