遇到不合理評(píng)價(jià)怎么辦?京東商家如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴?-京東評(píng)價(jià)管理京東售后服務(wù)

本文主題京東評(píng)價(jià)管理,不合理評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)申訴,如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴,京東售后服務(wù)。

買家可以通過(guò)商品的評(píng)價(jià)來(lái)掌握商品的實(shí)際信息，但是不合理的評(píng)價(jià)會(huì)給買家?guī)?lái)錯(cuò)誤的指導(dǎo)，影響我們京東店鋪商品的銷售。面對(duì)不合理的評(píng)價(jià)時(shí)，我們商家該如何進(jìn)行申訴呢？今天電商君就來(lái)告訴大家。

一、不合理評(píng)價(jià)是什么

1.不合理評(píng)價(jià)是指消費(fèi)者對(duì)商家的商品所做出的主觀性的、帶有惡意的、無(wú)參考意義的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。不合理評(píng)價(jià)包含無(wú)意義評(píng)價(jià)和惡意評(píng)價(jià)。

(1)無(wú)意義評(píng)價(jià)：指對(duì)商家及其他用戶無(wú)參考價(jià)值且與所購(gòu)商品無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。包含但不限于隨機(jī)中文、亂碼、符號(hào)、圖片、段子、歌詞、詩(shī)歌、新聞等與商品、服務(wù)、物流無(wú)關(guān)的內(nèi)容。

(2)惡意評(píng)價(jià)：指消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。

2.不合理評(píng)價(jià)具體涉及如下情況：

①評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其他違反法律法規(guī)及公共秩序不良的言論。

②評(píng)價(jià)者利用中差評(píng)要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券以及其他不當(dāng)利益或不合理的要求。

③評(píng)價(jià)內(nèi)容包含有對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)價(jià)信息且無(wú)事實(shí)依據(jù)，在商家與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者在咚咚等渠道拒絕提供商品圖片/視頻等相應(yīng)證明材料的。

④評(píng)價(jià)內(nèi)容含有與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)信息，包括但不限于虛假評(píng)價(jià)信息、同行競(jìng)爭(zhēng)者的惡意評(píng)價(jià)信息等。

⑤評(píng)論內(nèi)容與交易的商品、體驗(yàn)、物流、服務(wù)等不相關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

如賣家遇到了以上評(píng)價(jià)信息，都可在商家后臺(tái)發(fā)起對(duì)該評(píng)價(jià)的投訴及反饋。

二、不合理評(píng)價(jià)的申訴條件：

商家僅可對(duì)本店鋪訂單產(chǎn)生的評(píng)價(jià)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

申請(qǐng)時(shí)間應(yīng)為評(píng)價(jià)產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，超過(guò)30天，商家無(wú)法發(fā)起申請(qǐng)。

注意：

1.同一個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容，商家僅能發(fā)起一次申請(qǐng)，如申訴場(chǎng)景選錯(cuò)或證據(jù)不足無(wú)法證明為惡意評(píng)價(jià)的，京東將駁回該申請(qǐng)，且不支持再次發(fā)起申請(qǐng)。

2.京東將在商家提交后的1~3個(gè)工作日審核完畢，【商家后臺(tái)-商品管理-商品評(píng)價(jià)管理-投訴管理】查看處理狀態(tài)。

3.審核通過(guò)將按照規(guī)則對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行折疊、屏蔽或部分敏感詞屏蔽，審核駁回會(huì)反饋具體駁回原因。

三、如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴

POP商家：Shop端投訴路徑：商家后臺(tái)---商品管理---商品評(píng)價(jià)管理---評(píng)價(jià)投訴

自營(yíng)商家：VC后臺(tái)---售后客服---客服管理---評(píng)價(jià)管理---評(píng)價(jià)投訴

四、不合理評(píng)價(jià)申訴場(chǎng)景說(shuō)明

1.無(wú)意義評(píng)價(jià)：

(1)評(píng)價(jià)內(nèi)容為隨機(jī)中文、亂碼、符號(hào)等。

場(chǎng)景解讀：用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容與商品或商家服務(wù)、物流等無(wú)關(guān)的內(nèi)容，且評(píng)價(jià)內(nèi)容中涉及隨機(jī)中文、亂碼、符號(hào)等；

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

(2)評(píng)價(jià)內(nèi)容為段子、歌詞、詩(shī)歌、新聞等。

場(chǎng)景解讀：用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容與商品或商家服務(wù)、物流等無(wú)關(guān)的內(nèi)容，且評(píng)價(jià)內(nèi)容中涉及段子、歌詞、詩(shī)歌、新聞等

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

2.惡意評(píng)價(jià)：

(1)黃賭毒暴力政治等

場(chǎng)景解讀：涉黃賭毒暴的違法評(píng)價(jià)內(nèi)容及政治敏感信息的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

(2)辱罵或污言穢語(yǔ)、泄露他人信息、廣告類

場(chǎng)景解讀：評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及辱罵及污言穢語(yǔ)等信息/評(píng)價(jià)內(nèi)容為純廣告，與商品無(wú)任何關(guān)系/評(píng)價(jià)中出現(xiàn)商家或用戶手機(jī)號(hào)、住址、用戶照片等信息

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

(3)評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷信息

場(chǎng)景解讀：評(píng)價(jià)內(nèi)容描述的促銷、售賣價(jià)格與商品實(shí)際價(jià)格、促銷不符

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

①如用戶評(píng)價(jià)的是歷史真實(shí)價(jià)格，目前法律及平臺(tái)層面不做處理；

②如用戶所述價(jià)格為虛假信息，商家需提供證明商品價(jià)格的趨勢(shì)圖截圖/后臺(tái)歷史價(jià)格截圖等信息。

(4)評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意的品牌對(duì)比

場(chǎng)景解讀：用戶給出與事實(shí)不符合的惡意評(píng)價(jià)，且在評(píng)價(jià)中引導(dǎo)用戶購(gòu)買其他品牌商品或引導(dǎo)用戶到其他平臺(tái)購(gòu)買

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

與“廣告類”申訴場(chǎng)景的區(qū)別：

①此場(chǎng)景中涉及引導(dǎo)其他用戶購(gòu)買其他品牌或去平臺(tái)的行為；

②此場(chǎng)景中涉及惡意詆毀商品的內(nèi)容。

(5)購(gòu)買A商品評(píng)價(jià)B商品

場(chǎng)景解讀：用戶買的是A，但是評(píng)價(jià)內(nèi)容與A完全不相關(guān)的內(nèi)容

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容與所購(gòu)商品完全不相關(guān)。

(6)利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益

場(chǎng)景解讀：

1）顧客對(duì)商家提出與商品、常規(guī)商品服務(wù)或售后無(wú)關(guān)的不合理要求遭拒后導(dǎo)致的差評(píng)

2）利用中差評(píng)謀取額外錢款或不當(dāng)利益的敲詐行為

3）買家的售后訴求不合理，超出商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)范圍

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

①相關(guān)訂單、售后、物流等信息（根據(jù)投訴內(nèi)容提供）

②買家要挾、訛詐、利用負(fù)面評(píng)價(jià)敲詐事件的相關(guān)證明（如：內(nèi)容完整的聊天截圖）

(7)商品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)依據(jù)

場(chǎng)景解讀：買家收到貨后表示商品有問(wèn)題，但未提供商品有質(zhì)量問(wèn)題的證明信息，且經(jīng)溝通后仍拒絕提供的的行為時(shí)。

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：商家與買家溝通過(guò)程中買家要求退款且不愿意提供商品問(wèn)題圖片的完整聊天截圖。

(8)同行惡意競(jìng)爭(zhēng)

場(chǎng)景解讀：同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后故意給予與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

商家需提供可以證明評(píng)價(jià)者是同行且存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的真實(shí)有效證據(jù)。

需同時(shí)提供如下證明：

①評(píng)價(jià)者為同品類店鋪或者銷售方；

②評(píng)價(jià)者明確表示自己是同行

(9)與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

場(chǎng)景解讀：

1）買家在評(píng)價(jià)中說(shuō)商家在咚咚上罵人、且不提供售后服務(wù)，但商家提供咚咚聊天記錄證明并無(wú)此事

2）不在申訴場(chǎng)景范圍內(nèi)的，與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：商家需提供商家與買家溝通過(guò)程中無(wú)買家評(píng)價(jià)里所描述的與實(shí)際情況不符的前后完整聊天截圖等。

以上就是關(guān)于京東不合理評(píng)價(jià)的申訴介紹，想了解更多內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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