客戶服務(wù)平臺(tái)增加新功能

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

01客戶服務(wù)平臺(tái)新增智囊SOP輔助——導(dǎo)購(gòu)方案

1、使用說(shuō)明：買家發(fā)送商品卡片后且被算法識(shí)別具有高購(gòu)買意向，自動(dòng)引導(dǎo)客服進(jìn)行商品推薦。

2、開啟流程：內(nèi)測(cè)商家需要按如下流程開啟，才對(duì)全店客服生效。

3、關(guān)閉流程：功能開啟后，可按如下流程關(guān)閉，對(duì)全店客服生效。

4、查看效果數(shù)據(jù)：后臺(tái)提供客服使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、反饋報(bào)表。

5、目前功能在內(nèi)測(cè)期，只對(duì)定向邀約商家開啟，內(nèi)測(cè)結(jié)束后會(huì)向全網(wǎng)商家免費(fèi)開啟，請(qǐng)耐心等等。

02專屬客服——新商家能力等級(jí)說(shuō)明

專屬客服的商家能力等級(jí)進(jìn)行了最新升級(jí)，新商家能力等級(jí)效果如下圖，核心變化主要有三：

1、商家等級(jí)拓展

從原來(lái)的初級(jí)商家、高級(jí)商家兩個(gè)層級(jí)，拓展為1級(jí)、2級(jí)、3級(jí)和4級(jí)一共四個(gè)層級(jí)：

1級(jí)具備上新提醒、低庫(kù)存預(yù)警和關(guān)聯(lián)銷售3大基礎(chǔ)特權(quán)能力；

2級(jí)即擁有“批量人群觸達(dá)”和“自定義篩選人群觸達(dá)”的能力；注意2級(jí)的批量人群觸達(dá)頻次僅為2周一次；

3級(jí)的“批量人群觸達(dá)”頻次升級(jí)為每周一次；同時(shí)增加系統(tǒng)提供的N個(gè)高級(jí)算法人群；

4級(jí)增加更多大促場(chǎng)景特權(quán)能力，如“大促如意令”和“未購(gòu)召回”。

2、考核指標(biāo)升級(jí)更新

新版商家能力等級(jí)核心考核4個(gè)指標(biāo)，分別是專屬客服的總關(guān)系量、進(jìn)店率、退訂率和為專屬客戶提供的有效服務(wù)數(shù)4個(gè)指標(biāo)。

在后臺(tái)點(diǎn)擊指標(biāo)右側(cè)灰色“問(wèn)號(hào)”可查看指標(biāo)詳細(xì)說(shuō)明；

指標(biāo)下方數(shù)值為您店鋪該指標(biāo)的當(dāng)前數(shù)值，紅色字表示未達(dá)當(dāng)前等級(jí)要求，藍(lán)色字表示符合當(dāng)前等級(jí)要求，綠色字表示超出當(dāng)前等級(jí)要求；

數(shù)值下方為即將晉級(jí)層級(jí)的數(shù)值要求，此區(qū)域數(shù)值要求會(huì)周期性波動(dòng)，請(qǐng)以后臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)值為準(zhǔn)。

重點(diǎn)說(shuō)明！晉級(jí)是每月1日、15日生效，但降級(jí)是隔日生效，一旦退訂率和有效服務(wù)數(shù)指標(biāo)不符合當(dāng)前層級(jí)要求，第二天會(huì)被直接降級(jí)，重新晉級(jí)要等到下一個(gè)考核周期，需要注意！

指標(biāo)說(shuō)明：

（圖片來(lái)源：生意參謀運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）

3、服務(wù)內(nèi)容要求更新

符合晉級(jí)要求，需提供的服務(wù)項(xiàng)會(huì)匯總到服務(wù)設(shè)置頁(yè)面；

專屬客服、補(bǔ)貨提醒和異常物流提醒為一次性設(shè)置服務(wù)項(xiàng)，一次配置即可；

優(yōu)先接待、1對(duì)1專屬接待是有底限要求的服務(wù)項(xiàng)，當(dāng)設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)比例低于系統(tǒng)要求，即為無(wú)效服務(wù)，會(huì)被蓋紅戳，無(wú)法計(jì)入有效服務(wù)計(jì)數(shù)，無(wú)法納入等級(jí)考核；

03各層級(jí)晉級(jí)指標(biāo)要求

各層級(jí)詳細(xì)晉級(jí)要求數(shù)值如下：

補(bǔ)充說(shuō)明：

①當(dāng)關(guān)系量在1000-4999之間時(shí)，不具備4級(jí)的能力，所以請(qǐng)大家首先注意提升自己的專屬關(guān)系量；

②需滿足對(duì)應(yīng)關(guān)系量級(jí)，各層級(jí)全部進(jìn)店率、退訂率和有效服務(wù)數(shù)后，方可晉級(jí)，各指標(biāo)直接是“并且”的關(guān)系；

③有效服務(wù)數(shù)修改后，刷新可直接通過(guò)新等級(jí)體系上看到有效服務(wù)數(shù)的變化，其余進(jìn)店率、退訂率數(shù)據(jù)會(huì)每天根據(jù)近30天的數(shù)據(jù)做更新，數(shù)據(jù)每天13點(diǎn)更新；但滿足晉級(jí)層級(jí)全部標(biāo)準(zhǔn)要求后，每月1日和15日13點(diǎn)結(jié)算，等級(jí)才會(huì)更新，方可看到最終晉級(jí)結(jié)果。

圖文丨生意參謀運(yùn)營(yíng)辰西

本篇文章由生意參謀運(yùn)營(yíng)總結(jié)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明，并不得對(duì)內(nèi)容進(jìn)行修改~

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