淘寶天貓商家必看[十步教你遠(yuǎn)離惡意敲詐]-天貓問答電商問答

本文主題天貓,天貓你會(huì),天貓問答。

最近經(jīng)常遇到天貓商家因客服或其他疏忽被惡意買家敲詐，面對這樣的問題我們首先要做好的是我們的店鋪內(nèi)功，讓壞人無可乘之機(jī)

第一步：發(fā)票問題

情景再現(xiàn)買家：親，這個(gè)寶貝（配件），有木有發(fā)票？掌柜：這個(gè)是小配件，不提供發(fā)票，很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分，罰款1萬，店鋪7天內(nèi)無法上天貓活動(dòng)

建議回答：有，我們在交易成功通過掛號信方式發(fā)出

另外：團(tuán)購顧客，不問他要不要票，你要把這筆成本計(jì)算在內(nèi)，如果顧客最后要求開，你就開：天貓商家有義務(wù)提供發(fā)票給買家，請商家確保每位客服都了解此規(guī)則：商品頁面不允許出現(xiàn)“不開發(fā)票”、“不含稅價(jià)、含稅價(jià)”等字樣：買家要求商家補(bǔ)寄發(fā)票，商家不能要求買家承擔(dān)補(bǔ)寄運(yùn)費(fèi)。

第二步：包郵問題

情景再現(xiàn)掌柜設(shè)置好標(biāo)題，“包郵”，運(yùn)費(fèi)模板忘了改，依然需要運(yùn)費(fèi)。買家直接拍下，然后投訴。

場景最好改成：商家設(shè)置了包郵，買家拍下訂單沒有郵費(fèi)，商家要求買家補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨，很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分

注意：標(biāo)題寫包郵，對應(yīng)的郵費(fèi)模板就應(yīng)該是賣家包郵；不可以部分城市包部分不包；也不可以標(biāo)題寫包，描述寫著買兩件起才包：運(yùn)營在修改包郵標(biāo)題的時(shí)候一定要有一個(gè)雙重檢查的機(jī)制，確保運(yùn)費(fèi)模板無誤。

第三步：信用卡問題

情景再現(xiàn)買家：親你們店支持信用卡支付么？掌柜：不好意思，小店不支持信用卡支付。

很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分

建議回答：凡是天貓支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。

第四步：泄露他人信息問題

情景再現(xiàn)：買家：親，我剛才用A賬號買下了你家的寶貝，地址好像寫錯(cuò)了，您把我填寫的地址發(fā)給我看看，我再確認(rèn)下。

掌柜：好的，馬上發(fā)給您。

很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議回答：親，不好意思，每一個(gè)客人的資料在我們這里都是保密的，麻煩您用A賬號登錄再確認(rèn)下，或者我跟您跟賬號的收件人的電話聯(lián)系下，確認(rèn)地址以防出錯(cuò)。

第五步：關(guān)閉交易問題

情景再現(xiàn)：買家通過電話或其他非旺旺的工具通知您，要求關(guān)閉XX訂單。如果您照做了。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！普通訂單扣1分，貨到付款訂單扣6分

建議回答：親，不好意思，我們沒有權(quán)限關(guān)閉交易，您可以自行關(guān)閉，在已買到寶貝里關(guān)閉就行，如果您一定要我們幫您關(guān)的話，請登錄拍下寶貝的旺時(shí)不再來，跟我們客服溝通，提需要即可，或者您不付款，拍下72小時(shí)以后（聚劃算30分鐘），交易也會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。

第六步：付款方式問題

情景再現(xiàn)：買家；親我要用支付寶付款了。商家；不要用支付寶付款哦，你打我們銀行卡賬號吧，或者給我們用即時(shí)到賬形式打款給我們

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議回答：好的哦，請用支付寶付款哦。

第七步：延遲發(fā)貨問題

情景再現(xiàn)：最近發(fā)貨太多，供應(yīng)不上貨，但是您仍然設(shè)定的是72小時(shí)發(fā)貨，超過72小時(shí)，您供應(yīng)商的貨仍然未到，未能及時(shí)發(fā)貨。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！罰貨款30%

建議改進(jìn)：除定制預(yù)售商品外，商家都必須在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。建議設(shè)置實(shí)際庫存上架商品。

第八步：飛單問題

情景再現(xiàn)：買家；親，你能給我便宜點(diǎn)嗎，你天貓店鋪的衣服有點(diǎn)貴??！商家：那你去我們集市店鋪購買吧。地址是XXXXXX

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議改進(jìn)：天貓商家不能引導(dǎo)買家至天貓外進(jìn)行交易

第九步：貨到付款問題

情景再現(xiàn)：買家；親，我們支持貨到付款嗎？（實(shí)際商家是開通了貨到付款服務(wù)的）商家：不好意思，這款產(chǎn)品不支持貨到付款。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！違背承諾，扣4分

建議改進(jìn)：如果商家開通貨到付款，就必須發(fā)行貨到付款服務(wù)。

第十步：實(shí)體店購物問題

情景再現(xiàn)：買家；親，您家線下有實(shí)體店吧？我看到過，我去那邊買可以嗎？掌柜：好的，歡迎。

那么——很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議改進(jìn)：親，您在線上看到的，直接在線上拍下就可以了，我們提供同樣好的購物體驗(yàn)。

以上方法僅供參考！

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