拼多多商家資深老客服干貨分享（三）：為什么要減少客訴?它不只是少一個買家的事-拼多多問答電商問答

本文主題拼多多開店,拼多多當你,拼多多問答。

1=250？

什么意思？

這其實是銷售界的“250定律”，就是說每個買家背后都站著250個潛在買家，這是和他關(guān)系比較親近的親戚、朋友、同事、鄰居等。你只要趕走一個買家，就等于趕走了潛在的250個買家。

你讓買家不爽，在真實的世界里，他們會告訴六個朋友；但是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達，他們很可能讓六千個人知道

所以有時候當你認為自己只是沒服務(wù)好一個人的時候，其實無形中已經(jīng)傷害了一群人，盡管這些人你未必認識，未必接觸過，也未必就是250個人，6000個人。但有一個不可否認的事實——當你有了一個客戶投訴時，就會有一群人對你有壞印象。

說到這里，我們回顧一下拼多多的電商模式

“一件商品賣19元，但如果你能找到朋友和你一起買，也許就能以9.9的價格買下。”

我們在平臺看到便宜優(yōu)惠的商品，想要下單就會立馬打開微信分享給親朋好友。通過買家（我）的分享內(nèi)容來激發(fā)潛在買家（我的社交圈）的購買欲望。潛在買家為什么會買，因為信任我嘛。

發(fā)現(xiàn)了嗎：拼多多是社交屬性很強的電商平臺，買家會把喜歡的東西分享出去，同時也會把購買時不好的體驗分享出去

舉個例子：

買家買了一個東西，快遞到了好久不派送，派送后又發(fā)現(xiàn)快遞破損，兩次聯(lián)系商家，商家都把責任推給快遞方，不處理。

買家一生氣就投訴商家，并且把事情發(fā)到了各大社交圈

當你以為你只是沒處理好一個投訴，大不了就失去一個買家的時候，其實你失去了很多的潛在買家，虧不虧！

相反，當你處理好投訴時，投訴買家最容易變成忠誠的買家

我們做過一個這樣的統(tǒng)計：買家雖然對商品不滿意，但還是會回購的有多少？

我們可以發(fā)現(xiàn)，投訴被迅速得到解決的買家，當他還有需求的時候會回購的概率超過90%?，F(xiàn)在店鋪獲取流量成本越來越貴，不如換個思路，關(guān)注老客戶：做好服務(wù)，讓客戶的價值最大化

給大家分享一個案例

買家買了一個充電寶，使用過程中發(fā)現(xiàn)充電有時候充不進。第一次聯(lián)系商家，商家沒有及時回復，買家著急就投訴了。

商家是如何處理該投訴的呢？

出現(xiàn)投訴后，商家主動的聯(lián)系了買家，詢問原因積極處理。買家滿意，之后又來店鋪買了一個充電寶送給朋友。

處理好客訴，老客拉新不用愁。相反如果沒處理好客訴，你可能還會面臨平臺處理哦。

我們來看一看當客服因為態(tài)度差被買家投訴的時候，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：

劃重點：好好處理客訴，因為它遠遠不是少一個買家的事

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