京東售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)怎么改善?售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算邏輯是什么?-京東客服售后京東售后處理京東售后服務(wù)

本文主題京東客服售后,京東售后處理,售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng),逆向快遞,商品簽收,京東風(fēng)向標(biāo),京東售后服務(wù)。

“

售后服務(wù)

”是

京東店鋪風(fēng)向標(biāo)

影響重要因子之一，過(guò)長(zhǎng)的售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不僅對(duì)用戶體驗(yàn)有較高的不良影響，還會(huì)影響店鋪的滿意度和考核結(jié)果。那么售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算邏輯是什么？在運(yùn)營(yíng)店鋪的過(guò)程中，我們需要怎么改善京東售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)呢？

一、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算邏輯

“售后服務(wù)”是店鋪風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，也是店鋪售后服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，其考核項(xiàng)主要包含退換貨滿意度、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和退換貨返修率（此項(xiàng)暫不考核）。

根據(jù)風(fēng)向標(biāo)考核方案和日常售后單處理流程來(lái)看，其組成部分主要為審核階段、逆向快遞階段、收貨驗(yàn)收階段和處理退換貨四個(gè)節(jié)點(diǎn)，且考核數(shù)據(jù)的周期為暫完結(jié)時(shí)間近30天且申請(qǐng)時(shí)間近180天的售后單。

二、如何改善服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

第一步：

我們可以先從商家后臺(tái)的風(fēng)向標(biāo)店鋪概括中，進(jìn)入售后服務(wù)的診斷提升，我們可以很清晰的看到售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)分析、售后服務(wù)單分析和建議。大家會(huì)問(wèn)這個(gè)界面我們也能看到，但是不知道如何提升，更不知道從哪個(gè)方向去提升。

第二步：

相信大家知道，對(duì)于我們京東店鋪來(lái)說(shuō)，普通退換貨的占比最高，所以我們可以針對(duì)性的做一些服務(wù)單處理時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析，這樣方便我們?nèi)ヌ岢鱿鄳?yīng)的改善措施，并監(jiān)控起來(lái)。

影響我們普通退換貨的售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)主要包含哪些環(huán)節(jié)呢？主要是審核、逆向快遞和后續(xù)處理階段。

三、如何改善或者縮短我們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)呢？

1、審核階段

這個(gè)階段的時(shí)長(zhǎng)確實(shí)是我們店鋪售后主觀可以控制的階段。我們

先對(duì)店鋪的售后服務(wù)單類型做個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題分類

，如7天無(wú)理由退貨、15天無(wú)理由換貨、超期無(wú)理由退換、質(zhì)量問(wèn)題退換、普通瑕疵問(wèn)題退換、拒收件申請(qǐng)售后和少發(fā)、丟件補(bǔ)發(fā)等服務(wù)單。

其次，

對(duì)各個(gè)服務(wù)單類型，作出一個(gè)完整有效的審核流程圖

，確保每個(gè)類型的審核單類型都有明確的溝通和處理方案可以給到客戶，保證一次性溝通完成率，這樣可以極大的縮短我們的審核時(shí)長(zhǎng)。

審核階段是直接影響著后續(xù)的所有售后環(huán)節(jié)的工作條理性。大家可以根據(jù)各自店鋪的實(shí)際情況酌情考量，也就是說(shuō)我們?cè)谑酆蟾鲿r(shí)段人力的安排上，也可以

根據(jù)審核單的高低峰值合理安排人力

集中處理店鋪的審核單。

2、逆向快遞階段

大家會(huì)覺(jué)得這個(gè)階段我們是無(wú)法掌控的。但是大家都又考慮這些問(wèn)題嗎？例如多少售后服務(wù)單是上門取件？又有多少是客戶發(fā)貨的呢？物流什么時(shí)候取件呢？取件后需要多久更新物流呢？客戶發(fā)貨什么時(shí)候寄出商品？什么時(shí)候上傳單號(hào)？物流走件信息是否正常？什么時(shí)候我們商家需要聯(lián)系物流呢？物流派送異常我們應(yīng)當(dāng)如何處理呢？簽收地址錯(cuò)誤怎么辦？物流簽收但一直不入庫(kù)我們應(yīng)當(dāng)如何處理呢？

我們商家在這個(gè)階段需要做什么呢，很簡(jiǎn)單，對(duì)

逆向快遞做一個(gè)分段式的分析，針對(duì)各階段設(shè)置好預(yù)警時(shí)間

，最后

做一個(gè)預(yù)案和跟蹤

。如上門取件或客戶發(fā)貨時(shí)間需控制在24小時(shí)以內(nèi)、逆向快遞信息需保持在48小時(shí)內(nèi)、逆向快遞超3天未到退貨倉(cāng)、和簽收48小時(shí)內(nèi)需要入庫(kù)退換等。

設(shè)置好各環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)間后，我們就可以提煉出相對(duì)比較異常的售后服務(wù)單明細(xì)。然后就是安排

電話聯(lián)系客戶或物流進(jìn)一步的催促和跟蹤核實(shí)

，確保商品及時(shí)寄出和物流正常走件。

3、商品簽收到倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)

簽收到入庫(kù)確實(shí)也需要時(shí)間的，正常來(lái)說(shuō)，

倉(cāng)庫(kù)簽收到入庫(kù)平均應(yīng)該在12小時(shí)內(nèi)能夠完成的

，如果超過(guò)24小時(shí)仍未入庫(kù)的，我們一定要實(shí)時(shí)的

通知倉(cāng)庫(kù)，提醒倉(cāng)庫(kù)查找包裹，盡快安排質(zhì)檢入庫(kù)

。

我們可以針對(duì)

售后服務(wù)單量的體量設(shè)定好預(yù)警值

，如售后單2500以內(nèi)是1人、2500～5000是2人，5000-7500是3人......以此類推，大家可以根據(jù)店鋪的特點(diǎn)，酌情合理的安排好處理的人力，結(jié)合逆向快遞的異常訂單的跟進(jìn)處理，可以極大程度上縮短我們的售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

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