淘系平臺的商家該如何應(yīng)對買家惡意行為?-電商訂單管理電商訂單申訴電商日常運營

本文主題電商訂單管理,電商訂單申訴,訂單申述,惡意買家,淘寶,惡意行為投訴中心,電商日常運營。

在淘系平臺中有這樣的一群消費者，他們被商家戲稱為“吃貨”。這類消費者就是指那些以占商家便宜為喜好，通過一系列手段免費“吃”掉商家貨物的消費者。對于這樣的消費者，有些商家可以通過申訴手段來挽回?fù)p失，但是有些商家卻只能打碎了牙往肚子里咽，無可奈何地承擔(dān)著惡意訂單給自己帶來的損失。對于店鋪在日常經(jīng)營中所遇到的惡意訂單，商家可以通過淘寶平臺的“惡意行為投訴中心”來進(jìn)行舉證投訴。

一、什么是“惡意行為投訴中心”？

“惡意行為投訴中心”是淘系平臺與2023年正式推出的一款商家和平臺共治的安全保障工具。商家在收集到足夠的證據(jù)后就可以在工具中對消費者進(jìn)行舉證投訴，平臺在接到商家的投訴后會根據(jù)商家所提供的訂單編號和線索對消費者進(jìn)行快速判定。

如果消費者的賬號是平臺之前所確認(rèn)過的惡意賬號，平臺就會直接判定該筆訂單的退款申請不成立，關(guān)閉消費者的退款申請，商家也就無需再退款給消費者，如果平臺無法直接判定消費者的行為，該投訴就會被平臺轉(zhuǎn)接為專業(yè)的客服團(tuán)隊，由客服團(tuán)隊來進(jìn)行判定。從目前的投訴效果來看，商家所提供的訂單平臺一般會在24小時之內(nèi)給予解答，效率還是非常高的。

“惡意行為投訴中心”除了會被動地解決消費者的投訴行為之外，平臺還會根據(jù)商家之前所提供的惡意購買行為和賬號去主動識別惡意訂單。目前的平臺是根據(jù)大數(shù)據(jù)在不斷地學(xué)習(xí)過程中，通過商家在投訴中心所提供的線索可以讓平臺更加快速的成長和完善，從而更好的保護(hù)商家的權(quán)益，所以商家在遇到惡意訂單是一定要勇于去投訴。

二、商家遇到惡意行為怎么辦？

目前淘系平臺的退款流程是非常便捷的，而有些惡意消費者就會利用退款流程的便利性，通過虛假物流、空包、少件、調(diào)包等手段實現(xiàn)其牟利目的導(dǎo)致商家資金損失，或者購買商品后異常頻繁地發(fā)起退款，這是嚴(yán)重影響正常的交易秩序的行為。

雖然商家能夠?qū)@些訂單進(jìn)行投訴，但是商家在日常運營過程中每天都要面對大量的退款訂單，所以很難對所有的訂單都進(jìn)行仔細(xì)的查驗，這樣一來就很容易讓一些惡意消費者鉆了空子，從而對店鋪帶來損失。針對這種情況商家可以通過營商保的異常風(fēng)險預(yù)警配置來開啟對此類訂單的預(yù)警。

商家具體要怎么操作呢？

1、開啟預(yù)警：針對店鋪的不同訴求來對營商保進(jìn)行預(yù)警配置，當(dāng)平臺檢測到有符合商家配置的訂單時會自動發(fā)起預(yù)警。

2、預(yù)警開啟之后，商家需要實時關(guān)注系統(tǒng)預(yù)警訂單，并及時對退貨包裹進(jìn)行檢驗。

以上就是淘寶平臺推出幫助商家應(yīng)對惡意訂單的工具，商家要學(xué)會合理配置這款工具，讓它們真正起到幫助自己解決惡意訂單的需求。

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