淘寶平臺(tái)寵物類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范

本文主題淘寶平臺(tái),淘寶買家,淘寶問答。

淘寶網(wǎng)平臺(tái)為了保障買賣雙方的權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，幫助大家更好地解決寵物類商品交易過程中的糾紛，將新增《淘寶平臺(tái)寵物類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》，規(guī)則內(nèi)容如下：

此次規(guī)則新增于2023年9月10日進(jìn)行公示通知，將于2023年9月17日正式生效。

新增要點(diǎn)：

1、明確買家因?qū)櫸镲曫B(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致寵物死亡，或個(gè)人主觀審美因素退換貨，不予支持。

2、明確買家無正當(dāng)理由拒簽的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化了寵物類商品死亡、傷殘、疾病場(chǎng)景下的舉證內(nèi)容和判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3、新增商家不履行包活承諾的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，明確補(bǔ)發(fā)商品的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

4、新增倡議保障寵物福利，尊重寵物生命與尊嚴(yán)。

具體新增內(nèi)容：

第一章總則

第一條【概述】

為明確淘寶平臺(tái)寵物類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買賣雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾紛，特依據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨(dú)說明的場(chǎng)景，依據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。

第二條【適用范圍】

本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理，一級(jí)類目：寵物/寵物食品及用品。

第三條【倡議】

寵物是伴侶動(dòng)物，淘寶倡議在交易過程中，買賣雙方應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┍Ｕ蟿?dòng)物福利，及時(shí)診治患病寵物，妥善安置死亡寵物。

第二章爭(zhēng)議處理規(guī)范

第一節(jié)通用原則

第四條【買家原因退換貨】

(一)因買家飼養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致寵物死亡的，淘寶平臺(tái)不支持買家退換貨需求。

(二)買家基于等個(gè)人感受等主觀因素(如毛色不好看、寵物不可愛、寵物有味道等)提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

第五條【死亡寵物處置】

寵物已死亡的，視為無退貨價(jià)值，死亡寵物由買家自行處置，買賣雙方另有約定的，從其約定。

第二節(jié)具體爭(zhēng)議處理規(guī)范

第六條【簽收問題】

活體寵物類商品，買家無正當(dāng)理由拒絕簽收，由此產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及寵物死亡風(fēng)險(xiǎn)由買家承擔(dān)。買賣雙方另有約定的，從其約定。

第七條【質(zhì)量問題】

(一)【寵物死亡、傷殘問題】

買家主張收到的寵物存在死亡、傷殘情形的。

1.舉證要求

(1)舉證內(nèi)容：

買家可提供寵物死亡或傷殘的圖片、完整的拆包視頻，交易快照，阿里旺旺聊天記錄等信息證明寵物死亡/傷殘屬實(shí)。

(2)舉證時(shí)效：

買家需在收到商品后24小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)寵物存在死亡情形，經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退款買家;

(2)寵物存在傷殘情形，經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款，商品已不適宜退貨的，交易支持退款買家。

(3)買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買賣雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有約定的，從其約定。

(二)【寵物疾病問題】

買家主張收到的寵物存在患有疾病情形的。

1.舉證要求

(1)舉證內(nèi)容

①買家可提供寵物患有疾病的初步憑證，包括但不限于實(shí)拍圖片、視頻，動(dòng)物醫(yī)院診療證明等。

②賣家可提供包括但不限于《動(dòng)物檢疫合格證明》、發(fā)貨前疾病試紙檢測(cè)結(jié)果等憑證或合理解釋，證明寵物不存在患有疾病情形。

(2)舉證時(shí)效

買家需在收到商品后7天內(nèi)提供初步憑證并聯(lián)系賣家協(xié)商。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)賣家未提供有效憑證或合理解釋的，交易支持退貨退款，商品已不適宜退貨的，交易支持退款。經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

(2)買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買賣雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有約定的，從其約定。

第八條【不履行包活承諾問題】

買家主張賣家未履行包活承諾的，包括但不限于以下情形：拒不履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)、未在承諾期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)、未在合理期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)。

1.舉證要求：

(1)舉證內(nèi)容：

①買家可提供寵物死亡圖片以及交易快照、阿里旺旺聊天記錄，證明賣家未履行包活承諾行為屬實(shí)。

②賣家可提供補(bǔ)發(fā)同款商品的物流憑證，證明已履行包活承諾屬實(shí)。

(2)舉證時(shí)效：

買家需在賣家承諾包活期限內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退款買家。

(2)商家承諾包活，商品已補(bǔ)發(fā)的，補(bǔ)發(fā)商品的質(zhì)量問題依據(jù)本規(guī)范處理。

(3)買家逾期舉證的，淘寶不予采信。雙方另有約定的，從其約定。

第三章附則

第九條【生效時(shí)間】

本規(guī)范自2023年9月17日首次生效。

規(guī)則解讀：

一、如何理解“未在合理期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)”?

交易雙方因補(bǔ)發(fā)的履約時(shí)間產(chǎn)生糾紛并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿氲模詫殞凑諏?shí)際情形判定合理期限，賣家須在該時(shí)間內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)。

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