如何在雙十一做一個好的金牌客服

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

雙十一，還有不到一個月就要來了，大部分客服都想在這個盛大的電商人時刻成為一個金牌客服，要如何才能做好一個金牌客服呢？想了解的不妨來這里看一看吧。

客服，是淘寶店鋪很重要的一個環(huán)節(jié)，因為她是和客戶直接接觸的唯一環(huán)節(jié)。很多顧客在購買產(chǎn)品的時候，除了產(chǎn)品本身問題，往往會通過客服的服務來確定是否購買，所以不管什么類目，一支專業(yè)的客服團隊是必不可少的。

而且我們在實體購物的過程中，對于意向產(chǎn)品我們可以看得到摸得著，通過觸覺和視覺可以感受到產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。而對于網(wǎng)購，你能看到的就是圖片和客戶評論，無法了解產(chǎn)品實際是什么情況，所以很多時候往往有距離感。

這時候客服的作用是特別強大了，她對轉化率的提升有很大的作用。一個親切的問候，讓顧客感覺到是和一個有思想的人在溝通，你想知道的都可以咨詢。

比如你可能對這個產(chǎn)品表示懷疑的時候，淘寶客服及時的消除客戶的疑慮，那么客戶就當然會選擇買單了，一個金牌客服不僅能夠提高成交率，增加客戶回頭率，甚至可以塑造店鋪的形象，所以一支優(yōu)秀的客服團隊對我們做網(wǎng)店的來說實在是太重要了。

還有不要一個月，就又到一年一次的雙十一了?？梢灶A估到今年的雙十一對于商家來說肯定又是一場饕餮盛宴。對于買家有會是一個滿載而歸的時刻。當然，如果一個賣家想要在盛宴中分一杯羹，那就必須提前做好充分的準備了，在備貨、營銷方面我們以前都分享過，今天我們說的就是雙十一前店鋪準備中非常重要的一環(huán)客服的準備。

一、崗位劃分

當然，作為一個小店鋪可能人力成本問題，可能沒有那么詳細，但是一個中大型店鋪這個一定要重視，因為人的精力是有限的，一個人兼顧太多的事情，就會分心，而且雙十一當天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個客服一條龍的服務到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準備的就是客服崗位的劃分。

1、雙十一客服要求

1)接待、引導顧客下單，回復顧客對產(chǎn)品、促銷、活動等的咨詢。

2)解決各種售后問題、糾結問題，疑難雜癥

3)修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4)核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付。

2、客服團隊劃分

1)售前：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導顧客下單，回復顧客對活動、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

2)售后:雙十一當天顧客后臺申請退款是關閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候售后需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時間精力。

3)輔助：輔助主要解決售前售后無法解決的耗時耗力工作，降低出錯率，同時擔負起催付訂單，提升銷售額的工作。

有的大公司客服工作會劃分的更加細致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對于中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實就是最基本的劃分了，當然對于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實際情況選擇。

二、雙十一前的客服準備

崗位劃分完畢后，在雙十一之前(10月份)，客服就要開始準備工作了。

1、熟悉產(chǎn)品

一個合格的客服，首先一定要了解的自己的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的款式特點、屬性特點、了解自己產(chǎn)品最精準的客戶群的人群畫像。

而且雙十一的產(chǎn)品，基本都是換季產(chǎn)品，新品會有很多，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復顧客的咨詢。

2、店鋪活動

從去年開始，雙十一的活動越來復雜，各種活動琳瑯滿目。預售、搶購、滿減、跨店等等，自家的活動需要了然于心，客服應當提前對于活動進行一個培訓和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動，活動的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導顧客下單對店鋪更有利等。

舉個簡單的列子，在雙十一來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當天購買的想法，客服應當提前準備好話術，引導這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。

3、快捷設置

因為雙十一期間訂單量會暴增，所以快捷回復是必須要做的一件工作。一些常規(guī)回答，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復顧客的問題還能有效的節(jié)省大量時間。至于話術怎么說，大家盡可以百度搜索，有很多總結的經(jīng)驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。

4、訂單催付

雙十一當天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。

所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮。

一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發(fā)送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠的聯(lián)系顧客為好，當然聯(lián)系時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。

5、發(fā)貨問題

每一年的雙十一，快遞問題都是一個問題。每一個客戶在購買產(chǎn)品以后，都想第一時間收到寶貝，但是因為雙十一就相當于春運，快遞壓力可想而知，爆倉比比皆是。

因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發(fā)貨問題客服要根據(jù)自己公司的情況謹慎回答，不要做無效的承諾。

當然有問題不能逃避，雖然快遞我們無法控制，但是對于發(fā)貨情況我們可以實時告知客戶，讓顧客了解自己的物品的運輸情況，這樣不但能減輕客服的售后物流問題，同時還可以使顧客放下商家未發(fā)貨的顧慮，耐心等待商品的到達。

雙十一馬上就要來臨了，希望大家能夠在這個電商狂歡夜中能夠有一個不錯的營業(yè)額，能夠比去年更上一層樓哦。

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