淘寶客服考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?具體介紹

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。

淘寶客服的基本工資是比較低的，一些小城市是兩三千的基本工資。但是淘寶客服是有績(jī)效的，時(shí)不時(shí)的會(huì)進(jìn)行考核。那淘寶客服的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?

售前客服的考核，建議分為以下五個(gè)方面，按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的綜合考量：

服務(wù)得分占35%

這個(gè)數(shù)據(jù)的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、買家評(píng)價(jià)等幾個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點(diǎn)中占比最高，也是最需要重視的方面，因?yàn)榉?wù)得分對(duì)于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的，客服接待過程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間及備注等都能為店鋪形象增彩;

轉(zhuǎn)化率占30%

淘寶客服轉(zhuǎn)化率需要根據(jù)客服等級(jí)和每個(gè)季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低可以直也是客服自身能力的一個(gè)表現(xiàn)，在詢單過程中如果能洞察買家的需求和喜好，針對(duì)性推薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會(huì)高;

客單價(jià)/客件數(shù)占20%

這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該根據(jù)本店寶貝均價(jià)和客服等級(jí)調(diào)整，在考核時(shí)，客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，是將銷售能力細(xì)化到客單價(jià)來考量，可以進(jìn)一步激發(fā)客服主動(dòng)性的寶貝關(guān)聯(lián)推薦，讓買家感覺到專業(yè)化的寶貝搭配建議，提升店鋪整個(gè)的品牌價(jià)值和服務(wù);

接待買家量占10%

這個(gè)數(shù)據(jù)可以從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時(shí)要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷售旺旺號(hào)平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn);

退款率占5%

在售前客服的考核點(diǎn)中，退款率占比應(yīng)該最低?？己藭r(shí)要按平臺(tái)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)平均退款率。

考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰，那么售前客服的個(gè)人績(jī)效怎么計(jì)算才合理?他們的績(jī)效應(yīng)包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績(jī)效，崗位績(jī)效主要由以上五個(gè)方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷售額提成組成。除此之外，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如月度績(jī)效第一的、主動(dòng)推薦單品能力強(qiáng)的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。

總的來說，淘寶客服分為售前和售后客服，而不同的客服職責(zé)，有不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。比如售后客服是沒有銷售目標(biāo)的，主要處理的是退換貨、物流查詢等工作。

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