千牛自動回復下線-升級為歡迎語

本文主題淘寶歡迎語,淘寶客服,淘寶問答。

隨著淘寶天貓業(yè)務發(fā)展，客服服務已經(jīng)成為整個購物體驗中極為重要的環(huán)節(jié)，我們在尊重商家的經(jīng)營訴求同時也非常重視消費者的購物體驗，因此我們設立了專門的發(fā)現(xiàn)機制，在當前客服服務環(huán)節(jié)中對影響消費者體驗的問題進行分析，并持續(xù)進行著優(yōu)化和升級。

目前，根據(jù)消費者咨詢體驗跟蹤調研反饋，我們看到在客服場景下，自動回復的篇幅過長、與消費者咨詢問題的相關性較低等問題，對消費者體驗存在直接影響。因此我們將下線“【團隊和個人自動回復】”功能，統(tǒng)一升級成為“【歡迎語】”功能。

1、【歡迎語】已經(jīng)于2021.03上線，建議商家盡快啟用并熟悉新版歡迎語，詳細操作指南：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/duuc7n

2、【自動回復】已經(jīng)于2021.7月下線為不支持修改，團隊及個人自動回復將于2021.10月陸續(xù)下線，屆時自動回復功能不可見，配置的內容不會自動發(fā)出，請各位商家提前知曉，務必盡快做好將老版自動回復切換成歡迎語的準備!(注：淘特、1688商家因無法使用客戶服務平臺，不在本次調整范圍內，可正常使用自動回復功能)

3、特別提醒：若在2021.9.30前沒有開啟或接入千牛【歡迎語】，店小蜜歡迎語會失效，不再觸發(fā)歡迎語，請務必提前啟用。

【FAQ】(持續(xù)更新中)

1、問：為什么我的歡迎語設置了但看不到?

答：以下幾種情況不觸發(fā)歡迎語a、沒有設置分流(設置方法：登錄分流平臺https://kehufuwu.taobao.com/#/，點擊同意協(xié)議，設置子賬號分流;如不設置默認所有咨詢給主賬號)

b、8小時僅觸發(fā)一次

c、用戶是從以下情況進入客服界面：消息盒子、天貓app、電腦端

2、問：如果全店通用的模板沒有啟用，只設置了根據(jù)商品來源的歡迎語，那等晚上全店客服都不在線的時候，還會生效這個歡迎語嗎?答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進線時，命中哪種模板條件，則透出哪個歡迎語模板，如果未命中或者商家未啟用設置，則歡迎語不生效。

3、問：客戶點聯(lián)系客服彈出歡迎語后算不算響應時間?答：當客戶點擊聯(lián)系客服的時候，就已經(jīng)進入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進入聊天窗，歡迎語發(fā)出、或者點擊歡迎語的問題，都不會觸發(fā)客服接待，直到客戶說第一句話才開始，也是從這個時候跟首響有關。

4、問：歡迎語是否有字數(shù)限制?答：目前歡迎語文案為80字，關聯(lián)問題問題為13字，關聯(lián)問題回答為160字。新版歡迎語在字數(shù)和關聯(lián)問題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費者帶來“炸屏”體驗;但是在功能上我們會給商家朋友們帶來更豐富的能力，幫助大家做好自助服務提升效率。

5、問：歡迎語是否可以使用店小蜜或其他機器人配置?答：目前和店小蜜的打通研發(fā)小哥哥正在加班開發(fā)中，上線之后即可以實現(xiàn)整合機器人和人工歡迎語，商家僅需配置一套。

6、問：團隊和個人的自動回復都會下線嗎?答：是的。歡迎語統(tǒng)一為店鋪維度。

7、問：自動回復入口下線后，內容會有保存嗎?答：知識庫在歡迎語關聯(lián)問題設置頁面可以進行一鍵同步，其他信息請?zhí)崆皬椭葡嚓P需要內容，配置好歡迎語。

8、問：移動端千牛可以配置歡迎語嗎?答：移動端千牛歡迎語即將在7月底上線，可在“我的—旺旺聊天設置”中進行配置。

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