天貓?jiān)趺床榭椿貜?fù)率?如何計(jì)算的?-天貓問答電商問答

本文主題天貓回復(fù)率,天貓問答。

對于天貓網(wǎng)店來說，不止是銷量很重要，網(wǎng)店的客服也很重要的。因?yàn)榭头顷P(guān)系著對每個(gè)進(jìn)店客戶接待的整個(gè)過程，這些是會(huì)影響店鋪的銷售的。而天貓客服就是利用旺旺來回復(fù)客戶的，那么天貓?jiān)趺床榭椿貜?fù)率?如何計(jì)算的?

天貓?jiān)趺床榭椿貜?fù)率?

首先進(jìn)入后臺(tái)的首頁，在靠近頂欄導(dǎo)航店鋪，點(diǎn)擊體驗(yàn)報(bào)告，在此頁面往下拉，點(diǎn)咨詢體檢，就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

值得注意的是：系統(tǒng)回復(fù)和助手是不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)的，且助手也會(huì)作為賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)的。至于有效的回復(fù)，是包括店小蜜回復(fù)和人工回復(fù)的。

天貓回復(fù)率如何計(jì)算的?

旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住這是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)的，自然日是0點(diǎn)到24點(diǎn)。而影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件，就是顧客給客服發(fā)離線消息，客服當(dāng)日沒法回復(fù)的情況。所以就可以根據(jù)下面的詳細(xì)內(nèi)容來算天貓旺旺的回復(fù)率了：

當(dāng)買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話也必須是客服回復(fù)的，那怕是回復(fù)一個(gè)表情的。如果是其他的公司子賬號(hào)來聯(lián)系的，也可以不回復(fù)，這個(gè)就不算回復(fù)時(shí)長的，而且接待人數(shù)也是會(huì)過濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人為的原因，比如上廁所接電話。

一般15秒就是個(gè)界限了，15秒以上的消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩了。就可以根據(jù)這個(gè)界限及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)的時(shí)間，是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，旺旺回復(fù)率就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例了。比如當(dāng)日所有的買家咨詢，客服都回應(yīng)的，那么旺旺的回復(fù)率是100%。這里就有些人肯定會(huì)問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)?

在面對發(fā)廣告的不回復(fù)的，這不僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，還會(huì)影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等的統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，就會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件就不計(jì)入淘寶客服績效，讓客服的績效考核更加的精確。

響應(yīng)時(shí)間，就是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每次的時(shí)間差的均值了，這個(gè)值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力，也是同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)的。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間就是比較正常的了，做得好的客服就會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒的，不過這個(gè)時(shí)間的長短也是可以提升的。

所以，如果想要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率，就可以按照上面的內(nèi)容綜合來去統(tǒng)計(jì)的參考，這樣才能算得上比較合理的。

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