天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?-天貓問答電商問答

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不可否認，客服雖然簡單，卻至關重要。一個好的客服，可以使店鋪的轉化率大大提高，對店鋪的營業(yè)額是有極大的幫助的。下面，我們來看看天貓售前客服的基本工作流程。

第一：歡迎

1、進門便是客，及時回復，禮貌熱情，多用表情，打招呼雖然簡單，一定要考慮如何讓顧客感受到了尊重，多用禮貌用語，多用合適的表情。

例子：親您好，歡迎光臨XXX，我是客服XXX，很高興為您服務，親有什么需要幫助的嗎?

2、加好友、分好組、留檔案

例子：第一次購買的過顧客、有意向購買需要跟進、有問題需要解決。

3、最大力度優(yōu)惠給老顧客。

第二：了解多樣式需求

1.解決問題、打消顧慮。

2.缺色，引導購買其他顏色。

3.缺貨，引導購買其他款式。

在缺貨缺色的情況下，天貓售前客服不要單純地回絕客戶，而是細心的根據客戶喜好找到她的消費需求，進而耐心的為他推薦相似款式，或者為后期合理推銷埋下伏筆。

4.砍價，無論遇到怎樣的顧客來砍價，都是有購買的欲望，就當他們給我們送鈔票來對待，他們永遠關心的是產品價格，而我們永遠要演繹的是產品價值。

5.贈送贈品，這根據具體情況，可以送出產品的試用裝。

第三：挖掘需求

1.有購買意向，需及時跟進，不要放走顧客。

例子：我再看看，考慮一下，根據顧客擔心來解決問題并促成成交。

2.客戶拍下未付款怎么辦

分析新用戶對淘寶購物流程還不太熟悉、支付寶，信用卡，花唄付款遇到問題、用戶隨便逛逛，隨時拍下的、

寶貝競爭力不足，顧客選擇別家了。然后進行進行友情催單，及時了解問題所在，耐心協(xié)助解決問題。

第四：成交后的引導(適合當前顧客購買后的搭配產品)

客服一般分為售前客服和售后客服，雖然都是面對客戶的，但是，處理的問題不一樣。售前客服基本是處理客戶售前的事情，主要目的是引導客戶下單，提高店鋪的轉化率。

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