抖音包裹中心功能概述-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音小店,抖音運(yùn)單,抖音問(wèn)答。

為了幫助商家定位物流問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)和處理，降低消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴的概率，商家后臺(tái)在物流模塊上線了包裹中心功能。

更新時(shí)間：2023年7月6日

包裹中心在哪里？a.商家后臺(tái)

首頁(yè)-物流模塊-包裹中心

b.抖店APP

首頁(yè)-重要提醒-物流異常或首頁(yè)-常用應(yīng)用-包裹中心

2.包裹中心展示什么？

a.發(fā)貨包裹中產(chǎn)生異常的包裹：

待處理數(shù)量統(tǒng)計(jì)：

已發(fā)貨的訂單中物流軌跡出現(xiàn)異常，需要商家及時(shí)關(guān)注和解決。

頂層表格為各個(gè)異常類(lèi)型的實(shí)時(shí)待處理數(shù)量，會(huì)聯(lián)動(dòng)篩選項(xiàng)內(nèi)的發(fā)貨時(shí)間、快遞商進(jìn)行動(dòng)態(tài)刷新。

監(jiān)控指標(biāo)定義：

即將攬收超時(shí)：商家發(fā)貨后18小時(shí)仍無(wú)物流攬收信息更新，則會(huì)生成一條“即將攬收超時(shí)”的待處理記錄，需要商家及時(shí)聯(lián)系快遞公司在發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)完成攬收，避免客戶(hù)投訴

攬收超時(shí)：商家發(fā)貨后24小時(shí)仍無(wú)物流攬收信息更新，則會(huì)生成一條“攬收超時(shí)”的待處理記錄，需要商家及時(shí)聯(lián)系快遞公司處理，避免客戶(hù)投訴

發(fā)運(yùn)超時(shí)：包裹出現(xiàn)物流攬收信息后超過(guò)24小時(shí)沒(méi)有進(jìn)入“始發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)中心“，則會(huì)生成一條“發(fā)運(yùn)超時(shí)”的待處理記錄，需要商家及時(shí)聯(lián)系快遞公司處理，避免客戶(hù)投訴

中轉(zhuǎn)超時(shí)：包裹已經(jīng)發(fā)出，在途中超時(shí)未更新物流信息（目的地為內(nèi)蒙、新疆、西藏、青海、寧夏、海南地區(qū)超120小時(shí)；其他地區(qū)超72小時(shí)），則會(huì)生成一條“中轉(zhuǎn)超時(shí)”的待處理記錄，需要商家及時(shí)聯(lián)系快遞公司處理，避免客戶(hù)投訴

簽收超時(shí)：包裹進(jìn)入派送狀態(tài)后24小時(shí)仍未投柜或簽收，則會(huì)生成一條“簽收超時(shí)”的待處理記錄，需要商家及時(shí)聯(lián)系快遞公司催派，避免客戶(hù)投訴

列表數(shù)據(jù)展示維度：

按照運(yùn)單的維度，相同運(yùn)單展示在同一行，“當(dāng)前異常類(lèi)型”列即該運(yùn)單正在進(jìn)行中的異常；

同時(shí)將該運(yùn)單歷史關(guān)聯(lián)的異常匯總在“異常說(shuō)明”列，已經(jīng)完結(jié)的異常會(huì)置灰展示，進(jìn)行中的異常會(huì)標(biāo)紅展示

b.發(fā)貨包裹的全量包裹：

新增已發(fā)貨的全量包裹數(shù)據(jù)，可按照包裹狀態(tài)進(jìn)行篩選查詢(xún)，并能看到對(duì)應(yīng)包裹歷史發(fā)生過(guò)的異常信息，可用于搜索定義任意一個(gè)包裹的詳細(xì)物流信息

3.包裹中心定位

主要幫助商家迅速定位包裹存在的問(wèn)題，及時(shí)預(yù)警商家，需要商家及時(shí)聯(lián)系快遞公司處理或者聯(lián)系消費(fèi)者，做好安撫工作，降低消費(fèi)者投訴和管控處罰的概率。不強(qiáng)制商家必須處理，但是建議及時(shí)關(guān)注和跟進(jìn)。

4.使用方法a.商家后臺(tái)

包裹中心的搜索框可以按照上述的五種異常進(jìn)行檢索，定位到對(duì)應(yīng)的異常訂單。支持根據(jù)運(yùn)單號(hào)、訂單號(hào)精確查詢(xún)或者按照快遞公司，發(fā)貨時(shí)間等多個(gè)維度自由組合查詢(xún)。

搜索結(jié)果支持導(dǎo)出Excel文件

訂單信息和物流信息支持點(diǎn)擊查看詳細(xì)內(nèi)容

產(chǎn)生異常的運(yùn)單支持批量處理和批量備注，處理完成后，該運(yùn)單當(dāng)前所有異常完成處理，最上方的待處理預(yù)警數(shù)據(jù)會(huì)隨之更新

b.抖店APP

支持根據(jù)運(yùn)單號(hào)精確查詢(xún)或者按照快遞公司，支持按照異常類(lèi)型或發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)

訂單信息和物流信息支持點(diǎn)擊查看詳細(xì)內(nèi)容

產(chǎn)生異常的運(yùn)單支持單條處理或備注，最上方的待處理預(yù)警數(shù)據(jù)會(huì)隨之更新

5.后續(xù)計(jì)劃

a.對(duì)于重新發(fā)貨之前的失效運(yùn)單，從列表中剔除展示

b.新增退貨全量包裹和異常包裹數(shù)據(jù)展示 6.常見(jiàn)問(wèn)題

Q1:為什么存在部分運(yùn)單詳情和訂單詳情點(diǎn)擊提示“已失效”，不可查看的情況？

A1：原因是該運(yùn)單背后的訂單已再次發(fā)貨為新的運(yùn)單，導(dǎo)致該運(yùn)單無(wú)關(guān)聯(lián)生效中的訂單，則無(wú)需繼續(xù)關(guān)注，原訂單和運(yùn)單信息不再支持查詢(xún)。

Q2：包裹中心監(jiān)控出來(lái)的超時(shí)單據(jù)會(huì)不會(huì)被平臺(tái)處罰？

A2：包裹中心定位是幫助商家迅速定位包裹存在的問(wèn)題，及時(shí)提醒商家聯(lián)系快遞公司處理，但不會(huì)直接產(chǎn)生判罰，具體判罰邏輯由平臺(tái)獎(jiǎng)懲中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)和輸出，積極使用包裹中心監(jiān)控工具并不斷改善物流質(zhì)量，從而間接減少平臺(tái)判罰。

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