抖音[售后][7天無(wú)理由退貨]規(guī)則升級(jí)-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音規(guī)則,抖音問答。

消費(fèi)者已經(jīng)激活了電子設(shè)備，來(lái)申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨怎么辦？

產(chǎn)品使用后申請(qǐng)“7天無(wú)理由退貨”，引起糾紛怎么辦？

別慌，平臺(tái)在《七天無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》基礎(chǔ)上增加了有條件支持“7天無(wú)理由退貨”的可選項(xiàng)，示例：“7天無(wú)理由退貨”優(yōu)化后可配置成“7天無(wú)理由退貨（激活后不支持）”。并向用戶清晰展現(xiàn)，使用戶可以在下單前就了解到該商品在什么情況下可以支持“7天無(wú)理由退貨”，降低商家處理售后的解釋成本。

一、“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則及配置1.1規(guī)則定義及適用范圍1.1.1規(guī)則定義

消費(fèi)者在商品物流顯示簽收后的七天內(nèi)（次日0點(diǎn)起算），對(duì)支持七天無(wú)理由退貨并符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起七天無(wú)理由退貨申請(qǐng)。

1.1.2適用范圍

本規(guī)則適用于平臺(tái)內(nèi)的所有商家和消費(fèi)者。

1.2“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則及配置優(yōu)化點(diǎn)1.2.1優(yōu)化點(diǎn)1：分類增加

針對(duì)平臺(tái)大多數(shù)商家，“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則原本僅有兩個(gè)配置模式（支持“7天無(wú)理由退貨”或“支持7天無(wú)理由退貨（拆封后不支持）”），且商家不能在后臺(tái)進(jìn)行更改。優(yōu)化后商家可根據(jù)不同的場(chǎng)景，不同的商品類目，配置有條件支持“7天無(wú)理由退貨”的篩選項(xiàng)，具體分類如下：

1.2.2優(yōu)化點(diǎn)2：功能變更

抖店后臺(tái)【商品創(chuàng)建/編輯】-【服務(wù)與履約】-【售后服務(wù)】功能變更。

商家進(jìn)行商品創(chuàng)建或編輯時(shí)，可根據(jù)商品特性從下拉框來(lái)選配“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則，支持N選1（N=1或2或3....），不可同時(shí)多選。

優(yōu)化前，頁(yè)面展示如下，勾選即代表支持7無(wú)，不勾選代表不支持7無(wú)，若不可更改勾選按鈕，則代表該類目必須支持7天無(wú)理由退貨，商家沒有選擇權(quán)，且不容易理解。

優(yōu)化后，交互界面如下，后臺(tái)已按不同類目配置了不同7天無(wú)理由售后規(guī)則的選項(xiàng)，商家可通過下拉框篩選，此處務(wù)必請(qǐng)商家正確合理的選擇適合該類目退貨規(guī)則，以便不影響自己GMV轉(zhuǎn)化及不觸犯消保法法規(guī)，右側(cè)文案待上線后會(huì)對(duì)應(yīng)調(diào)整。

【重要提示】配置7天無(wú)理由售后規(guī)則時(shí)，請(qǐng)商家進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)，填寫錯(cuò)誤將嚴(yán)重影響用戶購(gòu)買及售后體驗(yàn)問題！

二、按不同規(guī)則來(lái)配置“7天無(wú)理由退貨”的優(yōu)點(diǎn)2.1提升店鋪轉(zhuǎn)化

鼓勵(lì)商家對(duì)原本不適用7天無(wú)理由退貨的商品，配置為有條件支持7天無(wú)理由退貨，能夠提高用戶的體驗(yàn)，最終為商家商品成交提升轉(zhuǎn)化助力。

2.2降低商家退貨率

通過在商祥頁(yè)配置滿足所售類目“支持7天無(wú)理由退貨”的規(guī)則，例如手機(jī)類目配置"7天無(wú)理由退貨（激活后不支持）"的規(guī)則，提前將不符合7天無(wú)理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)前置告知，最終降低不符合退貨條件的退貨量。

2.3降低糾紛發(fā)起率

當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買商品后，因不了解滿足“7天無(wú)理由退貨”的具體條件，導(dǎo)致寄回商品后遭到商家拒絕，從而引起糾紛；配置后可向消費(fèi)者展示具體符合“7天無(wú)理由退貨”的限定條件，最終降低一系列相關(guān)客訴引發(fā)的糾紛問題。

2.4避免“虛假宣傳”風(fēng)險(xiǎn)

因一些商品本身的特殊性，一經(jīng)拆封、激活等，會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重貶損或影響人身安全等問題，商家會(huì)在直播間由主播口播透?jìng)骰蛟趦?nèi)容商祥頁(yè)透?jìng)髦С?天無(wú)理由退貨的條件，與前臺(tái)商祥頁(yè)展示“支持7天無(wú)理由退貨”規(guī)則不一致，導(dǎo)致有虛假宣傳嫌疑，該規(guī)則升級(jí)后可規(guī)避此類情形。

三、完成配置后，看到的界面什么樣3.1商家側(cè)-售后工作臺(tái)

-售后工作臺(tái)展示“7天無(wú)理由退貨”標(biāo)識(shí)“7天”

-鼠標(biāo)移動(dòng)到標(biāo)識(shí)“7天”時(shí)，展示“7天無(wú)理由退貨”的具體條件

-售后工作臺(tái)-訂單詳情展示“7天無(wú)理由退貨”標(biāo)識(shí)“7天”

3.2用戶側(cè)-交易鏈路展示

【商品詳情頁(yè)】展示文字標(biāo)識(shí)“7天無(wú)理由退貨（定制類不支持）”，見下圖：

【提交訂單頁(yè)】展示文字標(biāo)識(shí)“7天無(wú)理由退貨（定制類不支持）”，見下圖：

【售后詳情頁(yè)】展示文字標(biāo)識(shí)“7天無(wú)理由退貨（定制類不支持）”，見下圖：

四、常見問題4.1：什么類目可以選擇支持或者不支持7天無(wú)理由退貨？

詳見：七天無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范-抖音電商學(xué)習(xí)中心

4.2可否多選“7天無(wú)理由退貨”規(guī)則

不可以，同一商品僅能支持一個(gè)“7天無(wú)理由”規(guī)則

4.3是否支持“15天無(wú)理由退貨”

可以支持，向行業(yè)提交“15天無(wú)理由退貨”申請(qǐng)，行業(yè)走審批申請(qǐng)配置即可。

4.4新舊7天無(wú)理由售后政策切換期間產(chǎn)生的訂單，按哪個(gè)政策來(lái)算？

按照用戶下單時(shí)，商品詳情頁(yè)展示的7天無(wú)理由規(guī)則為主，即可參考交易快照。

五、商家建議

建議商家在選擇有條件支持“7天無(wú)理由退貨”時(shí)，請(qǐng)務(wù)必在商品詳情頁(yè)及智能客服回復(fù)話術(shù)上，將支持7天無(wú)理由退貨的條件做更具體的說明和透?jìng)鳎苊庥脩?、商家之間存在理解歧義。

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