幕思城 > 電商百科 > 通用知識(shí) > 淘寶知識(shí) > 抖音售后流程規(guī)則-抖音問答電商問答

抖音售后流程規(guī)則-抖音問答電商問答

2023-01-22 | 22:55 | 發(fā)布在分類/淘寶知識(shí) | 閱讀：69

本文主題抖音小店,抖音買家,抖音問答。

實(shí)體商品訂單一.貨到付款訂單（貨到付款功能即將下線）1.訂單狀態(tài)

【待確認(rèn)】：買家提交訂單后，訂單進(jìn)入【待確認(rèn)】狀態(tài)。

買家：可以進(jìn)行取消訂單的操作。
商家：可以進(jìn)行取消訂單的操作（注：商家操作取消時(shí)，需與消費(fèi)者溝通無問題后操作，未溝通會(huì)被處罰）。

【備貨中】：商家確認(rèn)訂單后（需與買家溝通后進(jìn)行確認(rèn)），訂單進(jìn)入【備貨中】狀態(tài)。

商家：可以進(jìn)行發(fā)貨或者取消訂單的操作（注：商家操作取消時(shí)，需與消費(fèi)者溝通無問題后操作，未溝通會(huì)被處罰）。
買家：可以進(jìn)行取消訂單的操作，訂單取消后系統(tǒng)會(huì)通過“消息中心”對(duì)商家進(jìn)行通知。

【已發(fā)貨】：商家進(jìn)行發(fā)貨操作后，訂單進(jìn)入【已發(fā)貨】狀態(tài)。

買家：可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【部分退貨退款】或【全額退貨退款】

【已完成】：消費(fèi)者主動(dòng)確認(rèn)收貨或訂單發(fā)貨后7天超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)收貨，訂單進(jìn)入【已完成】狀態(tài)（跨境店鋪訂單在15天后自動(dòng)進(jìn)入【已完成】狀態(tài)）。

買家：可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【部分退貨退款】或【全額退貨退款】

注：商家可以通過【電子面單】或者【批量發(fā)貨】功能進(jìn)行發(fā)貨。為了減少操作錯(cuò)誤所帶來的損失，建議優(yōu)選電子面單發(fā)貨，使用說明：https://school.jinritemai.com/web/article/101756

2.售后規(guī)則&流程

貨到付款訂單可以申請(qǐng)：

【全額退貨退款】
【部分退貨退款】：用戶和商家協(xié)商確認(rèn)退款金額后，由用戶在填寫【申請(qǐng)退款】信息時(shí)，填寫退款金額，提交申請(qǐng)。

最大可退款金額：

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時(shí)，金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額+運(yùn)費(fèi)
【有理由退款】且訂單中有多款商品時(shí)，金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額
【無理由退款】金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額

用戶可以針對(duì)訂單中的每款商品（sku維度）發(fā)起售后。如果滿足以下條件將不能進(jìn)行售后：

a.超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天/15天/30天，實(shí)際情況以規(guī)則和線上售后申請(qǐng)時(shí)間為準(zhǔn)）。
b.已經(jīng)有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個(gè)成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請(qǐng)成功后，則不能再發(fā)起任何售后請(qǐng)求）
c.有在進(jìn)行的售后任務(wù)
d.用戶已經(jīng)主動(dòng)發(fā)起5次售后，包含用戶主動(dòng)取消的情況

買家申請(qǐng)【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請(qǐng)。取消第一次申請(qǐng)后，在“售后有效期”（若取消申請(qǐng)時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間

買家發(fā)起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請(qǐng)，商家后臺(tái)-【售后】-【已發(fā)貨售后】，會(huì)生成一個(gè)售后任務(wù)。

商家需要在買家發(fā)起申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請(qǐng)求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請(qǐng)：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家填寫“物流和退款賬號(hào)信息”（此賬號(hào)信息僅作為平臺(tái)先行賠付使用，商家不可見），買家需要在7天內(nèi)進(jìn)行處理。
買家沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：
商家收到退貨：
在確認(rèn)商品可以退款后，點(diǎn)擊【已收到貨，退款】提交【退款證明】。如商品不符合退款要求，因?yàn)橘I家沒有填寫“物流和退款賬號(hào)信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時(shí)商家可以不進(jìn)行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。
商家沒有收到退貨：
本次售后結(jié)束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內(nèi)發(fā)起5次申請(qǐng)。
買家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：
售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到商家。
商家操作【退款】或者【延長(zhǎng)收貨】：
若物流已簽收，商家需在退貨物流信息顯示“簽收”后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作，點(diǎn)擊【退款】完成售后流程；商家超時(shí)未處理由系統(tǒng)默認(rèn)【退款】完成售后流程。
若物流未簽收
商家可在用戶上傳運(yùn)單號(hào)后5天后，使用【延長(zhǎng)收貨】功能（僅可延長(zhǎng)一次），支持延長(zhǎng)7天，請(qǐng)?jiān)谘娱L(zhǎng)后的時(shí)間內(nèi)完成售后處理，否則系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶退款。
若商家在用戶上傳物流單號(hào)7天內(nèi)，未操作，則系統(tǒng)自動(dòng)為用戶退款
商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合退款要求，可以點(diǎn)擊【拒絕】。售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，買家可以選擇48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

商家拒絕買家的申請(qǐng)：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，買家可以修改售后申請(qǐng)，如金額、退款原因、售后類型等；或選擇48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

注：平臺(tái)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)【退款證明】進(jìn)行審核。不符合要求的訂單可能會(huì)觸發(fā)先行賠付或處罰。為避免損失請(qǐng)正確提供證明。

二.在線支付訂單

買家發(fā)起售后申請(qǐng)的過程中可以修改售后申請(qǐng)，如金額、退款原因、售后類型等，包含用戶發(fā)起環(huán)節(jié)和商家拒絕后的修改售后環(huán)節(jié)等。

1.訂單狀態(tài)

【待支付】：買家提交訂單后，訂單進(jìn)入【待支付】狀態(tài)。在30分鐘內(nèi)未完成支付，訂單將會(huì)被自動(dòng)取消。

【備貨中】：買家付款成功后，訂單進(jìn)入【備貨中】狀態(tài)。

買家：
可以進(jìn)行取消訂單的操作，也可以對(duì)“取消訂單”的操作進(jìn)行撤回。買家進(jìn)行3次“撤回取消訂單”的操作。
可以對(duì)子訂單申請(qǐng)【全額退款】（僅退款）。
舉例：消費(fèi)者購(gòu)買了商品A款3件和B款3件，消費(fèi)者可以針對(duì)A款3件子訂單整單單獨(dú)退款或B款3件子訂單整單單獨(dú)退款。
退款金額默認(rèn)為：申請(qǐng)退款商品的實(shí)際支付金額+運(yùn)費(fèi)，不可修改。
商家：
可以直接進(jìn)行發(fā)貨操作。
在此狀態(tài)下的【取消訂單】申請(qǐng)，如果已經(jīng)發(fā)貨且無法追回物流，可以拒絕買家的取消申請(qǐng)。買家可以修改售后申請(qǐng)，如金額、退款原因、售后類型等。

【已發(fā)貨】：商家進(jìn)行發(fā)貨操作后，訂單進(jìn)入【已發(fā)貨】狀態(tài)。

買家
未收到貨：可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【全額退款】。退款金額默認(rèn)為：申請(qǐng)退款商品的實(shí)際支付金額，不可修改。
已收到貨：可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【全額退款/退貨退款】或【部分退款/退貨退款】。

買家：
可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【全額退款/退貨退款】或【部分退款/退貨退款】

2.售后規(guī)則&流程2.1換貨

1.該功能目前灰度中，已開通/準(zhǔn)備開通一級(jí)類目列表如下

已開通：服飾配件/皮帶/帽子/圍巾、男裝、內(nèi)衣褲襪、女裝、

2023年4月16日開通：3C數(shù)碼配件、電腦硬件/顯示器/電腦周邊、數(shù)碼存儲(chǔ)設(shè)備、辦公用品/電子教育、辦公設(shè)備/耗材/相關(guān)服務(wù)、影音電器、電玩/配件/游戲/攻略、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)相關(guān)、電子元器件市場(chǎng)、手機(jī)、合約機(jī)、筆記本電腦、平板電腦/MID、品牌臺(tái)機(jī)/一體機(jī)/服務(wù)器、DIY電腦、攝像/攝像、智能設(shè)備、自行車/騎行裝備/零配件

實(shí)際情況以用戶申請(qǐng)頁面為準(zhǔn)

2.換貨流程：

貨到付款和在線支付訂單都可以申請(qǐng)換貨，且流程一樣。

買家申請(qǐng)【換貨】后可以取消申請(qǐng)。取消第一次申請(qǐng)后，在“售后有效期”（若取消申請(qǐng)時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間

買家發(fā)起【換貨】申請(qǐng)，商家后臺(tái)-【售后】-【售后工作臺(tái)】，會(huì)生成一個(gè)售后任務(wù)。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請(qǐng)：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家填寫退回商品的“物流信息”，買家需要在7天內(nèi)進(jìn)行處理。

若買家沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫，分兩種情況：

商家實(shí)際已經(jīng)收到退貨：可在確認(rèn)商品可以換貨后，點(diǎn)擊【立即換貨】。如商品不符合換貨要求，因?yàn)橘I家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時(shí)商家可以不進(jìn)行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。

商家沒有收到退貨：商家無需做任何處理，超過7天處理時(shí)間后本次售后結(jié)束。買家可在“售后有效期”內(nèi)發(fā)起5次申請(qǐng)。

買家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到商家。

商家操作【直接退款】或者【延長(zhǎng)收貨】或者【同意換貨】：

若物流已簽收，商家在收到退貨后的商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行操作，

點(diǎn)擊【直接退款】完成售后流程；

點(diǎn)擊【同意換貨】填寫【發(fā)貨物流信息】，完成換貨流程。

若商家超時(shí)未處理由系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】操作。

若物流未簽收

商家可在用戶上傳運(yùn)單號(hào)后5天后，使用【延長(zhǎng)收貨】功能（僅可延長(zhǎng)一次），支持延長(zhǎng)7天，請(qǐng)?jiān)谘娱L(zhǎng)后的時(shí)間內(nèi)完成【同意換貨】【拒絕換貨】或者【直接退款】處理，否則系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶退款。

若商家在用戶上傳物流單號(hào)7天內(nèi)，未操作，則系統(tǒng)自動(dòng)為用戶退款

貨到付款訂單：系統(tǒng)會(huì)邀請(qǐng)用戶去下單的APP填寫收款信息，用戶填寫信息。

開通備用金功能的商家繼續(xù)走線上退款流程

未開通備用金功能的商家則繼續(xù)走線下退款流程，需要在48小時(shí)內(nèi)提交【退款證明】完成售后流程。

在線支付訂單：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)原路退款給用戶

商家操作【拒絕換貨】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合換貨要求，可以點(diǎn)擊【拒絕換貨】。售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，買家可以選擇48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

商家拒絕買家的申請(qǐng)：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，買家可以選擇48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

2.2.退貨流程：

在線支付訂單可以申請(qǐng)：

【全額退貨退款】
【部分退貨退款】：用戶和商家協(xié)商確認(rèn)退款金額后，由用戶在填寫【申請(qǐng)退款】信息時(shí)，填寫退款金額，提交申請(qǐng)。

最大可退款金額

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時(shí)，金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額+運(yùn)費(fèi)
【有理由退款】且訂單中有多款商品時(shí)，金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額+申請(qǐng)退貨商品分?jǐn)偟倪\(yùn)費(fèi)金額。（訂單運(yùn)費(fèi)會(huì)自動(dòng)分?jǐn)偟阶佑唵?，用戶申?qǐng)退款時(shí)會(huì)根據(jù)具體的商品自動(dòng)計(jì)算應(yīng)該退回的運(yùn)費(fèi)金額）
【無理由退款】金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額

用戶可以針對(duì)訂單中的每款商品（sku維度）發(fā)起售后。如果滿足以下條件將不能進(jìn)行售后：

a.超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天/15天/30天，實(shí)際情況以規(guī)則和線上售后申請(qǐng)時(shí)間為準(zhǔn)））。
b.已經(jīng)有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個(gè)成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請(qǐng)成功后，則不能再發(fā)起任何售后請(qǐng)求）
c.有在進(jìn)行的售后任務(wù)
d.用戶已經(jīng)主動(dòng)發(fā)起5次售后，包含用戶主動(dòng)取消的情況

2.3僅退款

買家申請(qǐng)【全額退款】或【部分退款】后可以取消申請(qǐng)。取消第一次申請(qǐng)后，在“售后有效期”（若取消申請(qǐng)時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間

買家發(fā)起【全額退款】或【部分退款】申請(qǐng)，“未發(fā)貨訂單”會(huì)在商家后臺(tái)的【售后】-【未發(fā)貨退款】中，生成一個(gè)售后任務(wù)；“已發(fā)貨訂單”會(huì)在【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個(gè)售后任務(wù)。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請(qǐng)：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)原路退款給買家
商家拒絕買家的申請(qǐng)：售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，買家可以選擇48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

2.4退貨退款

買家發(fā)起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請(qǐng)，會(huì)在商家后臺(tái)的【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個(gè)售后任務(wù)。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請(qǐng)：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家填寫“物流信息”，買家需要在7天內(nèi)進(jìn)行處理。
買家沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：
商家收到退貨：
在確認(rèn)商品可以退款后，點(diǎn)擊【已收到貨，退款】，系統(tǒng)自動(dòng)原路退款給買家。如商品不符合退款要求，因?yàn)橘I家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時(shí)商家可以不進(jìn)行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。
商家沒有收到退貨：
本次售后結(jié)束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。
買家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：
售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到商家。
商家操作【退款】或者【延長(zhǎng)收貨】：
若物流已簽收，商家在收到退貨后的商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作，點(diǎn)擊【退款】完成售后流程；商家超時(shí)未處理由系統(tǒng)默認(rèn)【退款】完成售后流程。
若物流未簽收
商家可在用戶上傳運(yùn)單號(hào)后5天后，使用【延長(zhǎng)收貨】功能（僅可延長(zhǎng)一次），支持延長(zhǎng)7天，請(qǐng)?jiān)谘娱L(zhǎng)后的時(shí)間內(nèi)完成售后處理，否則系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶退款。
若商家在用戶上傳物流單號(hào)7天內(nèi)，未操作，則系統(tǒng)自動(dòng)為用戶退款
商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合退款要求，可以點(diǎn)擊【拒絕】。售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，買家可以選擇48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

注意事項(xiàng)：商家拒絕買家的申請(qǐng)：售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

虛擬商品一、本地生活普通虛擬商品訂單售后流程介紹1.業(yè)務(wù)介紹

該業(yè)務(wù)模式為無需卡券等電子憑證類型的虛擬商品訂單的售后流程，如游戲安裝包、虛擬游戲道具、電子教材等。

2.整體售后流程介紹抖音售后流程規(guī)則