抖音仲裁判責(zé)分離使用說(shuō)明-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問(wèn)答。

一、背景介紹

客戶(hù)在平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程中，商品遇到售后問(wèn)題目前由商家提供服務(wù)，但在售后服務(wù)過(guò)程中商家與客戶(hù)就訂單產(chǎn)生爭(zhēng)議，平臺(tái)提供了仲裁介入服務(wù)來(lái)解決雙方糾紛。

平臺(tái)在仲裁過(guò)程中，為了更好的服務(wù)用戶(hù)，部分場(chǎng)景會(huì)同意用戶(hù)的仲裁訴求，支持買(mǎi)家的同時(shí)意味著會(huì)記入商家責(zé)任，本次功能上線后，此類(lèi)訂單在支持買(mǎi)家時(shí)不計(jì)入商責(zé)率。

本次針對(duì)仲裁提供以下優(yōu)化：

糾紛責(zé)任方和仲裁支持方分離，售后工作臺(tái)增加“糾紛責(zé)任方”字段，支持篩選；

售后單判責(zé)分類(lèi)細(xì)化：商家責(zé)任、買(mǎi)家責(zé)任、雙方有責(zé)、平臺(tái)責(zé)任、達(dá)人責(zé)任；

如不認(rèn)可仲裁結(jié)果，商家可發(fā)起申訴；

二、使用說(shuō)明1、糾紛責(zé)任方和仲裁支持方分離售后工作臺(tái)列表/詳情-售后列表-PC商家端-增加“糾紛責(zé)任方”信息篩選

詳細(xì)說(shuō)明

升級(jí)前，仲裁流程中僅有仲裁支持方，支持買(mǎi)家時(shí)會(huì)記入商家責(zé)任，本次功能上線后，將支持方與責(zé)任方進(jìn)行了拆分，雙方不再存在綁定關(guān)系。

新增篩選項(xiàng)【糾紛責(zé)任方】，僅支持單選。置于【客服仲裁】篩選項(xiàng)之后，商家可依據(jù)糾紛責(zé)任方進(jìn)行售后單的篩選

售后類(lèi)別新增字段【售后協(xié)商】，展示規(guī)則為售后單的‘仲裁狀態(tài)’+‘糾紛責(zé)任方’：

如無(wú)仲裁狀態(tài)，展示‘未介入’

如仲裁狀態(tài)不為空，責(zé)任方為空，僅展示仲裁狀態(tài)，例如：待商家舉證

如仲裁狀態(tài)、責(zé)任方均不為空，展示仲裁狀態(tài)+責(zé)任方，例如：支持買(mǎi)家-商家責(zé)任

售后單導(dǎo)出文件新增【糾紛責(zé)任方】字段，字段位置置于【仲裁狀態(tài)】之后，如無(wú)責(zé)任方為空。

2、售后單判責(zé)分類(lèi)細(xì)化

售后單記錄糾紛責(zé)任方：

糾紛責(zé)任方，字段包含：

商家責(zé)任

買(mǎi)家責(zé)任

雙方有責(zé)

平臺(tái)責(zé)任

達(dá)人責(zé)任

單次仲裁

客服完成判責(zé)之前，無(wú)責(zé)任方記錄

客服完成判責(zé)，展示責(zé)任方（仲裁子單&售后單）

多次仲裁

首次判責(zé)之前，無(wú)責(zé)任方記錄

首次判責(zé)之后，展示責(zé)任方（仲裁子單&售后單）

如在判責(zé)之后再次發(fā)起仲裁

客服未選定未判責(zé)，責(zé)任方清空；

判責(zé)完成后，售后單記錄的糾紛責(zé)任方更新為當(dāng)次仲裁單客服選定的責(zé)任方，

客服介入后，發(fā)起商家再次舉證

商家超時(shí)未舉證，系統(tǒng)判斷默認(rèn)支持用戶(hù)，責(zé)任方記錄為‘商家責(zé)任’

3、商家申訴流程3.1基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴

簡(jiǎn)要說(shuō)明

當(dāng)售后仲裁支持買(mǎi)家，并在售后完結(jié)后，商家對(duì)平臺(tái)仲裁結(jié)果不滿(mǎn)意，支持線上發(fā)起申訴

申訴路徑：

抖店后臺(tái)-獎(jiǎng)懲中心-申訴中心

抖店后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-售后詳情

支持申訴的類(lèi)型：

非跨境訂單

售后單狀態(tài)為‘同意退款’且為平臺(tái)客服仲裁同意退款

售后狀態(tài)為‘售后關(guān)閉’、‘換貨成功’、‘同意退款’且售后單‘責(zé)任方’為‘商家責(zé)任’、‘雙方有責(zé)’

3.2基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴-申訴信息展示

簡(jiǎn)要說(shuō)明

售后詳情增加申訴信息文案

功能說(shuō)明

詳情頁(yè)展示，申訴相關(guān)提示文案及申請(qǐng)入口（本次更改申訴入口的交互樣式，并新增提示文案及倒計(jì)時(shí)）：

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