淘寶賣家如何從細(xì)枝末節(jié)就杜絕中差評(píng)

本文主題消除中差評(píng),淘寶賣家,淘寶問(wèn)答。

中差評(píng)是賣家無(wú)論如何都不想遇到的，在交易過(guò)程中，有很多小細(xì)節(jié)處理不好很容易造成中差評(píng)，給店鋪權(quán)重帶來(lái)影響?，F(xiàn)在，為大家總結(jié)了以下幾個(gè)小細(xì)節(jié)，希望可以幫助各位賣家避免中差評(píng)。

售前服務(wù)

1、對(duì)產(chǎn)品夠了解：只有對(duì)自己店鋪產(chǎn)品夠了解，遇到買家咨詢提問(wèn)時(shí)才能正確且專業(yè)地回答，避免在解答中因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉而誤答產(chǎn)品的信息，導(dǎo)致買家收貨后，寶貝與客服描述不符。

2、快速響應(yīng)：店鋪當(dāng)有買家咨詢時(shí)，回復(fù)速度要快。因?yàn)轫憫?yīng)速度直接反射店鋪態(tài)度的好壞，這是一種心理暗示。如果實(shí)在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，也要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)或快捷回復(fù)，以免買家覺(jué)得受冷落而產(chǎn)生不好的影響。同時(shí)保證高峰期時(shí)旺旺批量在線。

3、提前組織好常用語(yǔ)：客服注意積累一些平時(shí)買家問(wèn)得比較多的問(wèn)題，自己先組織好最佳的回復(fù)語(yǔ)言，當(dāng)下次買家提問(wèn)時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)可以給出最佳的解答。

4、當(dāng)有客戶支付前的寶貝改價(jià)、改郵費(fèi)需求時(shí)，提升操作速度。

5、當(dāng)買家購(gòu)物前，就有疑慮擔(dān)心自己用著上不合適的時(shí)候，建議買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以免因退換貨郵費(fèi)糾紛，導(dǎo)致中差評(píng)。

6、無(wú)論買家在咨詢、發(fā)泄、還是議價(jià)時(shí)，即使買家很磨嘰，也要尊重買家，無(wú)法滿足的要求可以委婉的拒絕，但一定要注意禮貌。淘寶店鋪也要有實(shí)體店鋪的自覺(jué)--賣的不只是寶貝，還有服務(wù)，別以為在虛擬網(wǎng)絡(luò)就忽略了服務(wù)。

售后服務(wù)

1、及時(shí)發(fā)貨和包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心。

2、客服耐心細(xì)致的對(duì)買家收貨后的問(wèn)題一一解答。當(dāng)買家聯(lián)系售后時(shí)，我們應(yīng)該先安撫買家，搞清楚問(wèn)題出在哪?當(dāng)問(wèn)題在于自己時(shí)，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。很多買家在乎的不是那幾塊錢退款或郵費(fèi)，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿意及有沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。用服務(wù)減少中差評(píng)，提升買家的信任感。

3、短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時(shí)候，比如，到達(dá)買家所在的城市就發(fā)短信提醒買家注意收貨。一個(gè)張小紙條，一條短信息，一封手寫折信：都可能讓買家感動(dòng)。通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對(duì)買家無(wú)微不至地關(guān)懷，也提升買家的好評(píng)。

5、選擇靠譜的快遞公司：在發(fā)貨的時(shí)候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到，如果不到及時(shí)通知買家協(xié)商。有的快遞暴力裝卸也增加了包裹的破損率。派送環(huán)節(jié)的體驗(yàn)也是非常重要的，派送服務(wù)沒(méi)搞好可能直接導(dǎo)致之前客服的努力打水漂導(dǎo)致，合作重服務(wù)、口碑好、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣的快遞公司很有必要。

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的賣家們都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的。時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，挽救成回頭客的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大。

認(rèn)真做好以上幾點(diǎn)，基本上就可以減少中差評(píng)，把店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分提升上去了!

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